快手新增大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則，10月5日生效

為提升快手商家服務水平，保護交易雙方權益，提供更加優(yōu)質的平臺服務及消費者體驗，現(xiàn)新增《大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則》。本規(guī)則于2021年9月27日首次發(fā)布，于2021年10月5日生效。具體規(guī)則內容如下：

第一章  概述

適用范圍：本規(guī)則適用于快手小店開放平臺經(jīng)營大閘蟹禮券商品的所有商戶。 

第二章 服務規(guī)范

2.1 卡券兌換標準

2.1.1 卡券有效期內，從當年度法定開湖日期起至11月30日時間段內商家應隨時提供實物大閘蟹商品的預約兌換服務。

1）如消費者無法選擇7天內預約兌換的，訂單需支持卡券退款，所產(chǎn)生的卡劵退回運費由商家承擔，商家自行對卡券作報廢處理。

2）如消費者無法選擇30天內預約兌換的，快手小店將視為商品無法履約。訂單需支持卡券退款且商家需為消費者進行違約賠付，賠付金額為訂單實付金額的30%，單筆賠付金額不少于5元，不高于200元。所產(chǎn)生的卡劵退回運費由商家承擔，商家自行對卡券作報廢處理。

2.1.2如遇不可抗力因素影響，可視情況暫停兌換服務。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺風、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會異常事件等情況影響，可暫停此項服務。

2.2 發(fā)貨履約標準

2.2.1 消費者預約實物商品兌換后，商家及時為消費者提供發(fā)貨服務。

1）如消費者反饋預約后未按時發(fā)貨或未能按照約定及時送達的，商家需為消費者進行延遲發(fā)貨補償30元；

2）如兌換訂單出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨、無法發(fā)貨行為，商家應支持消費者全額退款申請，并依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》中相應條款予以賠付。

2.2.2 如遇不可抗力因素影響，將可能視情況暫停發(fā)貨服務。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺風、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會異常事件等情況影響，將暫停此項服務，不予賠付。

2.3 客服服務標準

商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）應按照《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》為消費者提供優(yōu)質的客服服務。 

第三章 售后標準

商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經(jīng)消費者舉證，平臺核實屬實的情況下，商家應按照以下售后標準進行退貨或賠付。

3.1 缺斤少兩售后標準

3.1.1 稱重標準：單只商品去繩稱重，單只大閘蟹標準重量＝單只大閘蟹去繩稱重重量 -（單只大閘蟹去繩稱重重量 * 頁面標注水耗比例）。

3.1.2 水耗標準：水耗是指生鮮產(chǎn)品運在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗，平臺認定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以內為正常損耗，具體以商詳頁面標注為準。

3.1.3 賠付金額標準及定義：以商品頁面展示的單只商品重量為計算標準，若商品出現(xiàn)缺斤少兩問題，根據(jù)消費者具體消費情況，商家需按單倍或“一賠二”標準進行賠付。

1）若商品單只缺重7%及以上的，按單只金額進行雙倍賠付；若全部商品均缺重7%以上，須按訂單實付金額進行雙倍賠付；

2）消費者同一賬戶一個月僅限一次“一賠二”保障，需商家自行與消費者確認自然月內是否享受過此服務，并告知消費者；

3）“一賠二”不退還訂單貨款，不區(qū)分公母價值，缺重按單只賠付。若消費者要求退貨退款，商家需進行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費者同一賬戶自然月內享有過“一賠二”服務，超出部分訂單商品若缺重按單倍進行補償。

缺重判斷舉例：若商品展示頁面單只大閘蟹重量為100g，缺重標準計算方式為100-（100*7%）=93g。假設消費者稱重后標準重量≤93g，則視為單只缺重7%或7%以上。

單只缺重百分比=（商品頁面展示的單只重量 – 單只標準重量）*100%

“一賠二”賠付金額舉例：消費者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，按一賠二賠付標準，不退還訂單貨款，可補償240元，計算公式：320/8*3*2=240

單倍賠付金額舉例：消費者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，不退還訂單貨款，計算公式為：320/8*3=120

3.1.4 舉證標準及時效：若消費者認為商品少重，須在簽收后24小時內提供去繩稱重照片，舉證時需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱重，需可見公母（根據(jù)消費者提供的公母只數(shù)對應的重量并減去水耗后判斷是否缺重）。根據(jù)商品頁面標注的重量（需剔除頁面標注水耗），商家按缺重只數(shù)賠付。

3.2 殘蟹售后標準

舉證標準及時效：若消費者收到活蟹損壞，如缺鉗子等，需將殘蟹和快遞單放在一起拍照，并在簽收后24小時內反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的，將以損壞的大閘蟹個數(shù)對應的實付金額為依據(jù)，商家需按照如下標準退款。

3.2.1  活蟹類商品蟹鉗掉落，按活蟹個數(shù)計算，單只的退款不超掉鉗活蟹個數(shù)實付款20%；

3.2.2 按單只計算，若活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)超2條，商家需賠付消費者5元；若單只活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)在2個以內（含2個）的則不賠付。

3.3死蟹售后標準

舉證標準及時效：消費者收到商品中含有死蟹的，須將死蟹掰開蟹蓋和快遞單面一起拍照，并在簽收后24小時內反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的，按照商品金額賠付，具體賠付標準如下：

3.3.1 若死蟹只數(shù)在50%以內，按死蟹只數(shù)的實付金額退款；

3.3.2 若死蟹只數(shù)在50%及以上，按實付金額全額退款。

例：消費者購買大閘蟹數(shù)量為8只，存在4只死蟹，即死蟹只數(shù)比列為50%，商戶應按實付金額全額退款。

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