淘寶店鋪銷(xiāo)量也靠客服，賣(mài)家必讀，好的客服如何促進(jìn)訂單成交？

在流量越來(lái)越貴的今日，每個(gè)賣(mài)家最頭痛的便是流量，辛辛苦苦，忙前忙后，十分困難有了流量，買(mǎi)家進(jìn)店咨詢(xún)，由于服務(wù)的不專(zhuān)業(yè)，流量丟失，才是真的可惜。

現(xiàn)在的許多賣(mài)家，尤其是剛接觸淘寶的賣(mài)家，都是輕服務(wù)，重技術(shù)的，單純的認(rèn)為了，只要是有流量，一切問(wèn)題都不是難題。不否定，流量確實(shí)是一個(gè)店肆的根底，可是如果你不做好服務(wù)的話(huà)，你含辛茹苦得來(lái)的流量很快就會(huì)消失。

那么是服什么才是好的服務(wù)呢？

我個(gè)人定義的服務(wù)便是賣(mài)家掌握流量的才能，只要你掌握住每一個(gè)流量，淘寶才會(huì)給你更大的扶持。而客服是服務(wù)里最重要的一項(xiàng)。

許多賣(mài)家朋友在這里都會(huì)說(shuō)，客服誰(shuí)不會(huì)？

不便是打打字嘛？

但真是這樣嗎？

下面就和咱們說(shuō)一下，一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

一、了解自己的產(chǎn)品關(guān)于客服的訓(xùn)練，一定要始于對(duì)產(chǎn)品的訓(xùn)練，只有客服對(duì)產(chǎn)品充沛的了解，才或許最大程度的進(jìn)步成交。并且作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買(mǎi)、讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多、讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。那么怎樣做到這一點(diǎn)呢？

關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。

1、首先要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比方長(zhǎng)度、純度、容量、分量、大小等，例如衣服的型號(hào)：（圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考）

2、客服一定要了解自己的客戶(hù)人群，這樣才干制定合適的話(huà)術(shù)，比方是青少年，就要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是慎重專(zhuān)業(yè)，男客戶(hù)爽朗，女客戶(hù)細(xì)膩等等。

3、產(chǎn)品的特性賣(mài)點(diǎn)一定要充沛了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、成效等，這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特色要明晰，如果是生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要杰出包裝能夠確保產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化。熟悉店肆所有產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款贏利高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考

二、了解平臺(tái)規(guī)矩

1、作為一個(gè)客服，一定要熟悉賣(mài)家的訂單生成流程，訂單詳細(xì)的生成流程如下：訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、買(mǎi)賣(mài)確認(rèn)、評(píng)價(jià)辦理。一定要熟讀顧客確保規(guī)矩，這樣能夠防止一些沒(méi)有必要的損失。圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考

2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)矩如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類(lèi)目活動(dòng)等，了解報(bào)名的產(chǎn)品，確認(rèn)活動(dòng)時(shí)刻，活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化，和下降售后膠葛。

3、了解店肆活動(dòng)比方：滿(mǎn)減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店肆VIP設(shè)置，做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。

4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰比方不能說(shuō)好評(píng)返現(xiàn)、不能和客戶(hù)起抵觸等，這些都是一些新客服常犯的過(guò)錯(cuò)，并且會(huì)導(dǎo)致店肆很?chē)?yán)重結(jié)果。

三、客服的基本素質(zhì)每行有每行的要求，關(guān)于客戶(hù)也會(huì)有相應(yīng)的一些根底標(biāo)題。作為客服咱們要理解咱們和客戶(hù)的交流是為了成單而不是為了吵架，客服應(yīng)具備的慣例素質(zhì)如下：

1、下面的幾個(gè)“不要”，咱們一定要防止：不要說(shuō)不行不能夠，帶不字；不要只說(shuō)一個(gè)字；不要頻繁使用方便回復(fù)；不要直接回絕客戶(hù)；不要打斷客戶(hù)；不要不及時(shí)通知客戶(hù)變故。

