做電商,堅持消費者需求為本才有未來

你是否抓住了電子商務(wù)的競爭核心和本質(zhì)？

用辯證的觀點看問題。

我們從小學(xué)教育中得到的是，一定要用唯物的、客觀的觀點看問題，實事求是，一切唯心的、主觀的看問題的方法都是錯誤的。

其實這種教育容易走極端，就像太極中的陰陽。

陰陽共存，相輔相成，剛?cè)岵?/p>

單極的東西是不存在的，陰陽都不是單獨存在的。

陰是客觀的東西，陽是主觀的東西。

兩者以一種有效的組合共同存在才是合理的，只是它們的比例不同。

否則很容易走極端。

同樣，我們看待一個事物，唯物主義和唯心主義肯定是并存的，只是比例不同而已。

否則就會片面，容易失去事物的本來面目，容易走極端，做出錯誤的判斷和決策。

所以一個通俗的說法就是，當(dāng)一個事物分析只有一個結(jié)論和解決方案的時候，它一定是不完善的或者不合理的。

只有多角度，系統(tǒng)分析，至少有兩個方案才稱得上合理。

企業(yè)需要利用自身的主觀經(jīng)驗、邏輯和知識體系、外部的成功經(jīng)驗以及自身的資源和條件進行優(yōu)化和整合。

只有用辯證的觀點看問題，才能不走極端，更容易看清事物和電子商務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)在邏輯，才不會做出錯誤的決策和判斷。

生搬硬套、跟風(fēng)、不注重創(chuàng)新和持續(xù)改進、不從企業(yè)實際出發(fā)的企業(yè)是做不好電子商務(wù)的。

電子商務(wù)和商業(yè)的本質(zhì)是什么？

關(guān)于電子商務(wù)本質(zhì)的定義有很多討論。

有人認為電子商務(wù)的本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認為電子商務(wù)的本質(zhì)是電子商務(wù)思維，有人認為電子商務(wù)的本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)和供應(yīng)鏈，有人認為電子商務(wù)的本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，還有人認為電子商務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，等等。

電子商務(wù)并不是一個新生事物，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社會的發(fā)展，商業(yè)業(yè)態(tài)的變化，消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上擁有了更大的話語權(quán)，并逐漸在與商家的博弈中占據(jù)主導(dǎo)地位，這推動了消費市場從原來的以企業(yè)為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，從原來的集權(quán)式集團商業(yè)體制向民主式商業(yè)體制轉(zhuǎn)變的新趨勢，自然推動了傳統(tǒng)實體商業(yè)模式向以互聯(lián)網(wǎng)用戶需求為中心的延伸和行業(yè)的正常升級。

商家必須正視消費者消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，正視消費者已經(jīng)主導(dǎo)了消費端話語權(quán)的事實，改變傳統(tǒng)企業(yè)本位的觀念和思維，在新業(yè)態(tài)中獲得競爭優(yōu)勢。

闡述、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)提供、渠道拓展、供應(yīng)鏈整合、戰(zhàn)略制定、品牌建設(shè)，都是圍繞滿足消費者需求、實現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展、品牌建設(shè)、實現(xiàn)利潤和社會價值最大化這一終極商業(yè)目標來進行的。

目的是為客戶提供更高性價比和高價值的產(chǎn)品，更細致入微的服務(wù)體驗，更高的渠道滿足率。

供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化也是為了控制成本，解決產(chǎn)品流通冗長的問題，提高業(yè)務(wù)效率，品牌建設(shè)也是為了給客戶提供高附加值，滿足客戶的需求。

這一切都是為了滿足客戶需求，提供更多的增值服務(wù)和體驗。

顧客就像不斷改善營養(yǎng)一樣。

沒有客戶的認可，就難以獲得客戶的持續(xù)購買和口碑傳播，也就難以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

