一秒刪除惡意中差評(píng)？別想了！好好按這6步流程-

最近總有賣(mài)家在后臺(tái)私信問(wèn)我，面對(duì)中差評(píng)應(yīng)該怎么做，應(yīng)該做些什么，所以今天呢我來(lái)跟大家聊一聊這個(gè)問(wèn)題。

其實(shí)中差評(píng)不可怕，可怕的是中差評(píng)顯示出來(lái)后一路下跌止不住的轉(zhuǎn)化率。

買(mǎi)家給中差評(píng)的原因無(wú)外乎有兩種情況：一個(gè)是正常中差評(píng)，另一個(gè)是惡意中差評(píng)。

面對(duì)這些中差評(píng)，賣(mài)家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果呢？

顯而易見(jiàn)，我們一般都是采用電話(huà)或者旺旺聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試將這些中差評(píng)變成一種推廣利器。

遇到中差評(píng)不要慌張，首先我們要學(xué)會(huì)找原因。

客戶(hù)給中差評(píng)的原因主要有一下三種類(lèi)型：

a、快遞問(wèn)題

b、賣(mài)家產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題

c、客戶(hù)個(gè)人原因

其次，我們要快速檢查客戶(hù)給中差評(píng)的時(shí)間。查看一下對(duì)方所留的電話(huà)號(hào)碼是手機(jī)號(hào)還是座機(jī)號(hào)，再看看我們當(dāng)初的聊天記錄有沒(méi)有對(duì)方對(duì)我們不滿(mǎn)意的地方。

遇到中差評(píng)，要做到快速分析并且第一時(shí)間著手處理。

千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢涝撛趺唇鉀Q而一拖再拖，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)都是比較健忘的。有可能他們給了中差評(píng)自己還不自知，我們?cè)谔幚泶祟?lèi)事件也要抓住最佳聯(lián)系時(shí)機(jī)。

中差評(píng)處理時(shí)間點(diǎn)

中午12:00-13:00，下午18：00-20：00。

給買(mǎi)家電話(huà)聯(lián)系的時(shí)候，一般會(huì)選擇這兩個(gè)時(shí)間段，因?yàn)樵谶@兩個(gè)時(shí)間段中，買(mǎi)家通常都“比較閑”，木有做正事，能夠心平氣和的給你時(shí)間聽(tīng)你“嘮叨”解釋?zhuān)绻懵曇魟?dòng)聽(tīng)，有魔力，態(tài)度誠(chéng)懇，買(mǎi)家可能會(huì)哭天喊地幫你哈修改，如果你正好打電話(huà)撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估計(jì)他會(huì)在差評(píng)后邊追加更差的差評(píng)。

話(huà)題開(kāi)端要先自報(bào)家門(mén)，省的客戶(hù)一頭霧水。

例如客戶(hù)買(mǎi)了我們的包包，卻給了中差評(píng)，我們可以這樣說(shuō)：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(shuō)（評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍）?！弊尶蛻?hù)先了解是誰(shuí)打給他們電話(huà)，什么原因給他們打電話(huà)。

聯(lián)系到客戶(hù)之后，我們要第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)原因，因?yàn)榇藭r(shí)很多客戶(hù)都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶(hù)有效溝通的機(jī)會(huì)。

當(dāng)客戶(hù)愿意反饋給我們意見(jiàn)的時(shí)候，客服一定要第一時(shí)間作出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋。

部分商家可以試試先轉(zhuǎn)錢(qián)，后打電話(huà)。

講個(gè)小故事，你就明白了。

在公園和車(chē)站，你或許遇到過(guò)這樣的情況，一個(gè)和尚走到你面前，伸手遞給你一串小佛珠，你連忙擺手搖頭說(shuō)，我不需要，謝謝您，和尚連忙說(shuō)，師傅面善，咱們緣深，這個(gè)是免費(fèi)送你的佛珠，我佛慈悲，不要錢(qián)，免費(fèi)送你的，你聽(tīng)到后，心里默默奧了一下，然后不好意思的接下了那串佛珠，剛拿到手里，和尚向你深深鞠了一躬，并對(duì)你說(shuō)，施主，可否向我佛捐贈(zèng)五元或者十元零錢(qián)，說(shuō)完，他就眼巴巴的看著你掏錢(qián)。

