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小紅書發(fā)布商家發(fā)貨管理規(guī)則

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：92

為營造小紅書平臺內(nèi)良好的購物環(huán)境，規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為，提升小紅書消費者的服務(wù)體驗，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、《小紅書店鋪服務(wù)協(xié)議》、《小紅書第三方商家管理總則》等規(guī)定，制定本規(guī)則。

第一章概述

第一條適用范圍

適用于小紅書全部商家，及全部商品。

第二條效力級別

商家提供服務(wù)的過程中，應當遵守法律法規(guī)以及店鋪服務(wù)協(xié)議、其他規(guī)則的有關(guān)規(guī)定。本規(guī)則未規(guī)定的事項，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及店鋪服務(wù)協(xié)議、其他規(guī)則處理。若新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第三條原則

商家應當采取有效的庫存及發(fā)貨管理措施，保障店鋪訂單物流時效符合本規(guī)則規(guī)定，并應保證所填寫的發(fā)貨信息(物流公司、單號等)真實有效且與消費者收貨信息對應。虛擬商品或無需物流配送的商品應保證基礎(chǔ)發(fā)貨時效。

第二章發(fā)貨要求

第四條發(fā)貨的定義

1、發(fā)貨，指消費者下單后，商家在小紅書平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流單號、批量導入物流單號或點擊發(fā)貨等。商家的發(fā)貨時間，以平臺內(nèi)記錄的操作發(fā)貨時間為準。商家可隨時調(diào)整商品的發(fā)貨時效，但不得違反商家已經(jīng)對消費者做出的承諾。

對消費者的發(fā)貨承諾時效以商家設(shè)置的、展示的、口播承諾的更短時效為準，如商品詳情頁、直播或短視頻標題、口播等承諾的發(fā)貨時效與商品創(chuàng)建時的設(shè)置發(fā)貨時效不一致，平臺以商家對消費者承諾的更短的時效進行考核。大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準。

2、攬收，指訂單對應的物流單號在相應物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

另平臺商家發(fā)貨后，應當保障買家在合理時效內(nèi)收到所購商品，合理的到貨時長指標為小紅書商家服務(wù)質(zhì)量的考核指標。

第五條發(fā)貨時效要求

平臺存在3種發(fā)貨模式，分別是現(xiàn)貨普通發(fā)貨模式、現(xiàn)貨極速發(fā)貨模式和預售發(fā)貨模式，且在不同貿(mào)易模式下的發(fā)貨時效要求不同。

第三章違規(guī)管理

第六條違規(guī)場景

1、超期發(fā)貨

定義：指商家未在承諾給消費者的發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨，并未在平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號。

注意，平臺根據(jù)客觀事實判斷商家是否違規(guī)，除法律法規(guī)和平臺管理規(guī)則明確規(guī)定的免責事由外，商家不得以自身不存在過錯為由主張其不構(gòu)成違規(guī)。

2、虛假發(fā)貨

定義：指商家上傳至后臺的訂單物流單號異常或?qū)奈锪餍畔⒋嬖诿黠@異常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形，包括但不限于：

A. 商家上傳的訂單物流單號，在相應物流公司官網(wǎng)存在異常、重復物流信息;

B. 商家上傳商品物流單號前30天內(nèi)，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發(fā)貨;

C. 商家上傳的訂單物流單號對應的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符;

D. 訂單物流信息異常(如攬收時間早于訂單支付時間等)、物流單號異?；蛘呦M者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品的情形;

E. 商家發(fā)貨后的訂單物流單號在相應物流公司官網(wǎng)沒有攬件信息的，如內(nèi)貿(mào)商品24小時內(nèi)，跨境保稅商品48小時內(nèi)，跨境直郵商品72小時內(nèi);

F. 商家上傳的訂單物流單號，在相應物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息后的24小時內(nèi)沒有 “轉(zhuǎn)運中心“、“中轉(zhuǎn)中心“、“集散中心“、“分撥中心”等的記錄更新(如：已到達、已進入、已完成、已發(fā)出);

G. 商家上傳的訂單物流單號，在國內(nèi)運輸流轉(zhuǎn)過程中，停滯時間超過正?？爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間(甘肅/新疆/西藏/寧夏/內(nèi)蒙古/青海地區(qū)停滯超過72小時，其他除香港、澳門、臺灣地區(qū)的地區(qū)超過48小時)。

