淘寶客服必備技能

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀：71

淘寶店主經(jīng)常忽略的一個環(huán)節(jié)就是客服。

一般店家可能認為客服只是聊天和管理售后，卻不知道客服詢問轉(zhuǎn)化和客服談判技巧都是提升店鋪銷量的重要因素。

因此，邊肖為大家分享客服崗位的基礎(chǔ)知識，希望對所有經(jīng)營者或店主有所幫助。

客服必須掌握的基礎(chǔ)知識:售前和售中客服:1。

熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)、嚴重違規(guī)和天貓高壓線；2.準確、簡潔、高效、友好地回答客戶在采購時提出的各種問題；3.熟悉商品信息，了解客戶需求，正確解釋和生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢；4.做好相應(yīng)的備忘錄記錄并及時跟進，如發(fā)票信息、禮品信息、快遞公司的選擇、到貨時間、補充發(fā)票信息等。

5.負責對客戶信息進行整理和分類，以便下次接收和保管客戶信息，不泄露。

售后服務(wù):1。

分析和處理客戶投訴、退換貨要求、備件供應(yīng)要求等。

，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，每24小時處理和跟進，盡快解決問題；2.跟蹤售后系統(tǒng)遺留的售后問題，負責有效的客戶管理和溝通；3.跟進買家的真實評價，針對客戶集中反饋的一些問題，跟進售后。

然后在反饋之前，甚至是產(chǎn)品的來源，比如服裝尺碼過大或者過小的問題。

很多客戶都必須注意同一個問題。

4.進行定期或不定期的客戶回訪，檢查客戶關(guān)系的維護情況。

很多老板和運營商也會抱怨客服在和客戶溝通時犯了一些低級錯誤，導(dǎo)致投訴和扣分。

其實都是因為客服的基礎(chǔ)工作沒有訓(xùn)練好。

但是如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本的客服知識，讓查詢表格轉(zhuǎn)型完善呢？

這個要看客服的回答技巧了。

總結(jié)工作中客戶服務(wù)最重要的以下幾點:1。

對店鋪寶貝的信息和細節(jié)了如指掌:比如賣羽毛球器材的店鋪，客服一定要培訓(xùn)專業(yè)知識，比如球拍的材質(zhì)，克數(shù)，手柄的大小，排線的磅數(shù)，吸汗膠帶等。

，讓客戶在咨詢寶貝時第一時間準確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)性。

2.快速反應(yīng):很多大店對客服回答顧客的時間都有要求。

比如我這邊的一家店，銷量第三，就會在客服響應(yīng)速度上設(shè)置獎懲——咨詢問題后30秒內(nèi)未能回答客戶問題的，會在kpi考核中處罰，20秒內(nèi)獎勵。

3.熱情有禮的溝通:與客戶溝通時盡量避免生硬的語氣，如“哦，嗯，啊”等詞語。

客服可以把“哦”改成笑臉，把“嗯”改成“好滴”。

把語氣助詞“啊”改成“哈”也會使交流更加愉快，巧妙運用表情。

把平時的“呵呵”改成“哈哈”，會讓顧客覺得這家店的客服很好溝通。

4.主動推薦產(chǎn)品，做客戶的蠕蟲:有些客戶咨詢后拿不定主意，需要客服通過分析客戶問題反饋的買家心理來推薦合適的產(chǎn)品。

比如某產(chǎn)品缺貨。

顧客:我喜歡這種藍色。

為什么沒有我想要的尺寸？

什么時候能買到？

如果這款產(chǎn)品真的沒貨，請如實回答，但不代表沒貨。

可以主動向客戶推薦其他類似的寶貝。

具體可以這么說。

客服:(微笑表情)，是的，親愛的，這個寶貝因為工廠問題暫時不能發(fā)貨。

但是你可以看看另一個寶貝(把鏈接發(fā)給顧客)。

都是今年的最新款。

它是我們商店的明星產(chǎn)品。

戴著很好看，現(xiàn)在在做活動，價格很優(yōu)惠。

5.提示付款:部分顧客可能處于觀望狀態(tài)，不知道買哪個寶貝，或者還在多家店鋪中比較，一直在徘徊。

這個時候，作為客服，他們必須在合適的時機做出選擇，加快付款速度。

觀察了大量的店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢價轉(zhuǎn)化很低，訂單金額和付款金額相差很大。

這些問題是店鋪整體轉(zhuǎn)化率低的原因。

提高客服銷售談判技巧很有必要。

對于訂單未付款的客戶，也需要客服及時跟進提醒(旺旺提醒&短信提醒)。

6.查地址:這一步也很關(guān)鍵。

下單后不要讓客戶一個人待著。

所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后。

以下是某店一整月的客服績效表，咨詢轉(zhuǎn)化率超過43%。

從響應(yīng)時間和訂單轉(zhuǎn)化可以看出，不同客服的差異是很大的，影響到門店的轉(zhuǎn)化程度。

眾所周知，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶比一般客戶有更高的購買概率，所以詢價形式的轉(zhuǎn)換一定要嚴格把握。

對比一下，你們客服能做這個數(shù)據(jù)嗎？

如何把買家變成店鋪的死忠粉絲？

老客戶的重要性每個運營都知道，這里就不贅述了，但是如何提高老客戶的比例呢？

很多店鋪一味的搞特價、秒殺、活動、廣告來吸引新顧客，卻很少花錢請老客戶來維護這一塊。

其實老客戶做的好，才是成本最低最有效的營銷。

除了最常用的會員等級設(shè)置和會員卡發(fā)送，客服也很重要。

尤其是對于一些大品牌的店鋪，良好的購物體驗可以讓顧客成為店鋪的忠實粉絲。

這種客服一般被稱為“金牌客服”。

據(jù)我所知，很多店鋪每個月都會評選出“服務(wù)之星”、“金牌客服”、“轉(zhuǎn)型之王”等優(yōu)秀客服。

例如，商店主要經(jīng)營Eurex球拍。

在客戶剛開始購買初級羽毛球拍，成為店鋪新客戶的時候，一個好的客服需要有意識的培養(yǎng)客戶的二次購買，這是建立在后續(xù)行動之前的產(chǎn)品分析。

Unix是同類產(chǎn)品中比較高端的產(chǎn)品。

購買這類產(chǎn)品的用戶一定非常熱愛這項運動。

除此之外，隨著客戶技能的提高，對產(chǎn)品的需求也不同。

所以1~2個月后新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶是很有希望的。

如果這個客戶在第一次消費的時候?qū)@家店的客服很滿意，客服專業(yè)知識也很強，真正幫助客戶選對了產(chǎn)品，那么這個客戶一定會成為這家店的老客戶，體育用品的團購也很多。

這也是為什么有些店訂單非常高，客服非常重要的原因。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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