京東30s應(yīng)答率怎么算?哪些情況不計(jì)入?(京東30s應(yīng)答率是指首次回復(fù)嗎?有哪些問(wèn)題需要了解?)
2023-03-04|21:33|發(fā)布在分類(lèi) / 成功案例| 閱讀:57
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京東客服如果做的不錯(cuò)的話,各個(gè)方面的數(shù)據(jù)都能表現(xiàn)的不錯(cuò),比如說(shuō)京東30s應(yīng)答率,如果京東30s應(yīng)答率越高的話,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)體驗(yàn)感越好。那么京東30s應(yīng)答率怎么算?
京東30s應(yīng)答率怎么算?
京東30s應(yīng)答率就是客服響應(yīng)買(mǎi)家每條消息在30秒以?xún)?nèi)的頻率。
京東30s應(yīng)答率哪些情況不計(jì)入?
1、23:00-9:00期間或咚咚不在線,均不計(jì)入30秒應(yīng)答率,屬于留言咨詢(xún)量,會(huì)計(jì)入咚咚留言率月考核指標(biāo);(平臺(tái)要求月留言率<50%,即月總留言咨詢(xún)量/月總咨詢(xún)量的比例<50%。若此項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)一般違規(guī)扣2分)。
2、計(jì)入咚咚30秒應(yīng)答率的咨詢(xún)量,同時(shí)也計(jì)入咚咚月平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng);(平臺(tái)要求月平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)<40秒。若此項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)一般違規(guī)扣2分)。
3、咚咚30秒應(yīng)答率納入平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)(https://yj.shop.jd.com/vane/v2/init)考核因素之一。而平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)是“搜索排序因子”的重要影響因素,是“京東好店”的重要的認(rèn)證指標(biāo),也是商家參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的門(mén)檻標(biāo)準(zhǔn)之一。此外風(fēng)向標(biāo)結(jié)果也會(huì)通過(guò)店鋪星級(jí)的形式在PC/APP/微信/手Q/M端進(jìn)行展示。
京東客服有哪些指標(biāo)?
1.售后滿(mǎn)意度=(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)/評(píng)價(jià)量(50分)
月度參評(píng)量>50:
完成值≥目標(biāo)值:滿(mǎn)分;
完成值<目標(biāo)值:每少 1%,此項(xiàng)扣分 2 分,最低 0分。
月度參評(píng)量≤50:
每出現(xiàn)一條評(píng)價(jià)為“非常不滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”,扣減1 分,最低 0分。
2.服務(wù)單審核(20分)
服務(wù)單審核20分鐘達(dá)標(biāo)率=(用戶(hù)申請(qǐng)時(shí)間到首次審核時(shí)間時(shí)長(zhǎng)≤20分鐘的服務(wù)單量)/審核服務(wù)單量。服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00
完成值≥目標(biāo)值:滿(mǎn)分;
完成值<目標(biāo)值:每少1%,此項(xiàng)扣分1分,最低0分。
3.服務(wù)單處理處理(10分)
服務(wù)單處理20分鐘達(dá)標(biāo)率= (從服務(wù)單商品拆包完成并轉(zhuǎn)入待處理狀態(tài)或從服務(wù)單直接轉(zhuǎn)入待處理狀態(tài)開(kāi)始到第一次給出處理結(jié)果時(shí)長(zhǎng)≤20分鐘的服務(wù)單量)/處理服務(wù)單量。服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00。
完成值≥目標(biāo)值:滿(mǎn)分;
完成值<目標(biāo)值:每少1%,此項(xiàng)扣分0.5分,最低0分。
京東30s應(yīng)答率的計(jì)算方式就介紹到這里了,對(duì)于京東商家來(lái)說(shuō),可以通過(guò)一些工具查看店鋪的運(yùn)營(yíng)情況。另外作為京東客服,也需要不斷的完善自己的專(zhuān)業(yè)技能。
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京東商家需要關(guān)注店鋪的各個(gè)數(shù)據(jù),比如說(shuō)客服處理方面的數(shù)據(jù),其中有一個(gè)30秒應(yīng)答率就挺重要的,它會(huì)直接影響到店鋪的收益。那么京東30s應(yīng)答率是指首次回復(fù)嗎?
京東30s應(yīng)答率是指首次回復(fù)嗎?
是的。
如果用戶(hù)結(jié)束首次咨詢(xún)回復(fù)后,距離上次回話關(guān)閉時(shí)間不到10min,還算是原來(lái)的,就不算應(yīng)答率,超過(guò)10min就是新會(huì)話,就重新算30s應(yīng)答率了。
京東30s應(yīng)答率有哪些問(wèn)題需要了解?
1、咚咚掛起和離線的區(qū)別?掛起會(huì)影響應(yīng)答率嗎?
京東客服處于掛起和離線狀態(tài)客服都是為不能接待買(mǎi)家的狀態(tài)。如果店鋪全部掛起,前臺(tái)入口會(huì)亮著;如果全部離線,前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)肟跁?huì)滅掉。建議可以使用自動(dòng)回復(fù)。
2、咚咚月度應(yīng)答率如何計(jì)算?
咚咚月度應(yīng)答率=當(dāng)月店鋪人工接待量/咨詢(xún)量*100%。
主賬號(hào)或賦予權(quán)限的客服組長(zhǎng)登錄咚咚客服管家(kf.jd.com)中查看店鋪應(yīng)答率,客服可在客服管家中查看自己的接待數(shù)據(jù)。
3、如何設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理售后問(wèn)題的賬號(hào)?
商家可使用咚咚主賬號(hào)進(jìn)入咚咚管家,在【設(shè)置】-【咚咚客服管理】里面,將此賬號(hào)設(shè)置為不接待;使用此賬號(hào)登陸咚咚商家版,保證此賬號(hào)的狀態(tài)為在線,其他客服接到用戶(hù)咨詢(xún)售后問(wèn)題時(shí),可以將用戶(hù)轉(zhuǎn)接給該賬號(hào)。
4、新建的子賬號(hào),登陸咚咚提示不是客服賬號(hào)?
出現(xiàn)這一情況的話,請(qǐng)?jiān)谠O(shè)置完成后20鐘之后再次登陸。
5、咚咚子賬號(hào)如何設(shè)置也能收到訂單/寶貝/服務(wù)單的消息?
首先在商家后臺(tái)-【我的店鋪】-【消息接收設(shè)置】,將消息提醒方式設(shè)置為“IM提醒”,然后在賬戶(hù)管理-員工管理-員工信息-補(bǔ)充權(quán)限,將子賬號(hào)添加相應(yīng)的消息提醒權(quán)限即可。
很多人在收到廣告信息的時(shí)候,都是直接將這個(gè)用戶(hù)拉黑,但是大家可能不會(huì)想到的是,系統(tǒng)也是將這個(gè)用戶(hù)當(dāng)做是客戶(hù)的,如果我們不理會(huì),回復(fù)率肯定是會(huì)下降的。
根據(jù)了解得知,京東30s應(yīng)答率指的就是首次回復(fù)哦,這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于京東客服來(lái)說(shuō)非常的重要,商家們一定要重視這個(gè)數(shù)據(jù),如果應(yīng)答率沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的話,是需要想辦法提升的。
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