快手商品品質(zhì)指標(biāo)異常質(zhì)量差評率治理公告

快手發(fā)布關(guān)于【商品品質(zhì)指標(biāo)異常-質(zhì)量差評率】的治理公告，質(zhì)量差評率(也稱商品絕對質(zhì)量差評率)，是衡量消費(fèi)者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)，也是衡量商戶/帶貨達(dá)人商品質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗(yàn)，打造良好的消費(fèi)者信任環(huán)境，平臺(tái)決定針對“高質(zhì)量差評率”的商品、商戶、達(dá)人進(jìn)行治理，下面是具體的公告內(nèi)容。

快手電商將于2023年2月11日起，對質(zhì)量差評率高的商品進(jìn)行下架;對質(zhì)量差評率高的商戶/帶貨達(dá)人依據(jù)《【商品質(zhì)量問題】實(shí)施細(xì)則(商戶)》、《【商品質(zhì)量問題】實(shí)施細(xì)則(營銷)》中“商品品質(zhì)指標(biāo)異?！钡臈l款予以處置。

同時(shí)，平臺(tái)將視商戶/帶貨達(dá)人違規(guī)嚴(yán)重程度，對該違規(guī)商家的關(guān)聯(lián)方、關(guān)聯(lián)店鋪/關(guān)聯(lián)帶貨達(dá)人依據(jù)【擾亂平臺(tái)秩序行為】實(shí)施細(xì)則(商戶)、【擾亂平臺(tái)秩序行為】實(shí)施細(xì)則(營銷)進(jìn)行相關(guān)處置。

此外，為了更好地規(guī)范商戶/帶貨達(dá)人的推廣銷售行為，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)依規(guī)要求部分商戶/帶貨達(dá)人在商品推廣前提前向平臺(tái)報(bào)備，具體信息詳見《關(guān)于帶貨達(dá)人營銷推廣前進(jìn)行商品報(bào)備的公告》。

附：常見問題Q&A

Q1：質(zhì)量差評率的計(jì)算邏輯是什么?

A1：質(zhì)量差評率=質(zhì)量差評訂單/簽收訂單。質(zhì)量差評，指訂單商品評價(jià)中質(zhì)量這一項(xiàng)為1星或2星;簽收訂單，指物流已簽收或消費(fèi)者已收貨的訂單。

Q2：質(zhì)量差評率高的商品/商家，平臺(tái)如何識(shí)別?

A2：訂單支付日期取近7天/近14天范圍內(nèi)，針對超過「基準(zhǔn)質(zhì)量差評數(shù)量」的商品/商家，且自己的數(shù)據(jù)表現(xiàn)與商品所在類目或商戶主營類目的大盤均值計(jì)算倍比值。倍比值到達(dá)一定閾值的會(huì)被識(shí)別為「質(zhì)量差評率高的商品/商家」。

說明：該倍比值越高代表質(zhì)量差評率越差，對消費(fèi)者產(chǎn)生的傷害越大。

Q3：如何查詢自己的質(zhì)量差評率?

A3：

①商戶/帶貨達(dá)人的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查詢路徑：PC端-生意通-服務(wù)-品質(zhì)概覽-供貨視角，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zones/service/quality;

②商品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查詢路徑：PC端-生意通-商品分析-詳情-品質(zhì)分析-質(zhì)量差評率，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zone/goods/details

Q4：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦?

A4：目前快手平臺(tái)開放「買家惡意差評」的申訴渠道，經(jīng)快手小店判定為惡意評價(jià)的，將不再計(jì)入質(zhì)量差評率的計(jì)算。

如果買家存在惡意差評行為，建議賣家可以向差評發(fā)起投訴，收集證據(jù)(訂單號(hào)、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價(jià)的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價(jià)。

具體可進(jìn)入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則，規(guī)則鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu

申訴路徑：手機(jī)端-我的小店-評價(jià)管理-找到對應(yīng)的訂單-申訴(目前只支持手機(jī)端，暫不支持電腦端)

Q5：質(zhì)量差評率和品退率的區(qū)別是什么?是否會(huì)重復(fù)管控?

A5：質(zhì)量差評率，指消費(fèi)者從評價(jià)渠道的質(zhì)量問題反饋指標(biāo)。品退率，指消費(fèi)者從售后渠道的質(zhì)量問題反饋指標(biāo)。兩者不完全相等，但都是反映消費(fèi)者對于商品質(zhì)量問題的感知。

針對同一商品或同一商戶或同一帶貨達(dá)人，在同一周期內(nèi)質(zhì)量差評率、品退率均差，則只會(huì)被管控1次。

Q6：如何提升質(zhì)量差評率?

A6：減少有效質(zhì)量差評訂單量是最直接有效減少質(zhì)量差評率的方法。

遇到差評時(shí)，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質(zhì)量，做好售前、售中、售后服務(wù)。建議商家及時(shí)關(guān)注、處理商品差評問題，提升商品品質(zhì)。

保證質(zhì)量

商家避免差評最核心的重點(diǎn)就是商品質(zhì)量好，選品時(shí)一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價(jià)格便宜，好賣，就來糊弄消費(fèi)者!買家給的差評會(huì)反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時(shí)間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質(zhì)量，才可以有效規(guī)避差評。

如實(shí)描述

在商品詳情頁面和直播時(shí)對商品的描述，一定要實(shí)事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業(yè)的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導(dǎo)致買家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

溫馨提示：平臺(tái)禁止通過短信、電話、第三方客服或評價(jià)運(yùn)營應(yīng)用騷擾用戶索取好評，否則平臺(tái)有權(quán)按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應(yīng)處置措施。

商戶/帶貨達(dá)人如因質(zhì)量差評率高被平臺(tái)管控，通過私信、短信、電話等途徑騷擾買家，平臺(tái)有權(quán)按照《快手小店違規(guī)管理規(guī)則》中【騷擾他人】采取相應(yīng)處置措施。

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