金牌客服修煉:如何提升客服技巧?
2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀：59
你對淘寶客服技巧了解多少？
淘寶店主經常忽略的一個環(huán)節(jié)就是店鋪客服。
一般店家可能以為聊客服知識，管理售后之類的，殊不知客服詢問轉化，客服談判技巧都是提升店鋪銷量的重要因素。
下面我們來看看淘寶客服技巧。
1.正確定位自己。
2.學習溝通技巧。
3.了解如何關聯(lián)推薦。
4.了解如何改進查詢表單的轉換。
1.如何正確定位自己？
在客服接待的過程中，你會遇到各種各樣的人。
可以說淘寶上有各種各樣的消費者，有的人好說話，有的人就沒那么好說話。
我們可以將其分為以下三種類型:1。
小白型的顧客是第一次來你的店，還是淘寶上買的新手，甚至對自己買的產品都不太了解。
那么如果你跟他聊了聊，發(fā)現(xiàn)他是這種類型的客戶，那是最容易做到的。
那么，這個時候你自己的定位就是產品專家，你說什么他就認為什么是對的。
只要你能適當引導，合理推薦，根據他的需求推薦，基本上就能成交！2.專家型這類客戶是經常購買這種產品的人，或者他說自己從事這個行業(yè)。
那他對產品的了解肯定比你多。
畢竟很多客服很少用自己賣的產品，只知道表面不清楚里面。
那么這個時候你自己的定位就是客戶就是上帝。
這個時候你不需要解釋你的產品，你的成分等等。
對他過分，并表現(xiàn)出你的熱情和店里提供的完美服務來打動他。
否則，如果你說漏了嘴或者說錯了話，他對你的印象會很不好。
下面舉一個我親身經歷的例子:“當時我們的項目是做女鞋，做兩種產品，一種是真皮，一種是PU皮，真皮里面分為一層皮、二層皮、三層皮等。
當時我們遇到一個來買鞋的皮具客戶，問是不是一級皮的。
我們客服意識到這個客戶是個老手，就實話實說我們是二線皮。
”然后，再來說說我們的售后和保修服務。
后來這個顧客就成了我們的老客戶，因為他說別的店問這個問題的時候，別的店的客服說是第一層皮。
買回來之后發(fā)現(xiàn)是第二層。
發(fā)生了許多不愉快的事情。
他覺得我們更真誠，所以他相信我們的鞋！" 3.喋喋不休型我相信每個人遇到這種類型的客戶都會很無奈，但是又不能直接拒絕他，而且他沒完沒了。
那么這時候你的定位就是把他當朋友，表現(xiàn)出人情味，隨便聊聊，時不時放點引導性的話，試探他是真的想買還是無聊想找人聊聊天(真的有這種閑人)。
比如“大哥，你看，我跟你聊了這么久。
“如果你喜歡，我會送你一些禮物。
你可以拍一張我這邊的照片，給你一張紙條”來試探他的意圖。
如果他不停的轉移話題，不停的和你聊天，那你就三心二意的接受就好了，不要理會。
不需要在這上面花費太多的時間和精力！第二，學習溝通的技巧。
優(yōu)秀的客服溝通技巧應該有以下幾點:1。
2.保持積極的心態(tài)，樹立客戶永遠是對的理念(在接待過程中，可能會有一些爭執(zhí)。
這個時候你千萬不要和客戶爭論，客戶說的就是對的。
特別提到一些問題比如你們發(fā)貨慢，包裝不好。
即使不是你的問題，也不要轉嫁給別人。
勇于承認，然后內部解決。
) 3.幫助顧客選擇更多。
(很多客戶選擇困難。
最好的選擇是什么？
你可以在那里掙扎一天。
如果這個時候你能幫他選擇，給他一個好的建議，他會很感激的。
而且這個挑選也要注意一些技巧。
比如推薦的時候，永遠只有A和B，客戶不能選擇太多。
) 4.一切都有空間。
(很多時候會問你快遞要幾天的問題，你的產品什么時候送到。
如果客服人員有把握告訴他們具體幾天，如果中途發(fā)生意外，不能及時送達，就會有發(fā)生糾紛的風險。
所以我們在回答這些不確定的時候盡量用模糊的詞語。
比如我們的快遞到你手里大概需要35天，就看快遞的配送效率了。
5.多角度思考有助于理解顧客的意愿(有些顧客買東西是給自己，有時是給長輩或朋友。
那么，如果你能理解客戶的離開，站在他的角度考慮問題，就能獲得很好的推薦效果。
比如客戶想給女朋友買生日禮物，那么我們就要了解客戶的需求。
從他的角度來說，你想給女朋友買禮物，就是想給他一個驚喜。
然后我們可以向您的客戶推薦一些浪漫的產品。
6.遇到問題要檢討自己，少指責對方。
(這種情況不僅在客戶接待中遇到，平時在團隊中也經常發(fā)生。
產品出了問題，不是第一時間去責怪客戶，而是去檢討是哪個環(huán)節(jié)出了問題，是送貨還是快遞。
或者包裝，從而找到問題的根源，防止下次出現(xiàn)類似情況)7。
不要用太多的網絡語言(現(xiàn)在網絡很發(fā)達，很多網絡語言也是層出不窮。
很多人覺得平時聊天的時候經常用一些網絡語言很好玩。
感覺很好玩，比如:遇見彩蛋，調侃，做個公開的小動作，責怪我，做了又珍惜等等。
這些只用于我們之前和好朋友的對話。
不是所有人都能接受的，尤其是年紀大的，有時候會覺得你在罵他，所以在客服聊天中盡量少用或者不用。
8.愛砍價的客戶(遇到這樣的客戶我們一定不能一刀切。
如果是天貓，直接告訴他天貓不能改價格。
這種情況，顧客基本能理解，不會再糾結，但淘寶不一樣。
它支持價格變化，也可以討價還價。
這就是為什么那么多人喜歡在淘寶上買東西，但不代表顧客要砍價就會給我們打折。
每個店主都應該有自己的底線，如果顧客遇到，他應該從產品的價值上給顧客解釋清楚。
如果客戶堅持降價，為了留住這個客戶，可以適當降價，只要在可以接受的范圍內。
同時也希望各類客服人員對自己有信心，能夠在這條路上長久走下去。
以上小編分享的淘寶客服技巧，希望大家可以提高。
淘寶客服的巧妙技巧。
使用說服性語言2017閱讀這些淘寶規(guī)則，避免十大處罰。
淘寶客服技巧有哪些？
如何與客戶有效溝通？
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