注意：平臺根據(jù)客觀事實判定商家是否存在該行為。

3、缺貨

針對以下情形，小紅書將視為缺貨，涉及情形包括但不限于：

A. 商家自主承認缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的;

B. 被判定為超期發(fā)貨的訂單，超期后72小時內(nèi)仍未發(fā)貨的;

注意，平臺根據(jù)客觀事實判定商家是否存在該行為。

第七條違規(guī)處理

1、賠付說明

1. 針對一筆訂單會存在單件商品或多件商品的情況，故作以下區(qū)分：

a. 若一筆訂單單件商品，以“訂單實際支付金額”進行賠付，訂單實際支付金額為消費者支付的實際金額，不包含優(yōu)惠券和用戶實付運費;

b. 若一筆訂單多件商品，以“涉及的商品實際支付金額”進行賠付，商品實際支付金額為消費者支付的實際金額，不包含優(yōu)惠券和用戶實付運費;

2. 針對一筆訂單會存在多個違規(guī)行為的賠付，故作以下區(qū)分和說明：

a. 被判定為超期發(fā)貨和虛假發(fā)貨，僅對消費者賠付一次;

b. 被判定為缺貨，可與超期發(fā)貨/虛假發(fā)貨賠付同時發(fā)起;

3. 賠付上限：同一買賣雙方(以平臺認定為準)間付款時間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項情形的，賠付金額合并計算最高不超過500元。

4. 賠付標準如存在小數(shù)的，按四舍五入規(guī)則取整，例如訂單實收金額為150元，150╳ 5%=7.5元，賠付標準為8元。

5. 平臺會從商家的結(jié)算貨款中扣除賠付金額，結(jié)算貨款不足以扣除的，平臺有權(quán)從保證金中扣除或要求商家立即向平臺支付。

2、補充說明

除第三章第八條賠付標準之規(guī)定，另作以下補充說明

1. 對于存在違規(guī)場景的訂單，如消費者發(fā)起退款訴求，且商家未在工單規(guī)定的24小時內(nèi)響應并給以有效處理，平臺將有權(quán)操作訂單退款，損失由商家承擔。

2. 若出現(xiàn)以下情形，平臺有權(quán)在上述扣除店鋪違規(guī)積分的情況下，對商家進行進一步店鋪警告、店鋪/商品凍結(jié)、凍結(jié)貨款、或直接采取關(guān)店或清退處理。

a. 同一店鋪，同一商品若多次被平臺監(jiān)測到有本文第三章第七條之行為;

b. 同一店鋪，批量訂單存在無法發(fā)貨或違規(guī)發(fā)貨的，導致批量消費者投訴或重大負面輿情的;

3. 平臺對違規(guī)訂單作出處理，并不免除商家發(fā)貨義務(wù)及其他法律責任，若消費者依法發(fā)起索賠，商家應自行與消費者協(xié)商解決，并承擔相應的法律責任。同時，若法律法規(guī)或相關(guān)主管部門對賠付標準與本規(guī)則規(guī)定不一致的，平臺有權(quán)選擇按照法律法規(guī)或監(jiān)管要求執(zhí)行。

4. 商家的訂單履約能力是反映店鋪綜合服務(wù)能力的指標之一，相關(guān)記錄將在店鋪服務(wù)分中體現(xiàn)，進而影響商家在平臺的各項權(quán)益，如大促活動等。服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺支持。

第八條不計入違規(guī)場景

針對部分情形，小紅書有權(quán)不支持賠付，若消費者發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協(xié)商處理，涉及情形包括但不限于：

1、消費者存在非正常購買行為，濫用發(fā)貨規(guī)則或購買行為不是為了滿足生活消費所需的;

2、經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)小紅書排查發(fā)現(xiàn)商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即停止發(fā)貨的;

3、訂單超期成功的訂單，即因疫情、自然災害、會議賽事等不可抗力特殊情形導致商家無法按照約定時間發(fā)貨且成功報備的訂單。注意，若已成功報備的訂單再次超出報備的最晚發(fā)貨時間的將計算為違規(guī)場景內(nèi);

4、不考核物流時效的特殊商品;

5、消費者訂單收貨信息填寫錯誤的;

第九條違規(guī)申訴

商家收到違規(guī)通知時，若不認可該違規(guī)處理，可根據(jù)《違規(guī)申訴管理規(guī)則》之規(guī)定進行相關(guān)申訴。商家發(fā)起申訴并不影響平臺已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺對商家發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認定后，平臺會撤回相關(guān)處理決定。

第四章超期報備

若商家在實際經(jīng)營過程中，因出現(xiàn)疫情、自然災害、大型會議等不可抗力事件，導致無法按時履約發(fā)貨，商家可以通過商家管理后臺進行訂單延遲發(fā)貨報備，避免平臺處罰和消費者投訴。