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    天貓售后滿意度怎么提升?做好滿意度要關(guān)注些什么?

    2023-06-24|22:30|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:35

    天貓售后滿意度也是后臺的指標(biāo)之一,所以,對于售后滿意度這個分?jǐn)?shù)比較低的商家來講,最關(guān)鍵的時期就是怎么提升這個滿意度?所以,接下來,我們就來講下這個問題,天貓商家要多關(guān)注下。

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    做好滿意度要關(guān)注些什么?

    其實(shí),想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗度得到提升,而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

    售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是:客戶滿意度。可以通過兩方面的指標(biāo)作評估:

    1.客戶評價:每個月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中,隨機(jī)挑選一定比例的客戶,通過電話、電子郵件問卷的形式,征詢客戶對于售后服務(wù)的體驗并打分。

    2.響應(yīng)速度:對客戶來講,售后服務(wù)中影響最大的兩個要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問題,應(yīng)該退貨的,優(yōu)秀的商家不會拒而不退,而售后服務(wù)的速度,則和各個商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快,客戶的問題越早得到解決,則客戶的滿意程度越高。

    商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分,首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開銷成本,其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營成本。成本的控制,也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

    售后的流程

    售后的流程,不外乎以下幾步:前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。

    1、溝通:這是與直接交流的過程,客戶對這個過程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次,良好的溝通也能促進(jìn)成本的控制。即使存在質(zhì)量問題,與客戶進(jìn)行充分的溝通,并有意識地引導(dǎo)問題。

    2、接收商品:由于收、發(fā)貨的地域差異性,往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理,商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息,例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。

    3、確認(rèn)問題:收到商品后,查看實(shí)物,并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。

    4、解決問題:確認(rèn)質(zhì)量后,可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種,分別是退貨、換貨和維修。

    關(guān)于天貓售后滿意度的提升方法,我們就說到這,其實(shí)售后需要的是溝通,服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿意,這樣才會至于出問題,而后面我們也將到了方法,為了提高售后的效率,建議商家把每項分工盡量明確,這樣處理起來會更快。

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