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金牌客服教你如何做好客戶精準(zhǔn)維護(hù)

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀：89

很多人都知道老客戶營(yíng)銷的重要性。

我們?cè)陂T店運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)提到老客戶。

打破新模式的老客戶才是最強(qiáng)大最有實(shí)力的主力。

老客戶對(duì)店鋪水平和轉(zhuǎn)化率的提升起著至關(guān)重要的作用。

營(yíng)銷有一條金科玉律:“維護(hù)一個(gè)老客戶，不如發(fā)展十個(gè)新客戶。

”老客戶的重復(fù)購買和引薦對(duì)網(wǎng)店的業(yè)績(jī)起著重要的作用。

老客戶的重復(fù)購買，不僅利潤(rùn)翻倍，門店的權(quán)重也大大增加，這也是19年的一個(gè)核心。

通過老客戶的介紹，不斷給我們店帶來新的客戶，這類客戶不需要我們費(fèi)盡心思去證明我們的產(chǎn)品有多好，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品都非常了解和認(rèn)可。

很多運(yùn)營(yíng)會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶，每隔一段時(shí)間，門店也會(huì)開展一些專門針對(duì)他們的活動(dòng)來激活老客戶。

因?yàn)槔峡蛻舻霓D(zhuǎn)化率更高，維護(hù)成本更低。

作為客服人員，在為新客戶答疑解惑的同時(shí)，更要重視售后維修。

通過良好的售后服務(wù)留住大量老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力把對(duì)我們店不滿意的客戶轉(zhuǎn)化為我們的老客戶。

這也是我們客服必須掌握的技能之一。

一般大賣家的店鋪通常會(huì)有詳細(xì)的分工，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉庫管理等各個(gè)部門的職責(zé)。

很清楚。

但作為中小賣家，往往一人多能，需要做好頁面設(shè)計(jì)、客服和運(yùn)營(yíng)。

所以沒有太多售后投入的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)會(huì)因?yàn)楣ぷ鳜嵤?，將個(gè)人情緒帶入售后處理中，導(dǎo)致矛盾惡化。

有人會(huì)問，售后，他們只是回答客戶的問題，處理退換貨，所以他們問什么就回答什么。

其實(shí)售后是有一定技巧的。

這就要靠大家在這個(gè)環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，化解顧客對(duì)我們店的不滿，甚至把問題顧客變成老客戶。

邊肖為大家總結(jié)了八條售后軍規(guī)。

1.快遞損壞怎么處理？圖1(此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)快遞破損是淘寶售后最常見的問題之一。

產(chǎn)品在運(yùn)輸途中破損，包裝破損等。

，這些都是不可控因素。

由于一些不可控的因素，產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的損壞是不可避免的，尤其是一些易碎的產(chǎn)品。

雖然原因不是賣家，但是產(chǎn)品沒有到達(dá)客戶手中，那是賣家的責(zé)任。

所以不要和買家爭(zhēng)論。

產(chǎn)品確實(shí)損壞是真的。

先給補(bǔ)償。

不要在物流責(zé)任或者網(wǎng)店責(zé)任上?；ㄕ?，因?yàn)轭櫩褪窃谖覀兗屹I的。

不管什么原因，客戶最后直接討厭的人只會(huì)是我們。

所以，先賠償損失，再找快遞公司或者相關(guān)責(zé)任人員，才是最明智的做法。

2.做好貨物跟蹤。

及時(shí)關(guān)注包裹運(yùn)輸，做好貨物跟蹤。

現(xiàn)在這個(gè)商務(wù)顧問里面的物流工具非常好用(物流異常包)，他可以直接提示問題件。

圖2(此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)如果有異常包，一定要提前處理。

最好能搞清楚情況，主動(dòng)聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因?yàn)榈却鴮?duì)店鋪不滿。