你怎么對待客戶，客戶就會怎么對待你，客戶會感受到并對自己的所有付出給予雙倍的回報。

很多企業(yè)沒有意識到或認識到做電子商務(wù)深層次的內(nèi)在邏輯和本質(zhì)，難免會走彎路，迷茫不能自拔，雜亂無章。

以淘寶為例。

最近的信息顯示，淘寶真的瘋了。

熱門直通車類目的關(guān)鍵詞首頁競價已經(jīng)普遍推高到二三十甚至更高；某品牌甚至搞一元錢包郵，9元的郵政包裹不計其數(shù)。

很多店鋪基本都是從爆款入手，瘋狂開車打廣告。

尤其是很多淘品牌，基本局限在淘寶平臺或者JD.COM等幾個線上平臺，線下影響力不大。

面對傳統(tǒng)企業(yè)與資本的大規(guī)模觸電和競爭，短板非常明顯。

面對品類的瘋狂洗牌，獲取流量客戶的成本被推高，客流急劇減少。

老游戲已經(jīng)失敗，很多大C都是靠吃老客戶維持的。

尤其是很多商家毛利低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，導(dǎo)致客戶忠誠度和復(fù)購率低。

如果它們被減少或停止，舊游戲就不行了。

淘寶業(yè)態(tài)本身就屬于一種“吸金業(yè)態(tài)”。

很多淘寶品牌都賺了幾千萬，幾億。

到了年底，他們其實也不賺錢，都是給大平臺打工。

感覺就像吸毒一樣，無法自拔。

從更深層次來說，電子商務(wù)是一個系統(tǒng)工程。

企業(yè)要從整體、系統(tǒng)、辯證的角度進行設(shè)計。

定位、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計要從企業(yè)實際出發(fā)，認清商業(yè)和電子商務(wù)的本質(zhì)，以消費者需求為中心，為消費者提供更多意想不到的增值服務(wù)和體驗，做好線上線下業(yè)務(wù)融合和O2O融合。

3.明白企業(yè)為什么要做電子商務(wù)。

企業(yè)做電子商務(wù)要做到的:1。

你用傳統(tǒng)的營銷和商業(yè)思維以及現(xiàn)有的管理和運營經(jīng)驗去運營電子商務(wù)。

這樣你會經(jīng)常虧損或者陷入大甩賣。

正確的做法應(yīng)該是根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際情況進行設(shè)計，從企業(yè)整體性和系統(tǒng)性的角度來規(guī)劃和看待電子商務(wù)的發(fā)展。

大企業(yè)做一體化布局，小企業(yè)以細分市場為目標，精耕細作，精細化運營，深入研究消費者心智，苦練基本功。

不要輕率浮躁，而是想一蹴而就！4.如何做到以用戶為中心？

無論什么時候，都應(yīng)該“以用戶為中心”，真正沉下心來研究消費者的心智，包括消費者的購物習(xí)慣、消費偏好、年齡、地域分布等。

基于以上數(shù)據(jù)，我們將利用CRM管理系統(tǒng)等手段和工具，不斷改進產(chǎn)品或服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更好的消費體驗，提供更多物有所值的服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，收集用戶數(shù)據(jù)的手段多樣而簡單。

基于網(wǎng)民的網(wǎng)購路徑和操作習(xí)慣，進行科學(xué)合理的改變。

因為，只有真正以客戶為中心，才能更加關(guān)注目標細分市場，細分目標客戶群體，全方位分析目標客戶的消費數(shù)據(jù)和習(xí)慣，進行有效的溝通和精準的營銷服務(wù)定位。

同時，企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和決策體系要適應(yīng)新形勢下消費者消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，為用戶提供一站式系統(tǒng)解決方案和意想不到的增值服務(wù)，提升用戶體驗和服務(wù)水平，提供高性價比的符合互聯(lián)網(wǎng)客戶需求的產(chǎn)品。

誰抓住了客戶的心，離客戶更近，誰就能在未來的互聯(lián)網(wǎng)競爭中占據(jù)競爭優(yōu)勢和市場！2美國已經(jīng)做了一件非常明顯的以客戶為中心的事情。

他們把為顧客提供線上線下的購物體驗視為自然而然的行為，并不刻意區(qū)分線上線下。

只要客戶選擇了你，自然會選擇最好的采購渠道和方式。

至于選擇線上購物還是線下購物，根本沒那么重要。

因為，他們早就以客戶為中心，不斷踐行這一理念，根植于企業(yè)的文化中，影響著企業(yè)的每一位員工，并將其轉(zhuǎn)化為核心的強大競爭力和優(yōu)勢。

