快手電商發(fā)布商責(zé)退運費專項治理

為維護用戶和平臺的合法權(quán)益，營造良好的交易環(huán)境，平臺決定針對“消極售后-商責(zé)退運費”進行專項治理?！吧特?zé)退運費”是指買家因商戶問題(如商品質(zhì)量問題、物流簽收問題等)申請的退貨退款，在退貨成功以后，商戶需要補全買家的退貨運費金額。

常見違規(guī)行為包括訂單含運費險，但商戶拒絕補齊運費差額部分;訂單不含運費險不補運費全額以及強制增加買家的退貨運費申請難度等?？焓蛛娚塘信e了幾種常見違規(guī)場景。

如訂單有運費險，買家以商責(zé)原因申請退貨退款。退貨運費金額為15元，運費險理賠8元，此時買家申請7元運費補償，若商戶拒絕則會被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，商戶應(yīng)補齊全額退貨運費，商戶應(yīng)該同意買家申請的7元運費。

如訂單無運費險，買家以商責(zé)原因問題申請退貨退款。退貨運費金額為15元，此時買家申請15元運費補償，若商戶拒絕則會被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，商戶應(yīng)補齊全額退貨運費，商戶應(yīng)該同意買家申請的15元運費。

如訂單無運費險，買家以商品質(zhì)量問題申請退貨退款，商戶以沒有運費險所以整單不被運費補償保障為由拒絕會被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，補償買家退貨運費不以訂單是否有運費險為準(zhǔn)。

如訂單無運費險，買家以商責(zé)原因問題申請退貨退款。退貨運費金額為15元，此時買家申請15元運費補償，商戶以要求提供“退貨物流電子面單附帶金額和帶有紅章的物流紙質(zhì)面單/帶有快遞公司合同專用章的派件證明+快遞寄出交易金額截圖”等信息為由拒絕，同樣會被認(rèn)定為違規(guī)。

在買家提供明確退貨物流金額憑證的情況下，商戶不得以提供額外物流信息為由拒絕買家運費申請。

快手電商提醒，商戶在快手小店的經(jīng)營推廣過程中，若存在“商責(zé)不退運費”的消極售后違規(guī)行為的，平臺將視違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度等情況綜合判定，采取包括但不限于警告、強制學(xué)習(xí)、強制考試、扣分、平臺直接處理買家運費申請、暫停使用購物車功能、支付違約金等違規(guī)處理措施，直至清除平臺、終止合作。

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