2022最新的電商客服培訓(xùn)的經(jīng)驗分享-

優(yōu)秀的電商客服人員不僅需要能夠做好客戶服務(wù)，還需要善于思考，能夠提出合理的工作建議，能夠分析和解決問題，能夠幫助客戶分析和解決一些實際問題。以下小編即將為您帶來2022最新的電商客服培訓(xùn)的經(jīng)驗分享。

一、2022電商客服培訓(xùn)的經(jīng)驗分享第一篇

經(jīng)過為期兩周的呼叫中心培訓(xùn)，我從淺到深地了解了呼叫中心和客戶服務(wù)代表。我覺得要成為一名好的客戶服務(wù)人員并不容易。

本次培訓(xùn)采用理論與實踐相結(jié)合的形式。在正式呼叫培訓(xùn)之前，我們進行了一個簡單的客戶服務(wù)培訓(xùn)。教師主要解釋了呼叫過程中應(yīng)注意的問題、溝通技巧、禮貌語言等。

經(jīng)過幾天的理論訓(xùn)練，我開始進入正式的呼叫叫培訓(xùn)。首先，我們應(yīng)該熟悉腳本。因為這是一項移動交換積分的活動，我們會比較熟悉，所以熟悉腳本不會有太大問題。然而，最重要的是在線呼叫。當(dāng)我撥打第一個電話時，我仍然非常緊張，甚至有點期待對方不聯(lián)系。然而，經(jīng)過幾次電話后，我及時調(diào)整了心態(tài)，逐漸進入狀態(tài)，保持了良好的心態(tài)。雖然一開始的成功率并不高，但我并沒有失去信心，而是把這次培訓(xùn)當(dāng)作一次很好的鍛煉。

在實踐培訓(xùn)中，我們會遇到各種各樣的用戶，面對不同的客戶。無論客戶的態(tài)度如何，我們?nèi)匀恍枰⒁舛Y貌用語來對待不同的客戶，因為我們的話代表了移動公司，因此，我們應(yīng)該始終以文明和禮貌的態(tài)度對待客戶。此外，我們也應(yīng)該有一種心態(tài)來對待客戶，我們的大部分培訓(xùn)時間是在客戶休息和工作的時候，有時連續(xù)打十多個電話沒有人接電話或匆忙掛斷電話。當(dāng)顧客太忙時，不要糾纏于介紹業(yè)務(wù)，以免適得其反。

每次結(jié)束后，我們都會通過聽自己的錄音和其他人的錄音來分析，看到我們自己的缺點，以便在下一次改進。通過比較，我們發(fā)現(xiàn)我們的缺點是，如果我們在通話結(jié)束時取得成功，結(jié)論將充滿熱情。如果我們失敗了，我們的語氣將沒有我們最初的熱情，甚至有點不耐煩，這可能會給客戶留下不好的印象。改進后，我們熱情地對待每一位客戶，不再帶有個人感情。

通過兩周的電話培訓(xùn)，我學(xué)到了很多。面對未來的工作，我們需要耐心和毅力。在我們的工作中，我們應(yīng)該不斷提高自己。我們還應(yīng)該仔細發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對我們不利的情況，把不利的情況變成有利的情況。在痛苦中，我們只會學(xué)習(xí)我們所學(xué)到的東西，靈活地學(xué)習(xí)和使用它們，并培養(yǎng)我們承受困難和挫折的能力。我們也應(yīng)該不斷提高自己的表達和溝通能力。我們應(yīng)該有團隊合作能力，培養(yǎng)我們在時代中取得進步的年輕一代的專業(yè)素質(zhì)。

二、2022電商客服培訓(xùn)的經(jīng)驗分享第二篇

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)內(nèi)容包括移動品牌介紹、基本業(yè)務(wù)、基本業(yè)務(wù)計費、金融知識、知識庫結(jié)構(gòu)和使用技能培訓(xùn)、增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒、新業(yè)務(wù)課程(短信、彩信、手機報、手機桌面助理、mo手機互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)網(wǎng)、電子互聯(lián)、電子互聯(lián)、電子互聯(lián)、電子互聯(lián)、電子互聯(lián)。

在培訓(xùn)過程中，許多教師更具親和力。我記得有一次，當(dāng)我們參加計費課程時，因為計費相對復(fù)雜，尤其是關(guān)于國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，每個人都有點困惑。后來，老師讓我們自己慢慢地體驗它，通過舉例，我們可以快速地對它有一個大致的了解，我們專注于中國的漫游，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)。只有有了堅實的基礎(chǔ)，我們才能更熟練地掌握國際漫游知識。當(dāng)我們參加新的商業(yè)課程時，我們必須親身體驗這些知識，以便有一個更好的感知。因此，在課堂上，老師讓我們在使用手機操作時聽她的解釋。如果手機無法操作，我們將使用電腦進行模擬演示。兩者的結(jié)合使課堂效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)到了很多，收獲了很多。同時，我也發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于我們客戶服務(wù)的問題，并提出了一些建議，包括體驗客戶的聲音、電子渠道、全球通行和普通線。

