淘寶客服機器人應(yīng)答功能升級，機器人應(yīng)答升級場景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對該消費者使用自動輔助應(yīng)答。下面是詳細的場景說明。

一、分場景說明

1、消息條數(shù)

消費者發(fā)起一次咨詢消息后，機器人可在消費者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對全自動和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機器人發(fā)起、消費者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動應(yīng)答。

3、售后場景

在平臺識別的重點售后場景中，若平臺參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機器人全自動及輔助應(yīng)答;若平臺識別了場景但不干預(yù)，則不會對機器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點場景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時發(fā)貨)

全自動應(yīng)答時，攔截機器人應(yīng)答的同時，將自動發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見下圖);輔助應(yīng)答時，攔截后無其他動作。

上圖從左到右：全自動機器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動機器人不攔截(平臺未干預(yù))

4、負面情緒

在消費者表達強烈負面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時，將攔截機器人自動輔助應(yīng)答。

5、負反饋

在消費者點擊輔助應(yīng)答中的負反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機器人自動輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時出現(xiàn)反饋提示、買家點擊輔助應(yīng)答負反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會受影響?

是的，攔截智能輔助的自動回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會受影響。

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淘寶機器人算在回復(fù)率里面嗎？機器人回復(fù)好嗎？

一般來說，每個淘寶店鋪都會有客服人員，負責(zé)回答和解決客戶的問題，但是，客服也是要休息的，在休息時間段，可以設(shè)置機器人回復(fù)，這樣也能幫助解決一些基本的問題。

一、機器人算在回復(fù)率里面嗎?

算的。

人工回復(fù)及機器人回復(fù)都是算入回復(fù)率的，所以建議將買家常問的問題設(shè)置成機器人回復(fù)。淘寶賣家訂購機器人后設(shè)置機器人參與分流即可，而如果賣家使用的是千牛的自動回復(fù)功能，那么賣家只能設(shè)置歡迎語，而如果賣家僅僅只想設(shè)置歡迎語，那么就沒必要花錢訂購機器人了。

二、機器人回復(fù)好嗎?

當(dāng)然好

淘寶機器人自動回復(fù)有以下好處：

1、機器人自動回復(fù)以提高第一個聲速。

在咨詢高峰期，通常有5到6名訪客在客服人員窗口下等待咨詢。長時間等待，容易讓客戶產(chǎn)生負面情緒，降低對企業(yè)的忠誠度。

此外，現(xiàn)代社會的步伐正在加快。許多客戶經(jīng)常選擇放棄詢問，更換產(chǎn)品，這使得企業(yè)白白失去了商機。使用智能客服機器人的自動回復(fù)功能，您可以在第一時間聯(lián)系訪客，解釋當(dāng)前的排隊情況，簡單地交流，緩解訪客等待的焦慮。

2、7*24小時的工作以填補服務(wù)空白。

客服人員需要休息，不能為訪客提供連續(xù)服務(wù)。智能客服機器人可以全天候工作，始終保持飽滿熱情的工作狀態(tài)。它可以填補夜間無需人工客戶服務(wù)支持的空白，并為訪客提供全天候咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)抓住每一個商機。

3、了解客戶問題并為后續(xù)工作提供支持。

在訪客等待人工客服接待期間，智能客服機器人可以通過主動溝通咨詢和引導(dǎo)訪客。一方面，它可以了解訪客的咨詢意圖，為后續(xù)的客戶服務(wù)做準(zhǔn)備。另一方面，它可以指導(dǎo)訪問者留下聯(lián)系信息并收集線索，以便于后續(xù)銷售跟進。

對于淘寶客服人員的回復(fù)工作，平臺是有考核標(biāo)準(zhǔn)的，如果設(shè)置的是機器人回復(fù)，也是會算在回復(fù)率考核里面的，所以，在客服不上班的時間段，非常有必要設(shè)置機器人回復(fù)。

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