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這些淘寶客服技巧幫你提升轉(zhuǎn)化率

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀：66

淘寶的客服技巧有哪些？

一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，是能夠說服自己拒絕購買商品，最終選擇下單的買家。

邊肖今天帶來的是如何利用淘寶客服技巧提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

想必很多賣家為了下個(gè)月的推廣花了很多錢，但是你有沒有想過，除了店鋪的內(nèi)容可以促進(jìn)轉(zhuǎn)化，客服也是轉(zhuǎn)化提升的關(guān)鍵。

很多買家下單前都會(huì)有一些問題咨詢客服，有的可以成交，有的買家選擇放棄訂單，很多都是客服造成的。

一、買家購買分析人買東西，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，都是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問題。

但是他們沒有從解決這個(gè)問題的需要的角度來看待這個(gè)問題。

比如一個(gè)顧客想買一件衣服，通常是因?yàn)樗氪虬缱约?，所以就買了。

當(dāng)我們向客戶推薦商品時(shí)，我們的難點(diǎn)是如何確定他會(huì)花多少錢來解決這個(gè)問題。

因?yàn)榭蛻粼接X得這個(gè)問題重要，他愿意支付的價(jià)格就越大，他們成功下單的概率就越高。

所以當(dāng)一個(gè)買家拒絕我們的產(chǎn)品時(shí)，我們需要面對(duì)的問題是:我們需要向買家解釋，他花錢買我們的產(chǎn)品是值得的。

當(dāng)我們把產(chǎn)品賣給買家時(shí)，它經(jīng)常被拒絕。

客戶的拒絕其實(shí)是一個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該把它變成另一次銷售。

作為客服，我們經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是分不清客戶是真的拒絕還是假的拒絕，沒有意識(shí)到兩者的區(qū)別。

客服的假拒簽其實(shí)是放出的煙霧彈，目的是協(xié)商條件，迫使客服做出適當(dāng)讓步。

所以重要的是我們?nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕，故意設(shè)置障礙。

兩者的區(qū)別很重要，刻意設(shè)置的障礙是可以消除的。

這需要我們的談判技巧。

而真正的拒絕，我們無法說服。

二。

五種常見的拒絕理由及破解技巧。

五個(gè)常見的拒絕理由:價(jià)格太貴，想貨比三家。

我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

擔(dān)心發(fā)貨不及時(shí)！價(jià)格太貴了。

這是五個(gè)原因中最重要的，也是最常被提及的。

我們先來看一個(gè)案例:在這里，客服最大的錯(cuò)誤是，當(dāng)客戶說價(jià)格太高時(shí)，馬上說可以打折，這樣就會(huì)造成優(yōu)惠太多，出現(xiàn)以下情況:1。

打折其實(shí)不是最大的策略，只是一種手段，是為了達(dá)到一個(gè)特定的目標(biāo)而應(yīng)該做的事情。

如果客服讓買家在別處讓步，折扣才合理。

對(duì)于客服來說，做好這個(gè)業(yè)務(wù)是最重要的，而公司在這個(gè)業(yè)務(wù)上賺多賺少不是很重要。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將有損于公司的利益。

如果客服說:“親愛的，如果有優(yōu)惠，贈(zèng)品就沒了，不然不能參加我們公司的活動(dòng)。

”要做到這一點(diǎn)，我們必須知道一些事情:這些可以幫助我們理解買家拒絕的真正原因，也可以幫助我們反駁買家價(jià)格太貴的說法。

第一種情況，客服最大的錯(cuò)誤是認(rèn)為價(jià)格是買家最關(guān)心的唯一問題，但其實(shí)很多時(shí)候提出價(jià)格問題是為了掩蓋其他問題，買家不愿意談那個(gè)問題。