雖然你內(nèi)心有很多小動(dòng)物奔騰而過(guò)，很不想掏錢(qián)，但是你已經(jīng)收下了和尚免費(fèi)送的佛珠，和尚又朝你深深鞠了一躬，你更不好意思了，所以，你不由自主的就乖乖掏出了錢(qián)。

如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的東西出現(xiàn)了一些小瑕疵，給了中差評(píng)，你可以先用支付寶轉(zhuǎn)給買(mǎi)家?guī)讐K錢(qián)小零錢(qián)，然后再打電話(huà)，因?yàn)橘I(mǎi)家得到了一點(diǎn)好處，根據(jù)上邊的互惠原理，買(mǎi)家修改的概率就會(huì)提高很多，當(dāng)然如果你的產(chǎn)品問(wèn)題很大，買(mǎi)家很生氣，小額轉(zhuǎn)賬的作用就木有那么大了。

做出解釋?zhuān)岢龅狼?br>

認(rèn)真解釋?zhuān)?dāng)客戶(hù)對(duì)我們提出問(wèn)題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶(hù)感受到我們是抱著最大的誠(chéng)意來(lái)為他解決問(wèn)題的，而不是和他吵架的。

誠(chéng)懇是十分重要的，由于無(wú)法面對(duì)面溝通，客服的于其和態(tài)度就會(huì)成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

必要時(shí)，死纏爛打。

如果買(mǎi)家不接電話(huà)，或者接通掛機(jī)，可以根據(jù)買(mǎi)家手機(jī)號(hào)碼加微信，加支付寶好友，發(fā)短信，發(fā)旺旺消息，你發(fā)的信息總有一個(gè)會(huì)被買(mǎi)家看到，只要你的誠(chéng)意足夠，買(mǎi)家修改的概率還是很大的。

及時(shí)收尾，將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶(hù)，讓他第一時(shí)間找到并修改。提高修改的成功率，在收尾過(guò)后也別忘了維護(hù)一下客戶(hù)關(guān)系。

如果顧客真的如茅坑石頭，又臭又硬，那么只能是“以暴制暴”，給予買(mǎi)家差評(píng)“經(jīng)典回復(fù)”，說(shuō)不定，你的回復(fù)還能吸引一大波粉絲呢，畢竟，現(xiàn)在消費(fèi)者不安分，喜歡鬧騰。

講完了中差評(píng)怎么處理，那么面對(duì)惡意差評(píng)我們?cè)撛趺刺幚砟?，我給大家總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

"惡意差評(píng)"的投訴步驟。打開(kāi)"聯(lián)系客服”

，在頁(yè)面里面有個(gè)"商家服務(wù)中心"，
打開(kāi)后就會(huì)看到"惡意訂單投訴"，
打開(kāi)以后會(huì)有兩個(gè)問(wèn)題類(lèi)型在里面，
這時(shí)候選擇問(wèn)題類(lèi)型，然后輸入訂單編號(hào)，淘寶客服會(huì)來(lái)回復(fù)的，或者直接找到已賣(mài)出的寶貝，找到這個(gè)買(mǎi)家，你會(huì)看到有"投訴"2個(gè)藍(lán)色的字，你點(diǎn)一下就可以投訴了，上傳你的旺旺截圖記錄。注意，你要把整個(gè)旺旺模塊一起截圖下來(lái)，要看得到上面的用戶(hù)名還有聊天時(shí)間。

請(qǐng)注意，不要把所有聊天記錄都進(jìn)行舉證，只舉證有利于自己的地方就可以了。那么哪些是有利于自己的聊天記錄呢？

（1）對(duì)方有侮辱賣(mài)家人格的言辭。

（2）對(duì)方承認(rèn)自己有過(guò)失。

（3）對(duì)方承認(rèn)自己就是來(lái)惡意評(píng)價(jià)的。

以上就是對(duì)于淘寶差評(píng)的處理方案，感謝閱讀，我是王子明，8年電商經(jīng)驗(yàn)，如果說(shuō)你在店鋪運(yùn)營(yíng)上遇到了問(wèn)題，可以找我交流。