3大量企業(yè)停留在口號上，認為很難做到以用戶為中心，大部分都是以企業(yè)為中心，以企業(yè)的利益和利潤為導(dǎo)向，在企業(yè)的每一個經(jīng)營行為中都沒有充分考慮到客戶，不愿意為提高客戶服務(wù)滿意度和水平進行持續(xù)的研究和投入，不想把這筆賬理解和算清楚，比較短視，注重眼前利益。

既然你不把客戶當(dāng)回事，客戶憑什么把你當(dāng)回事？

如果他們想買你的產(chǎn)品，就要幫你做口碑宣傳，對你忠誠。

要真正做到以用戶為中心，并沒有大家想的那么復(fù)雜，它體現(xiàn)在企業(yè)的客戶關(guān)懷、產(chǎn)品設(shè)計、品牌建設(shè)、質(zhì)量控制、客戶服務(wù)、促銷活動、創(chuàng)新、客戶關(guān)懷和客戶數(shù)據(jù)研究、供應(yīng)鏈優(yōu)化管理、購物和支付便利性等每一個細節(jié)中。

我們來看看三只松鼠的經(jīng)典案例。

同時獲得了風(fēng)投的多輪投資。

三只松鼠是怎么做到的？

“三只松鼠”的成功除了產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，還有三大利器:1。

客服學(xué)習(xí)松鼠賣萌品，打造用戶口碑；2套餐提供所有吃堅果的工具，服務(wù)精細；3挖掘數(shù)據(jù)，了解客戶喜好。

三只松鼠在實現(xiàn)客戶體驗上下了很大功夫。

服務(wù)卡、濕紙巾、卡套、果殼袋細致周到，客戶體驗很棒。

甚至有顧客說，看了半天，因為它的包裝太可愛了，不想打開往嘴里塞。

也有顧客表示，不僅茶好喝，菜也好吃。

里面還有一個環(huán)保袋，吃不完的時候還有夾子夾著。

三只松鼠也找準了用戶的痛點，把堅果產(chǎn)品做得更容易剝，盡力給所有消費環(huán)節(jié)以便利和優(yōu)化。

這些細節(jié)服務(wù)太細致入微了。

同時，三只松鼠把顧客當(dāng)主人一樣尊重，像朋友和家人一樣對待。

松鼠可愛的卡通形象已經(jīng)有親切感了，賣東西不重要。

重要的是努力成為顧客的親密朋友。

這一切都凸顯了“三只松鼠”以客戶為中心的企業(yè)理念。

他們真的用心經(jīng)營，真的為客戶著想，注重細節(jié)和創(chuàng)新。

客戶很難忠誠。

每一個購買過并被服務(wù)過的顧客都愿意在網(wǎng)上主動分享，口碑和品牌傳播自然很快。

因此，要想實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，就要看你是否以“以客戶為中心”作為企業(yè)的核心理念，是否真正盡力提供并不斷改善客戶服務(wù)體驗，提供更多意想不到的增值服務(wù)，努力成為客戶的親密朋友。

只要你用心處處為客戶著想，客戶一定會感知并持續(xù)回報。

如何認清電子商務(wù)的本質(zhì)，系統(tǒng)地定位和設(shè)計企業(yè)的電子商務(wù)，將傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展為電子商務(wù)，需要了解以下問題:能否把握電子商務(wù)和商業(yè)的本質(zhì)，弄清楚企業(yè)為什么要成為電子商務(wù)，什么時候涉足電子商務(wù)，要達到什么目的，如何做好電子商務(wù)，如何定義電子商務(wù)部門，電子商務(wù)的定位和戰(zhàn)略思路是否清晰。

企業(yè)傳統(tǒng)觸電困境的最大原因是沒有想清楚電子商務(wù)在自己企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

很多企業(yè)連產(chǎn)品的基本功、價格體系、供應(yīng)鏈管理、售后服務(wù)體系、運營等都沒有做好。

，所以要集中精力下大力氣改進優(yōu)勢、劣勢和疏漏，把電子商務(wù)納入規(guī)劃，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照戰(zhàn)略規(guī)劃逐步推進。

傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)，對電子商務(wù)的認知會有誤差和偏差，在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行和運營上也會有差異和偏差。

傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)是一個系統(tǒng)工程。

企業(yè)應(yīng)該從系統(tǒng)和整體的角度來思考和設(shè)計電子商務(wù)。

因為，任何解決方案都要講究一個系統(tǒng)性，無序、單一的存在，缺乏整體設(shè)計，不提供以客戶為中心的系統(tǒng)化一攬子解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)，很可能造成消費者的流失。

