天貓售后滿(mǎn)意度也是后臺(tái)的指標(biāo)之一，所以，對(duì)于售后滿(mǎn)意度這個(gè)分?jǐn)?shù)比較低的商家來(lái)講，最關(guān)鍵的時(shí)期就是怎么提升這個(gè)滿(mǎn)意度?所以，接下來(lái)，我們就來(lái)講下這個(gè)問(wèn)題，天貓商家要多關(guān)注下。

做好滿(mǎn)意度要關(guān)注些什么?

其實(shí)，想要提升售后滿(mǎn)意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升，而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

售后服務(wù)部門(mén)的第一指標(biāo)是：客戶(hù)滿(mǎn)意度。可以通過(guò)兩方面的指標(biāo)作評(píng)估：

1.客戶(hù)評(píng)價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶(hù)中，隨機(jī)挑選一定比例的客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)、電子郵件問(wèn)卷的形式，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。

2.響應(yīng)速度：對(duì)客戶(hù)來(lái)講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退，而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶(hù)的問(wèn)題越早得到解決，則客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高。

商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門(mén)的人員、設(shè)備開(kāi)銷(xiāo)成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本的控制，也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

1、溝通：這是與直接交流的過(guò)程，客戶(hù)對(duì)這個(gè)過(guò)程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次，良好的溝通也能促進(jìn)成本的控制。即使存在質(zhì)量問(wèn)題，與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)地引導(dǎo)問(wèn)題。

2、接收商品：由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過(guò)快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會(huì)要求客戶(hù)在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式等。

3、確認(rèn)問(wèn)題：收到商品后，查看實(shí)物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題。

4、解決問(wèn)題：確認(rèn)質(zhì)量后，可以決定為客戶(hù)處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。

關(guān)于天貓售后滿(mǎn)意度的提升方法，我們就說(shuō)到這，其實(shí)售后需要的是溝通，服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿(mǎn)意，這樣才會(huì)至于出問(wèn)題，而后面我們也將到了方法，為了提高售后的效率，建議商家把每項(xiàng)分工盡量明確，這樣處理起來(lái)會(huì)更快。

推薦閱讀：

天貓售后滿(mǎn)意度為什么是百分之0？滿(mǎn)意度算法是什么？

天貓客服工作好做嗎？做天貓客服都要會(huì)什么？

天貓客服接待技巧有哪些？天貓客服促銷(xiāo)技巧

天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些？怎么賠付？

在天貓平臺(tái)，大家購(gòu)買(mǎi)了商品之后，如果這個(gè)商家遲遲不發(fā)貨，大家是可以去維護(hù)自己的權(quán)益，獲得相關(guān)的賠償?shù)?，只是說(shuō)這個(gè)賠償有相關(guān)的規(guī)則，天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?

天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?

1、“24h發(fā)貨”：買(mǎi)家付款后24h內(nèi)商家需上傳物流單號(hào)并點(diǎn)擊發(fā)貨， “24h發(fā)貨”時(shí)效會(huì)影響商品的曝光,(不會(huì)賠付處罰)。

2、“48h延遲發(fā)貨”：買(mǎi)家付款后48h訂單要有物流的攬收記錄，“48h延遲發(fā)貨”從賠付30%(5-500元)，修改為賠付5%(5-50元)，賠付方式從消費(fèi)者投訴成立修改為自動(dòng)賠付。

3、“虛假發(fā)貨”是物流“已攬收/攬件”后超過(guò)24小時(shí)無(wú)任何物流更新記錄，視為虛假發(fā)貨。消費(fèi)者投訴成立，賠付30%(5-500元)。

4、“缺貨”是“延遲發(fā)貨”后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨的，視為缺貨，消費(fèi)者投訴成立，賠付30%(5-500元)。

5、“延遲發(fā)貨”賠付后，只要商家還存在“虛假發(fā)貨”和“缺貨”行為的，消費(fèi)者仍可以發(fā)起“虛假發(fā)貨”和“缺貨”投訴，故一筆訂單最多賠付實(shí)付金額的35%，同一買(mǎi)賣(mài)雙方，同一自然日內(nèi)賠付上限為500元。

怎么賠付?

天貓方面宣布，為提升購(gòu)物體驗(yàn)，鼓勵(lì)商家在支付后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，如果48小時(shí)仍未發(fā)貨，無(wú)需主動(dòng)投訴，由系統(tǒng)自動(dòng)判定，消費(fèi)者可獲自動(dòng)賠付5%(最低5元，最高50元)。情節(jié)嚴(yán)重者，一次扣1分(30天內(nèi)累計(jì)不超過(guò)6分)。

有了第一條攬收記錄后，如果24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有第二條中轉(zhuǎn)物流更新，消費(fèi)者可以投訴商家虛假銷(xiāo)售，投訴成立后，商家需按商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付，單筆最低5元最高500元。

新規(guī)對(duì)節(jié)假日發(fā)貨要求也有所提升，春節(jié)旗艦會(huì)另行通知。美食券、消費(fèi)卡、本地化生活服務(wù)等商品，定制、預(yù)售商品，支持預(yù)約配送、定時(shí)送等商品，不在自動(dòng)賠付之列。

此外，還要注意新規(guī)增加了商品的曝光機(jī)會(huì)，物流節(jié)點(diǎn)的時(shí)效數(shù)據(jù)也將會(huì)成為影響到商品曝光的因子。

天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則就給大家介紹到這里了，一般都是按照成交金額的5%來(lái)計(jì)算的，那么最少是不低于5元，最多是不超過(guò)30元，賠償?shù)慕痤~就是按照這個(gè)區(qū)間來(lái)的。

推薦閱讀：

天貓攬收超時(shí)會(huì)怎么樣？有什么發(fā)貨規(guī)則？

天貓售后滿(mǎn)意度怎么提升？做好滿(mǎn)意度要關(guān)注些什么？

天貓售后滿(mǎn)意度為什么是百分之0？滿(mǎn)意度算法是什么？

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。