這個(gè)需要我們客服去問，看看背后的原因是什么。

我們來看下面的對(duì)話:這些可以幫助我們理解買家拒絕的真正原因，也可以幫助我們反駁買家“價(jià)格太貴”的說法。

這個(gè)需要我們客服去問，看看背后的原因是什么。

我們來看下面的對(duì)話:這是一筆購買婚禮請(qǐng)柬的交易。

從這段對(duì)話中可以看出，價(jià)格問題并不是買家拒絕的全部原因。

他的另一個(gè)需求是增加功能，他知道價(jià)格會(huì)漲。

這樣就可以向買方表明，不漲價(jià)也可以，但他需要在其他方面做出讓步。

如上所述，打折是一種手段，但它要求買方在其他方面做出讓步，如增加名稱、交貨時(shí)間等。

注意:但是有時(shí)候我們的價(jià)格真的一點(diǎn)都不能減。

我該怎么辦？

這時(shí)候可以在其他方面做出讓步，比如郵費(fèi)優(yōu)惠，盡快發(fā)貨，延長(zhǎng)保質(zhì)期等。

了解你的價(jià)格底線。

隨著買家支付的價(jià)格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出其他讓步，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看也能節(jié)省公司成本。

最后針對(duì)價(jià)格總結(jié)了四個(gè)小技巧:盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。

了解客戶付出的成本，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，買家購買產(chǎn)品能省多少錢。

最重要的是，你要知道買家需要花多少錢來解決當(dāng)前的問題。

這個(gè)數(shù)字是他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格。

不要讓你的顧客把你拒之門外。

比如買家說:你這個(gè)價(jià)格我就不買了。

不能放棄，需要不斷提出論點(diǎn)，提出問題。

還是有可能挽回客戶的。

不要反應(yīng)過度。

客服對(duì)買家的拒絕反應(yīng)過度是很常見的，需要避免。

找出客戶拒絕背后的原因是什么。

買家覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)太貴，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的推理，因?yàn)樵谫I賣的時(shí)候，價(jià)格是第一位的。

不管價(jià)格多低，買家還是會(huì)覺得價(jià)格偏高。

但在大多數(shù)情況下，他們拒絕的真正原因并不是這個(gè)，只是他們所說的。

你真的應(yīng)該知道你的價(jià)格是不是真的太高了。

如果不是，那就找出真正的原因。

2.我想貨比三家。

不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶都不可能馬上改變主意。

如果客服引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更高的價(jià)格，不能馬上告訴買家，讓買家倉促?zèng)Q定。

因?yàn)槿绻罄m(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，買家會(huì)認(rèn)為我們是被迫購買，會(huì)把責(zé)任推給客服。

而且，買家可能只會(huì)離開很短一段時(shí)間。

如果堅(jiān)持，會(huì)讓買家產(chǎn)生抵觸情緒。

我們必須和買方保持良好的關(guān)系。

就算我們這次做不成生意，也許下次他會(huì)主動(dòng)找你。

再來看另一個(gè)案例:貨比三家是買家的權(quán)利。

但是可能還是有可能我們以后可以和買家溝通:這是我們要注意的技巧:保留一切的希望。

3.我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

買家經(jīng)常說:“我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

我為什么要在你家買？

”這個(gè)時(shí)候我們要做什么？

我們自己購買商品的時(shí)候，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的了解可能只是某個(gè)功能，但是賣家告訴我們更多的功能會(huì)不會(huì)很開心？

因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)權(quán)衡過了，這個(gè)時(shí)候多了很多價(jià)值，會(huì)促進(jìn)購買。

并且讓買家覺得其他商家的這個(gè)產(chǎn)品沒有這個(gè)功能。

所以可以更好的探索自己的產(chǎn)品。

如果其他賣家沒研究過，就算買家問其他賣家，他們也很難回答買家。

我們來看另一個(gè)案例。

這是一個(gè)戶外用品的案例。

如果其他賣家還沒有考慮到上面客服介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)，就沒辦法回復(fù)買家了。

買家對(duì)比后會(huì)覺得第一個(gè)賣家最好，哪怕貴一點(diǎn)點(diǎn)。

所以要探索自己的產(chǎn)品，找到一些別人沒有的只有你才有的特點(diǎn)，介紹你的獨(dú)特之處:一定要知道自己的賣點(diǎn)在哪里；也可以強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品能幫助買家解決什么樣的問題；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會(huì)給他帶來什么好處；最后，最重要的一點(diǎn)是，我們公司的產(chǎn)品和其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者服務(wù)有什么不同，讓買家意識(shí)到是否還需要花時(shí)間去找其他商家。

