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    淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?客服回復(fù)時(shí)間規(guī)定

    2023-04-11|11:45|發(fā)布在分類 / 多多開(kāi)店| 閱讀:32

    作為淘寶客服,我們每天要和形形色色的客戶打交道,遇到的問(wèn)題也會(huì)非常多,這其實(shí)非??简?yàn)一個(gè)客服的反應(yīng)能力,和處理事情的能力。為了提升自己的能力,平時(shí)大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

    一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

    1、客人拿便宜貨進(jìn)行對(duì)比時(shí)

    這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上,讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價(jià)值和服務(wù)的附加價(jià)值。因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì),但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話才能夠讓客人感覺(jué)物超所值。

    比較好的回答方式:親,我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價(jià)的,我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

    2、客人提出不合理要求時(shí)

    比較好的回答:親,很抱歉的,我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平公正的,所以還請(qǐng)您理解和支持。這樣回答一般顧客會(huì)覺(jué)得我們對(duì)每一個(gè)顧客真的都是一視同仁的,而不會(huì)再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說(shuō):親,您還可以繼續(xù)考慮下的,考慮好了再購(gòu)買那也是沒(méi)有關(guān)系的。

    這樣和客人說(shuō)的話,表明我們不是求著買家去買,不是因?yàn)榭腿瞬毁I了,我們的產(chǎn)品就賣不出去了,這樣能做到進(jìn)退得當(dāng),維護(hù)了賣家的地位,同時(shí)也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

    如果客人要求一個(gè)非常低的折扣,可以跟客人講明,我們的折扣一般只有xx折,店長(zhǎng)已經(jīng)把折扣限定死了,客服沒(méi)有給出更低折扣的權(quán)限,還以表明自己只是個(gè)辛勞的客服,可以博取客人的同情,進(jìn)而促成成交。客人索要贈(zèng)送禮品時(shí),不要肯定的承諾給客人太多的禮品,不要客人要什么就送什么,要遵守一定的原則,否則會(huì)讓客人覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下,所以說(shuō)贈(zèng)送禮物的時(shí)候也要把握一個(gè)度。

    3、客人說(shuō)你家的運(yùn)費(fèi)比別家高時(shí)

    面對(duì)這種情況這樣回復(fù)可能比較好:親,快遞公司收我們多少,我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家,我們的發(fā)貨量還是有限的,還享受不了快遞公司太大的折扣,但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)在快遞上多收您的錢。

    4、客人猶豫不下單時(shí)

    當(dāng)客人猶豫要不要下單時(shí),我們要給其肯定的答案,而不是讓客人自己選擇買還是不買,關(guān)鍵的時(shí)候心理暗示是非常重要的。

    我們可以這樣說(shuō):親,您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦,很適合您的哦,因?yàn)榈赇伬锩娴目腿爽F(xiàn)在比較多,我要先接待別的客人,您拍好了之后再告訴我吧。

    二、客服回復(fù)時(shí)間規(guī)定

    一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

    這里有些人肯定會(huì)問(wèn),面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),也同樣會(huì)影響客服正???jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。

    比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過(guò)濾,比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。

    作為一個(gè)淘寶客服,會(huì)遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問(wèn)題,大家可以提前設(shè)置好解決問(wèn)題的快捷回復(fù),不同的問(wèn)題,就選擇不同的快捷回復(fù)。同時(shí),要注意回復(fù)顧客的時(shí)間不要太長(zhǎng)。

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