在五大體驗中，我把它分為兩大類，一類是體驗移動公司本身，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另一類是體驗客戶，包括客戶心理，客戶需求和體驗如何與客戶溝通。

在跟班的全過程中，我對大家的電話工作人員表明深深地的欽佩。最先，我的覺得便是電話工作員與顧客溝通交流的心態(tài)非常好，不論是碰到哪些的顧客，例如鬧事的顧客、粗魯?shù)念櫩汀⑿U橫的顧客，她們都可以耐心的為每一個顧客服務(wù)項目，真實反映了溝通交流從心開始的移動公司的服務(wù)理念。次之，我發(fā)現(xiàn)她們的運營十分嫻熟，不論是12580還是10086.不管顧客資詢的是啥難題，她們都可以在第一時間開展運營，節(jié)約用戶的時間，真實反映對每一個顧客負責(zé)的認真工作精神。再度，給我的覺得便是她們對工作中十分嚴苛，針對顧客的難題，她們假如自身有疑惑，總是叫用戶等候，歷經(jīng)核查再次給用戶回應(yīng)或是以后就是給支持直接回電話，這也反映了移動工作人員一絲不茍的處事心態(tài)。我能從她們的處事心態(tài)中了解機動是怎樣變成優(yōu)良品質(zhì)的量的者。

跟進后是開展有關(guān)層面的接聽工作中，包含2580和一般線的接聽。接聽是大家立即與客戶開展語音溝通，可以掌握客戶的真正難題，另外還可以親身感受2580系統(tǒng)軟件和v3.0系統(tǒng)軟件的優(yōu)劣。因為大家對接電話還是較為生疏，因此在接聽2580的情況下安排兩個人一個團隊開展，那樣主要是可以有一個照應(yīng)，在接聽電話的全過程中，我的覺得是盡管12580的系統(tǒng)軟件能夠為客戶出示多層面的協(xié)助，包含天氣、火車、公交車、商務(wù)旅行等信息內(nèi)容，但許多別的的綜合性信息內(nèi)容是很不健全的，并且更新改造的并不是很立即，此外一些信息內(nèi)容是不正確的，自然數(shù)據(jù)庫的完善并不是那麼非常容易的。這種難題大家也早已有發(fā)覺，為何遲遲沒法獲得改進，我覺得的還是管理層的難題。從2580綜合信息門戶網(wǎng)站的課程中，我們都知道，移動運營2580的主要競爭對手是電信4和互聯(lián)網(wǎng)。我們可以通過模仿4來提高自己。這就是所謂的了解你自己和你的敵人，你將在一百場戰(zhàn)斗中立于不敗之地。同時，根據(jù)我的判斷，2580可能會封閉外部網(wǎng)絡(luò)，因為它避免整個系統(tǒng)感染病毒，只打開幾個網(wǎng)頁，如百度知道。我認為為了提高2580的信息，我們可以為每個接線員配置一臺可以連接到外部網(wǎng)絡(luò)的計算機。如果兩臺計算機被隔離，就不會出現(xiàn)系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10086普通線的上課過程中，我覺得在月初和月底，電話的數(shù)量非常大。接線員也很累。建議我們在安排輪班時考慮這一點，并給你一些加班費。在接收0086的過程中，我們有一位接線員在旁邊指導(dǎo)。由于我們不太擅長操作和標準語言，許多人都得到了主人的幫助。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些問題。例如，V3.0掛起是由軟件掛起的。我建議硬件可以掛起，也就是說，在耳線上設(shè)置掛起按鈕可以節(jié)省掛起時間。同時，我發(fā)現(xiàn)在檢查用戶的具體費用時，系統(tǒng)通常會慢慢崩潰。在這種情況下，我建議使用備用系統(tǒng)。一旦V3.0系統(tǒng)無法運行，無需讓用戶等待，直接切換到備用系統(tǒng)。此外，我還聽到了過程中，我也聽到了許多特殊的例子。在這里，我給出了一個案例來解釋這個問題。有一次，我接到一個來自莆田神州旅游用戶的電話。他在山上受傷了，但因為手機停了，我們不知道通往山上的路，只有他的朋友知道。在這種情況下，他撥打了0086.根據(jù)我們公司的規(guī)定，我很抱歉我不能暫時為你打開它。只有全球用戶使用這一權(quán)利。當(dāng)時，我有一個問題。為什么以從心開始溝通為服務(wù)理念的中國移動不能考慮人性化地考慮這一點。我建議，在遵守規(guī)章制度的情況下，我們可以留下更多的人性化空間。畢竟，這是反映出來的。

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