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    淘寶客服學(xué)會(huì)這五點(diǎn),大大提升工作效率

    2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:61

    我們知道一個(gè)好的店鋪應(yīng)該有好的圖片效果和高質(zhì)量的詳情頁(yè)。



    價(jià)格實(shí)惠等等。

    但是,很大程度上,現(xiàn)有店鋪全部裝修完畢后,需要靠人力來完成交易。

    所謂人力是指我們客服的溝通能力。

    這里有一個(gè)來自邊肖的真實(shí)案例。

    我有一個(gè)朋友是一個(gè)中等類別的前十名賣家。

    去年8月,流量持續(xù)下降,9月流量下降50%。

    期間一直在找原因。

    標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等原因都分析過了,沒發(fā)現(xiàn)問題。

    最后,他們經(jīng)過反復(fù)分析,發(fā)現(xiàn)7月份客服主管離開后,流量開始逐漸呈下降趨勢(shì)。

    再者,發(fā)現(xiàn)客服主管辭職后,很多客服因?yàn)橹鞴艿谋O(jiān)督缺失,開始懈怠,咨詢響應(yīng)速度慢,咨詢轉(zhuǎn)化率開始下降。

    短短幾個(gè)月,也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。

    這個(gè)案例說明了什么?說明在流量越來越珍貴的今天,把握好每一個(gè)流量是非常重要的,客服對(duì)于提高轉(zhuǎn)化率是不可或缺的,尤其是高流量的店鋪。

    我相信剛剛過去的雙十一讓我們新開門店的中小賣家忙了一段時(shí)間。

    很多活動(dòng)力度很大的店鋪在雙十一

    、雙十二整點(diǎn)都出現(xiàn)了咨詢潮

    。這時(shí)候就需要我們的淘寶客服專業(yè)水平過硬

    。也有很多人,一個(gè)回復(fù)不到位就會(huì)失去一個(gè)客戶

    ??头捻憫?yīng)速度可以用和時(shí)間賽跑來形容

    。而我們中小賣家往往忽視了客服的專業(yè)性

    。有的甚至態(tài)度強(qiáng)硬(個(gè)別有個(gè)性化客服的店鋪除外)

    。對(duì)于我們中小賣家來說,我們既是店長(zhǎng),又是客服

    。如何更快更快的回答客戶的問題,需要我們掌握幾樣?xùn)|西:

    一、掌握牽?;ㄜ?/p>

    件。就像我們學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)要掌握如何使用PS軟件一樣,要想做好客服,還需要掌握一個(gè)軟件,那就是牽牛

    花。如圖21,首先要學(xué)會(huì)使用牽?;ㄜ浖硇薷那?/p>

    臺(tái)。才能有效減少我們的失

    誤。需要首先標(biāo)記已更改的屬

    性。等客戶發(fā)過來,及時(shí)改

    正。當(dāng)客戶砍價(jià),我們需要修改價(jià)格時(shí),會(huì)分別修改多個(gè)寶

    貝。(如果這個(gè)訂單要減去6元,有三個(gè)寶貝,那么每個(gè)寶貝可以分別減去2

    元。具體操作:點(diǎn)擊更改價(jià)格,在優(yōu)惠位置2,如果前面有20,只要從20中減去2元,也就是優(yōu)惠位置22,這樣就會(huì)依次減少,點(diǎn)擊保存

    )。當(dāng)你需要改變一個(gè)產(chǎn)品的顏色時(shí),你不必去后臺(tái)改變

    它。前臺(tái)要學(xué)會(huì)“點(diǎn)擊右上角的小加號(hào),我的應(yīng)用交易會(huì)選擇使用的交

    易。一般我個(gè)人推薦赤兔馬/愛用/變色普

    云。還有就是最常見的拍錯(cuò)地址的客

    戶。一般建議更改淘寶/愛用的地址(特別注意更改地址:貴州、襄陽(yáng)、湖北、云南部分地

    區(qū)。如果淘寶無法更改地址,可以通過愛用交易更改

    )。更改后,單擊小加號(hào)切換回您習(xí)慣的軟

    件。精通以上修改,在和客戶咨詢的過程中,我們不容易因?yàn)樾薷哪硞€(gè)客戶的地址或者價(jià)格而耽誤很多時(shí)間,也不會(huì)因?yàn)榭蛻籼喽鴳?yīng)接不

    暇。2.通過查看價(jià)格明細(xì)、買家是否使用優(yōu)惠券購(gòu)買等方式,檢查一般已經(jīng)拍下的后臺(tái)訂

    單。,看是否有退貨申請(qǐng)以及具體的退貨原

    因。第二,第一反應(yīng)時(shí)間要

    快。不知道大家在購(gòu)物的時(shí)候有沒有這樣的經(jīng)歷,就是我們咨詢客服的時(shí)候,第一句話一般會(huì)問客服“親愛的,你在嗎

    ”。如果對(duì)方能盡快回復(fù)我們,會(huì)讓人覺得這家店可信度更

    高。相反,如果長(zhǎng)時(shí)間沒人回應(yīng),會(huì)讓人覺得店鋪經(jīng)營(yíng)不

    善。有時(shí)候,他們甚至直接離開,換到另一家類似的店鋪?zhàn)稍冑?gòu)

    買。所以客戶來咨詢我們,一定要第一時(shí)間及時(shí)快速回復(fù),設(shè)置自動(dòng)回

    復(fù)。首先,在牛倩工作臺(tái)的右上角找到一個(gè)齒輪按

    鈕。點(diǎn)

    擊。如上圖,選擇小齒輪圖標(biāo)后,會(huì)出現(xiàn)設(shè)置選

    項(xiàng)。如上圖,選擇客服設(shè)置,點(diǎn)擊即

    可。選擇上圖中的自動(dòng)回復(fù)設(shè)