2、不直接否定客戶(hù)任何與客戶(hù)的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是制止的。在交流時(shí)以必定的方法，表答否定的含義，習(xí)慣贊美客戶(hù)，比方審美，眼觀之類(lèi)，客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，就要去找話(huà)題。

3、不要誹謗同行關(guān)于產(chǎn)品一定要充沛了解，給予客戶(hù)呼應(yīng)的答復(fù)，可是怎樣有客戶(hù)發(fā)來(lái)對(duì)手的寶物讓咱們比較，不要去誹謗，要強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)。四、與客戶(hù)交流的流程化要充沛的了解客戶(hù)，讓交流流程化，這樣能夠很大程度的進(jìn)步作業(yè)功率，這個(gè)是客服很要害的技術(shù)。下面的流程能夠能夠看一下。

1、客服促成訂單的流程有條理的答復(fù)客戶(hù)的的問(wèn)題：有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，缺點(diǎn)少說(shuō)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)；針對(duì)客戶(hù)的心里特色，自動(dòng)消除客戶(hù)的疑慮；明確售后的服務(wù)確保；增加下單的緊迫感：比方：活動(dòng)馬上完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨呦。圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考

2、客戶(hù)的還價(jià)怎樣處理客戶(hù)必定是有許多討價(jià)還價(jià)的，所有作為一個(gè)客服，遇到客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)是在正常不過(guò)的狀況。關(guān)于這種狀況咱們能夠作如下回復(fù)：

a、杰出自己質(zhì)量，物超所值；

b、惡作劇的說(shuō)咱們老板是鐵公雞，一毛不拔；c、有條件退讓。五、相關(guān)出售這里的要害出售說(shuō)的并不是詳情頁(yè)里的規(guī)劃，而是給咨詢(xún)客戶(hù)供給相相關(guān)產(chǎn)品。一個(gè)好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品，關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的作用。相關(guān)出售主要有如下作用：進(jìn)步客單價(jià)、測(cè)試新產(chǎn)品、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、下降推廣成本。那么怎樣做相關(guān)出售呢？客服在引薦相關(guān)出售時(shí)，應(yīng)留意如下幾點(diǎn)：圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考做相關(guān)出售，一定要去找客戶(hù)的愛(ài)好點(diǎn)是什么？

由于每個(gè)人是不一樣的。就要去確認(rèn)他的愛(ài)好點(diǎn)：是價(jià)格影響？是條件引誘？仍是產(chǎn)生共鳴？

由于有的人便是喜愛(ài)廉價(jià)，或者加購(gòu)A改為順豐快遞，這個(gè)也會(huì)有許多人喜愛(ài)的。六、催付訂單對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付，這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。在催付之前，首先一定要理解，客戶(hù)最終未付款的原因有哪些，基本上客戶(hù)沒(méi)有立即付出的原因如下：服務(wù)問(wèn)題、付出問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)更合適自己的產(chǎn)品、其他原因。只有理解了詳細(xì)的原因，才干制定更好的戰(zhàn)略。才催付時(shí)咱們一定不能盲目，不然會(huì)拔苗助長(zhǎng)，讓客戶(hù)惡感。下面是催付的一些詳細(xì)細(xì)節(jié)，咱們能夠看一下：

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話(huà)催單，盡量講普通話(huà)，聲音溫婉親熱。

2、催付時(shí)機(jī)：依據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品狀況，選擇合適的時(shí)機(jī)，拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)絡(luò)在線(xiàn)旺旺采用核對(duì)地址方法進(jìn)行隱形催付。

靜默下單的，能夠參照如下時(shí)刻段進(jìn)行催付：

a、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；

b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；

c、黃昏單，次日10點(diǎn)前催付；

d、深夜單，次日10點(diǎn)后催付；

催付時(shí)刻和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，掌握分寸，催付頻率不行過(guò)高。

七、退款、退換貨客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家、核實(shí)狀況、安撫致歉、協(xié)調(diào)計(jì)劃、跟進(jìn)處理、存案掛號(hào)。以上是客服的基本素質(zhì)及整套作業(yè)流量，期望對(duì)咱們有協(xié)助。     

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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