但是要記住:如果只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品比別人的好，但還是不夠有說服力，那就要拿出證據(jù)來。

這意味著我們必須有一些生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實(shí)證據(jù)。

例如，在產(chǎn)品介紹中附上生產(chǎn)和設(shè)計(jì)視頻。

4.我們來看一個(gè)交貨時(shí)間的案例:這里我們的客服說服了買家。

但是記住，等活動(dòng)的時(shí)候，買家優(yōu)先發(fā)貨，一定要守信。

相反，我們不要過度承諾。

有些客服為了做成生意，會(huì)做出一些無法兌現(xiàn)的承諾。

我們公司之前就有這樣一個(gè)客服，月銷售額最高，但是每個(gè)月投訴和售后也最多。

如何避免過度承諾？

不能急著做交易。

上崗前，客服要了解公司的物流時(shí)效，不僅是發(fā)貨時(shí)間，還有價(jià)格、優(yōu)惠力度、使用效果、說明等等。

新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓(xùn)，告訴客服如果超量承諾會(huì)有什么后果。

5.我擔(dān)心這個(gè)時(shí)候我們要做的一件事就是提問，不停地提問。

當(dāng)買家說“我擔(dān)心……”，暗示買家不想買，但又不想說原因，或者買家自己也不知道怎么拒絕你。

無論哪種方式，都要先確定原因，原因可能很多。

我們應(yīng)該抓住最重要的東西，攻擊它的要害。

我們來看一個(gè)案例:這里的客服通過不斷提問來詢問買家的實(shí)際擔(dān)憂。

對(duì)于這個(gè)問題我們能做些什么？

你可以根據(jù)以往的物流時(shí)效來判斷能不能到。

如果到不了，可以建議新地址等。

方法總是能找到的。

第三，堅(jiān)決不買。

遇到真的不想買的買家怎么辦？

客服在這里沒有觀察到買家的真實(shí)心態(tài)。

買家已經(jīng)下定決心，決定不買了，客服還想讓買家改變主意，其實(shí)是錯(cuò)的。

買家這次不買，不代表下次不會(huì)買。

如果他一味糾纏，會(huì)嚴(yán)重影響買家下次購買的幾率。

當(dāng)買家以這種方式拒絕時(shí)，不要試圖改變他們的想法。

這種方法行不通，只會(huì)讓談話變得非常不愉快。

那么我們?cè)撛趺崔k呢？

值得撤退！客服需要能夠讀懂買家的信號(hào)，當(dāng)買家做出這個(gè)決定的時(shí)候，需要尊重他的決定。

你可以對(duì)買家說:好吧，親愛的，你看著辦吧。

但是下次你需要的時(shí)候，你可以再來找我們。

我們會(huì)給你最大的折扣。

這里說的退，不是放棄，而是看長(zhǎng)遠(yuǎn)利益:買家這次不買，不代表永遠(yuǎn)不買。

保持最好的好印象很重要。

總結(jié):通過提問找出買家的問題，提供買家問題的解決方案，認(rèn)真傾聽買家的想法。

每一筆交易都要基于雙贏的理念，最終的效果是讓買家滿意，讓我們賺錢。

買家拒絕時(shí)，首先要確定是真拒絕還是假拒絕。

如果是假拒絕，就用上面的技巧來處理。

如果真的是拒絕，還有一個(gè)很有價(jià)值的退路。

在客服與買家的溝通中，買家往往會(huì)以各種理由拒絕下單，很多客戶在遇到此類問題時(shí)不知所措，導(dǎo)致訂單流失。

以上小編分享的淘寶客服技巧，希望能幫助你解決問題！淘寶客服的巧妙技巧。

使用說服性語言2017閱讀這些淘寶規(guī)則，避免十大處罰。

淘寶客服技巧有哪些？

如何與客戶有效溝通？

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