    置。添加,設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容,然后選擇圖中的保存,這樣就設(shè)置好了自動(dòng)回

    復(fù)。同時(shí)要看客戶提出的問

    題。特別是需要自動(dòng)回答前面的問題,根據(jù)客戶的需求回答相應(yīng)的問

    題。比如客戶問“親愛的,你在嗎?我們可以回復(fù)一句“親愛的:你好!親愛的/:我能為你做些什么(加一個(gè)微笑表示你的熱情)?如果客戶不說,我們也可以說“親愛的,你可以放心買”,繼續(xù)引導(dǎo)客戶去問,減少繁瑣的回

    答。態(tài)度:要熱情好客,盡量避免在回答中使用否定

    句。例如,當(dāng)一個(gè)顧客問,“我們能有郵資嗎?”我們?cè)诨卮鸬臅r(shí)候,千萬不要直截了當(dāng)?shù)幕卮稹皼]有”,而是要委婉的說出不發(fā)帖的原因,然后委婉的詢問客戶,讓他們明

    白。因?yàn)榫W(wǎng)上交流不同于面對(duì)面交談,對(duì)方看不到我們的表

    情。如果我們直言不諱地回答,對(duì)方可能會(huì)理解我們的態(tài)度是傲慢

    的。然后產(chǎn)生抵觸和厭煩的情

    緒。第三,經(jīng)常練習(xí),提高打字速

    度。對(duì)于客服,我們要說的就是打字速

    度??头且环N通過電腦鍵盤與人交流的職

    業(yè)??头拇蜃炙俣仁强焖偬岣呶覀冺憫?yīng)時(shí)間最有效的方

    法。所以要掌握正確的打字方

    法。上圖顯示了手指在鍵盤上的正確位

    置。這樣,我們不僅要熟練使用數(shù)字小鍵盤上的回車鍵,還要熟練使用截圖、復(fù)制、粘貼等一些常用

    鍵。在你能夠掌握正確的打字方法,甚至進(jìn)行盲打之后,你的回復(fù)速度會(huì)有質(zhì)的飛

    躍。當(dāng)客戶的問題需要更多的文字解釋時(shí),我們可以分段發(fā)送有針對(duì)性的文字,減少客戶的等待時(shí)間,并隨時(shí)補(bǔ)充客戶的問

    題。4.熟悉店鋪的每一個(gè)活動(dòng),以及店內(nèi)的產(chǎn)品和價(jià)

    格。如果運(yùn)營(yíng)是幕后工作者,那么我們客服就是整個(gè)淘寶店鋪的一線工作

    者。所以要熟悉運(yùn)營(yíng)設(shè)定的活動(dòng)和優(yōu)惠玩法,這樣才能對(duì)客戶的詢問給予及時(shí)有效的解

    答。我們不會(huì)詢問有關(guān)活動(dòng)的問題,而是查看商店最近的活

    動(dòng)。這就需要客服和運(yùn)營(yíng)之間的良好溝

    通。雙方的默契配合可以促進(jìn)營(yíng)業(yè)額的增

    長(zhǎng)。同時(shí)要了解店里所有的產(chǎn)

    品。淘寶的客服其實(shí)相當(dāng)于銷

    售。我們用和客戶聊天答疑的方式來提升我們產(chǎn)品的銷量和客單

    價(jià)。所以也要了解每一款產(chǎn)品,它的顏色和款式,它適合的人

    群?;蛘咚奈兜溃a(chǎn)地

    等。不同的產(chǎn)品有不同的屬

    性。當(dāng)然,大部分產(chǎn)品在詳情頁(yè)都有明確說

    明。我們需要記住它的一些獨(dú)特屬性,比如產(chǎn)品的顏色分類和固定身高穿的合適尺

    碼?;蛘弋a(chǎn)品的產(chǎn)地等

    等。5.快捷短語的設(shè)置有助于我們快速回

    復(fù)。在日常工作中,我們可以總結(jié)一些客戶的常見問題,設(shè)置為快速回

    復(fù)。如圖,我們可以在對(duì)話框的右下角找到一個(gè)小箭

    頭。選擇此處設(shè)置快捷短語

    2。選擇此按

    鈕??梢钥吹接疫呌幸粋€(gè)設(shè)定好的快速回

    復(fù)。如果您需要添加快速回復(fù),我們只需選擇下面的新建按

    鈕。將彈出一個(gè)設(shè)置窗

    口。以上,在紅色大框中輸入我們快捷短語的內(nèi)

    容。然后選擇保

    存。這樣,一旦出現(xiàn)這類問題,我們可以直接選擇郵件快捷短語順利回答,也會(huì)節(jié)省很多打字時(shí)

    間。這就方便了打字還比較慢的客

    服。但是需要注意的是,我們?cè)诨貜?fù)的時(shí)候,要把客戶的問題看清楚,千萬不要答非所

    問。否則會(huì)適得其

    反。上面小編給你舉了五個(gè)如何提高響應(yīng)速度的例

    子。提高響應(yīng)時(shí)間,可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└玫姆?wù),體會(huì)到我們店鋪的熱情,更想了解和購(gòu)買我們的產(chǎn)品,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率,有更多的時(shí)間進(jìn)行各種推薦,從而提高店鋪的業(yè)績(jī),讓店家更喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量,更愿意與我們合

    作。如果你的客戶反應(yīng)速度慢,不妨參考上面的方法逐一加

    強(qiáng)。如果這五項(xiàng)能改善,相信會(huì)有效

    果。獲取更多電商資訊、干貨、趣聞,關(guān)注微信官方賬號(hào)!(ID:maijiadada

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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