有些系統(tǒng)化的解決方案是核心部分，有些是增值相關(guān)的附加部分，是為了提高客戶服務(wù)滿意度而添加的。

只有把它們整合起來，串聯(lián)起來，以系統(tǒng)化的方案呈現(xiàn)給消費者，才能更被消費者認可和滿意，獲得消費者的忠誠度和良好口碑，進而像病毒一樣傳播和分享口碑和品牌。

電子商務(wù)要避免單一的無機的電子商務(wù)設(shè)計和營銷，而是有機的、系統(tǒng)的電子商務(wù)設(shè)計和營銷。

比如百度搜索，不能提供單一的搜索服務(wù)功能，但是百度知道、百度問答、百度廣告等。

都不是核心的增值附加功能。

只有解決相關(guān)性問題，為客戶提供更多的增值服務(wù)，才能獲得更多的客戶。

百度，阿里，淘寶，谷歌。

作者蘇的公司金廚柜一直在踐行以客戶為中心的理念，為客戶提供廚柜、廚電、廚電、食品等廚房相關(guān)產(chǎn)品，致力于打造高端廚房領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，為客戶提供所有廚房產(chǎn)品的系統(tǒng)化解決方案。

需要從企業(yè)實際出發(fā)，考慮品牌建設(shè)、價格產(chǎn)品體系、渠道布局、服務(wù)體驗、供應(yīng)鏈體系、管理、運營體系、物流體系的整合高度。

堅持以用戶為中心，即以消費者驅(qū)動為核心，以品牌和渠道驅(qū)動為重要輔助。

渠道驅(qū)動是做廣做熟，品牌驅(qū)動是做品牌溢價、客戶口碑和忠誠度，產(chǎn)品驅(qū)動是做深做透，深挖產(chǎn)品品質(zhì)、價值和賣點。

如果容易被只停留在渠道驅(qū)動、品牌驅(qū)動、產(chǎn)品驅(qū)動的公司取代，那么研究消費者驅(qū)動，整合大數(shù)據(jù)，做好CRM客戶營銷管理，就會有未來。

因此，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該堅持以消費者為中心而不是以企業(yè)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。

2個人認為，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)一定要走線上線下融合的商業(yè)路線，O2O融合才有未來。

所以企業(yè)在做電子商務(wù)的時候，不要刻意區(qū)分線上線下，夸大線上線下的渠道沖突。

未來你我和諧共生，形成一個完整的生態(tài)圈。

重要的是你需要做好以消費者為中心的客服體驗。

只要消費者選擇了你，在哪里買都沒關(guān)系。

不能通過過度脅迫或利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)客戶從線上到線下或從線下到線上。

一切都應(yīng)該滿足客戶的需求和個人意愿以及購買的便利性。

3傳統(tǒng)企業(yè)不要把電子商務(wù)僅僅當(dāng)成一個渠道，電子商務(wù)將是未來每個企業(yè)的標準配置。

目前的電子商務(wù)發(fā)展業(yè)態(tài)只是電子商務(wù)的一個階段產(chǎn)物和形式。

要以滿足消費者需求為核心，研究消費者驅(qū)動和大數(shù)據(jù)的整合利用，研究消費者心智模型，構(gòu)建適應(yīng)新商業(yè)形態(tài)的新供應(yīng)鏈體系。

線上和線下都被視為客戶的正常服務(wù)渠道。

因此，任何商業(yè)模式和行為最終都將回歸商業(yè)本質(zhì)，電子商務(wù)將從價格戰(zhàn)到粗糙運營再到精細化運營，實力競爭趨勢明顯，開始比拼基本功、團隊運營、盈利能力、商品設(shè)計制造流程、供應(yīng)鏈管理、品牌質(zhì)量、渠道控制、資金實力、客服體驗。

對于更多的中小企業(yè)來說，更多的是看誰會在更細分的領(lǐng)域做得更深、更透、更久。

這一切都是為了實現(xiàn)“以客戶為中心”理念的強力滲透和灌輸，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際經(jīng)營行為，能夠得到充分有力的執(zhí)行，形成強大的企業(yè)文化，扎根并影響每一位員工，最終轉(zhuǎn)化為核心的強大競爭優(yōu)勢。

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