淘寶店鋪里面的客服是很重要的，不過很多店家都是兼職客服，所以也不是那么專業(yè)，其實(shí)專業(yè)的淘寶客服都是有規(guī)范的技巧和話術(shù)的，這樣會讓消費(fèi)者感覺到你的專業(yè)，那么如何規(guī)范技巧和話術(shù)呢?

首先小編講下客服的角色：

代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家;

了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交;

讓客戶了解店鋪和了解品牌;

第二個(gè)是客服應(yīng)具備的知識：

產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識;

品牌基本信息;

顧客消費(fèi)心理常識。

第三個(gè)是客服服務(wù)基本要求：

反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答;

熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);

建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;

轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;

體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購物體驗(yàn)。

如何做好客服工作?

盡量保持旺旺在線的時(shí)間，如果離開可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘寶的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺得有問題可以隨時(shí)找到你!

需要對所有的客戶一視同仁 ，不能因?yàn)榭蛻舻膯栴}就怠慢他們!時(shí)刻都要誠心誠意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對待!

要對自己的產(chǎn)品有信心，要以100%肯定的語氣來回復(fù)客戶!銷售其實(shí)是一個(gè)信心傳遞的過程!只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對方還敢買你的東西嗎?

規(guī)范了淘寶客服的技巧和話術(shù)后，可以避免給店鋪帶來麻煩，也可以快速的回復(fù)客戶，提高處理的能力，但是有些消費(fèi)者也比較討厭這種機(jī)器人式的回答，所以盡量帶點(diǎn)人情味更好，幕思城電商會繼續(xù)教大家開淘寶店。

淘寶客服如何催付款？淘寶催付話術(shù)分享

在淘寶上有很多消費(fèi)者在拍下了寶貝后遲遲猶豫不付款，對于這樣的客戶，淘寶客服只要稍微勸說一下，就有可能給店鋪帶來一筆訂單了，但是意圖太明顯就有可能有反作用，那么如何催付款呢?

1、親愛的主人，您還沒有付款喲，我已經(jīng)迫不及待想飛到您的身邊啦~

2、親親的眼光果然很獨(dú)到，這款寶貝所剩庫存不多，售完無補(bǔ)，喜歡的話要抓緊付款哦，我們會盡快為您發(fā)貨。

3、我們是7天無理由退換，還為您贈送了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不喜歡的話可以退貨，親可以放心購買喲~

4、目前我們這款寶貝在限時(shí)活動(dòng)中，活動(dòng)馬上就要結(jié)束了哦，價(jià)格很優(yōu)惠，喜歡的話可以盡快付款哦。

5、親，看到您拍下的這款寶貝還沒有付款呢，是遇到什么問題了嗎?很樂意為您解答哦~

催付注意事項(xiàng)：

1、電話催付時(shí)間：11點(diǎn)—12點(diǎn) 下午16點(diǎn)—17點(diǎn)。

2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購買的信息。

3、表達(dá)清晰，語速適中，切記不能生硬照搬用詞。

4、如果顧客不方便接聽，打擾買家要主動(dòng)道歉并且電話委婉收線。

5、詢問顧客未付款的原因以及付款的大概時(shí)間。

6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”，再給旺旺留言。

7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付(避免重復(fù)催付)。

8、除了掌握基礎(chǔ)的淘寶客服催付款話術(shù)，還需要掌握一定的技巧，一定不要催得太急，給顧客造成一種受逼迫的感覺。另外，顧客不付款多半是還有什么疑慮，如果我們能引導(dǎo)他將疑慮說出來，給他解決這個(gè)疑慮，就更容易讓他付款。

催付方式有哪些?

1、旺旺催付。

2、電話催付。

3、短信催付。

其實(shí)很多淘寶訂單都和客服有莫大的關(guān)系，一個(gè)耐心負(fù)責(zé)的客服可以給店鋪帶來很多成交的訂單，所以學(xué)好了上面的這些催付款的話術(shù)后，就不用再操心如何用委婉的方式來催付款了，幕思城電商持續(xù)帶來更多淘寶干貨。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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