3.客戶確認(rèn)收貨后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們必須加旺旺為好友?/p>

產(chǎn)品到了，收到貨后及時(shí)聯(lián)系買家。

問客戶滿意度，問產(chǎn)品。

有沒有破損，你覺得包裝怎么樣，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等。

使用中有什么問題嗎？甚至可以問一些改進(jìn)的建議。

如果對(duì)方不回答，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)和評(píng)價(jià)。

這就是所謂的“先發(fā)制人”。

如果客戶滿意，客戶能給我們差評(píng)嗎？不幸的是，如果有一些問題，它可以有效地緩解氣氛，解決問題。

4.退回的產(chǎn)品要反復(fù)檢查，確保萬無一失。

退貨產(chǎn)品很多品類都是高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，比如女裝品類，一直維持在10%以上。

客戶買回來，覺得尺寸不合適，要換，或者產(chǎn)品不滿意，要退貨。

要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換代產(chǎn)品。

嚴(yán)格核對(duì)新的尺寸、顏色、產(chǎn)品類別，不要出現(xiàn)二次錯(cuò)誤。

換貨時(shí)千萬不要發(fā)出次品，因?yàn)榻?jīng)過這樣的換貨過程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。

所以更換下來的產(chǎn)品要反復(fù)檢查。

如果因?yàn)檫\(yùn)輸或者其他問題導(dǎo)致的貨物損壞真的是產(chǎn)品本身的原因，當(dāng)買家要求退貨的時(shí)候，我們也要爽快的答應(yīng)買家的要求，這樣才能賺錢！也許這個(gè)買家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

5、客戶的心態(tài)一定要端正。

很多心態(tài)不好的賣家認(rèn)為客戶遇到售后問題就是在找茬。

其實(shí)大部分買家真正聯(lián)系客服是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。

不講道理的人是有的，但我可以向你保證，他們是少數(shù)。

客服遇到矛盾糾紛時(shí)，盡量保持平和的心態(tài)，積極解決。

因?yàn)椴豢杀苊獾臅?huì)遇到售后問題，如果我們前期服務(wù)不周到，客戶拿到一個(gè)損壞的產(chǎn)品自然會(huì)產(chǎn)生情緒。

。

如果我們恰好遇到一個(gè)居心不良或者特別固執(zhí)的買家，也要拿起淘寶的法律武器為其據(jù)理力爭(zhēng)，奉陪到底。

6.收集客戶信息，記錄買家的興趣。

圖3(此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)我們?cè)谂c客戶聊天的過程中，一定要有效的收集客戶信息，這樣才能很好的把握產(chǎn)品受眾。

通過對(duì)整體客戶的分析，了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢(shì)，也可以幫助我們提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

同時(shí)，客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

7.一個(gè)個(gè)贊，一個(gè)個(gè)回復(fù)。

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。

做好回復(fù)，老客戶會(huì)覺得我們很貼心，新客戶會(huì)覺得店里很人性化，客服很專業(yè)。

這里說的回復(fù)不是千篇一律的模板，而是一種用心的、個(gè)性化的回復(fù)，不僅能讓買家在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，還能更好地維護(hù)老客戶，提高新客戶的信任感。

8.維護(hù)老客戶。

老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵箱等。

).基本上是從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷和其他關(guān)懷來維持的。

具體操作如下:圖4(此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)1。

主動(dòng)營(yíng)銷:發(fā)新的活動(dòng)和促銷，造成二次購買，這是單方面的。

2.互動(dòng)營(yíng)銷:互動(dòng)營(yíng)銷是一種雙向互動(dòng)。

可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。

這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的流程:進(jìn)行第一次購買，30天后發(fā)放優(yōu)惠券，通過工具通知。

會(huì)有兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是買，一個(gè)是不買。

不買的話，30天后，會(huì)有針對(duì)性的優(yōu)惠(通過工具)。

會(huì)有兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是買，一個(gè)是不買。

之后也沒有放棄購買。

所以要想辦法解決售后問題，維護(hù)老客戶。

以上是淘寶客服的八大售后技巧。

良好的售后服務(wù)增加了我們與客戶溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)也拉近了我們之間的距離，建立了信任。

讓老客戶不斷積累。

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