天貓售后滿意度怎么提升?做好滿意度要關(guān)注些什么?(天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?怎么賠付?)
2023-06-24|22:30|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:24
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天貓售后滿意度也是后臺(tái)的指標(biāo)之一,所以,對(duì)于售后滿意度這個(gè)分?jǐn)?shù)比較低的商家來講,最關(guān)鍵的時(shí)期就是怎么提升這個(gè)滿意度?所以,接下來,我們就來講下這個(gè)問題,天貓商家要多關(guān)注下。
做好滿意度要關(guān)注些什么?
其實(shí),想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升,而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。
售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是:客戶滿意度??梢酝ㄟ^兩方面的指標(biāo)作評(píng)估:
1.客戶評(píng)價(jià):每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中,隨機(jī)挑選一定比例的客戶,通過電話、電子郵件問卷的形式,征詢客戶對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。
2.響應(yīng)速度:對(duì)客戶來講,售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問題,應(yīng)該退貨的,優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退,而售后服務(wù)的速度,則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快,客戶的問題越早得到解決,則客戶的滿意程度越高。
商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分,首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開銷成本,其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本的控制,也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。
售后的流程
售后的流程,不外乎以下幾步:前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。
1、溝通:這是與直接交流的過程,客戶對(duì)這個(gè)過程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次,良好的溝通也能促進(jìn)成本的控制。即使存在質(zhì)量問題,與客戶進(jìn)行充分的溝通,并有意識(shí)地引導(dǎo)問題。
2、接收商品:由于收、發(fā)貨的地域差異性,往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理,商家會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息,例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式等。
3、確認(rèn)問題:收到商品后,查看實(shí)物,并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。
4、解決問題:確認(rèn)質(zhì)量后,可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種,分別是退貨、換貨和維修。
關(guān)于天貓售后滿意度的提升方法,我們就說到這,其實(shí)售后需要的是溝通,服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿意,這樣才會(huì)至于出問題,而后面我們也將到了方法,為了提高售后的效率,建議商家把每項(xiàng)分工盡量明確,這樣處理起來會(huì)更快。
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在天貓平臺(tái),大家購(gòu)買了商品之后,如果這個(gè)商家遲遲不發(fā)貨,大家是可以去維護(hù)自己的權(quán)益,獲得相關(guān)的賠償?shù)?,只是說這個(gè)賠償有相關(guān)的規(guī)則,天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?
天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?
1、“24h發(fā)貨”:買家付款后24h內(nèi)商家需上傳物流單號(hào)并點(diǎn)擊發(fā)貨, “24h發(fā)貨”時(shí)效會(huì)影響商品的曝光,(不會(huì)賠付處罰)。
2、“48h延遲發(fā)貨”:買家付款后48h訂單要有物流的攬收記錄,“48h延遲發(fā)貨”從賠付30%(5-500元),修改為賠付5%(5-50元),賠付方式從消費(fèi)者投訴成立修改為自動(dòng)賠付。
3、“虛假發(fā)貨”是物流“已攬收/攬件”后超過24小時(shí)無任何物流更新記錄,視為虛假發(fā)貨。消費(fèi)者投訴成立,賠付30%(5-500元)。
4、“缺貨”是“延遲發(fā)貨”后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨的,視為缺貨,消費(fèi)者投訴成立,賠付30%(5-500元)。
5、“延遲發(fā)貨”賠付后,只要商家還存在“虛假發(fā)貨”和“缺貨”行為的,消費(fèi)者仍可以發(fā)起“虛假發(fā)貨”和“缺貨”投訴,故一筆訂單最多賠付實(shí)付金額的35%,同一買賣雙方,同一自然日內(nèi)賠付上限為500元。
怎么賠付?
天貓方面宣布,為提升購(gòu)物體驗(yàn),鼓勵(lì)商家在支付后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào),如果48小時(shí)仍未發(fā)貨,無需主動(dòng)投訴,由系統(tǒng)自動(dòng)判定,消費(fèi)者可獲自動(dòng)賠付5%(最低5元,最高50元)。情節(jié)嚴(yán)重者,一次扣1分(30天內(nèi)累計(jì)不超過6分)。
有了第一條攬收記錄后,如果24小時(shí)內(nèi)沒有第二條中轉(zhuǎn)物流更新,消費(fèi)者可以投訴商家虛假銷售,投訴成立后,商家需按商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付,單筆最低5元最高500元。
新規(guī)對(duì)節(jié)假日發(fā)貨要求也有所提升,春節(jié)旗艦會(huì)另行通知。美食券、消費(fèi)卡、本地化生活服務(wù)等商品,定制、預(yù)售商品,支持預(yù)約配送、定時(shí)送等商品,不在自動(dòng)賠付之列。
此外,還要注意新規(guī)增加了商品的曝光機(jī)會(huì),物流節(jié)點(diǎn)的時(shí)效數(shù)據(jù)也將會(huì)成為影響到商品曝光的因子。
天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則就給大家介紹到這里了,一般都是按照成交金額的5%來計(jì)算的,那么最少是不低于5元,最多是不超過30元,賠償?shù)慕痤~就是按照這個(gè)區(qū)間來的。
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