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    淘寶直播間主播罵人怎么辦?相關(guān)規(guī)則介紹

    2022-03-02|02:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:934

    在直播間可能會(huì)發(fā)生有些消費(fèi)者不講理,刷屏幕罵人的事情,有時(shí)候主播忍不住就會(huì)回罵一兩句,但被消費(fèi)者投訴了,該怎么辦呢?

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    一、風(fēng)險(xiǎn)解讀

    1)主播行為構(gòu)成了惡意騷擾違規(guī),可能導(dǎo)致店鋪扣分;

    2)可能導(dǎo)致直播間強(qiáng)制下線及凍結(jié)直播權(quán)限的處罰;

    3)影響店鋪聲譽(yù),給品牌帶來輿情風(fēng)險(xiǎn);

    二、相關(guān)規(guī)則

    《內(nèi)容創(chuàng)作者管理規(guī)則》第二十四條 騷擾他人

    【定義】創(chuàng)作者對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等妨害他人合法權(quán)益的行為。

    【違規(guī)行為糾正】限制內(nèi)容展示、拉停直播、刪除違規(guī)內(nèi)容

    【違規(guī)類型】一般違規(guī)行為(A類)/嚴(yán)重違規(guī)行為(B類)

    【違規(guī)扣分與違規(guī)處理措施】

    (一)情節(jié)輕微,限制內(nèi)容發(fā)布24小時(shí);

    (二)情節(jié)一般,每次扣a12分;

    (二)情節(jié)嚴(yán)重,每次扣b48分。

    三、商家如何應(yīng)對(duì)?

    1)事前防范

    ①直播相關(guān)人員的上崗前培訓(xùn)

    a 工作人員必須熟悉平臺(tái)規(guī)則;

    b 熟悉直播后臺(tái)相關(guān)的基礎(chǔ)操作;

    c 進(jìn)行直播間與粉絲互動(dòng)話術(shù)的體系培訓(xùn);

    d 培養(yǎng)及提升主播,在遇到直播間特殊狀況的臨場應(yīng)對(duì);

    e 要求直播工作人員參加平臺(tái)的直播相關(guān)培訓(xùn)及考試;

    ②防止店鋪客訴事件的二次升級(jí)

    a 所有訂單操作都必須依照平臺(tái)規(guī)則,不要涉及違規(guī);

    b 處理所有訂單問題,都要以重視用戶體驗(yàn)為前提;

    c 重視用戶反饋,盡量滿足用戶的合理需求,以防投訴升級(jí);

    2)事后處理

    ①成立應(yīng)急小組,迅速內(nèi)部復(fù)盤,連同品牌公關(guān)及法務(wù),擬出統(tǒng)一口徑話術(shù),并制定安撫方案;

    ②品牌盡快出面道歉,并將安撫方案傳達(dá)給消費(fèi)者;

    ③消費(fèi)者的合理需求一律滿足,不推諉,不扯皮;

    ④與平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備,委托平臺(tái)對(duì)該事件的發(fā)酵進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,直至風(fēng)險(xiǎn)解除。

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