電商客服如何巧妙處理投訴？客服如何應(yīng)對客戶投訴？

關(guān)鍵詞：客戶運(yùn)營適用行業(yè)：一切適用賣家規(guī)模：星級客服搞的好，店肆真需求！客服是整個(gè)店肆形象的展現(xiàn)者，并且關(guān)于提高轉(zhuǎn)化、老客復(fù)購具有無足輕重的意義。

下面，咱們從投訴處理的層面，解說一下客服工作中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一、敏捷回復(fù)客服首先要思考用戶為什么會(huì)投訴？

一般情況下，用戶投訴都是由于購買了咱們的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或許體會(huì)上面感覺到非常的不爽。

所以，客服要及時(shí)搞清楚問題地點(diǎn)，然后及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。

時(shí)間就是生命！為了及時(shí)找出問題，客服要做個(gè)有新人，在接待每一位客戶的問題時(shí)，總會(huì)遇到一些不一樣的問題，這個(gè)時(shí)候作為客服應(yīng)該進(jìn)行日常問題的梳理，然后就會(huì)在遇到投訴時(shí)，經(jīng)過客戶的描繪，快速檢索到問題的答案。

二、定制式交流在客服工作中，熟悉客戶性質(zhì)然后對癥咨詢是十分重要的，這會(huì)讓咱們更快地與客戶建立起信賴度，更快地解決問題。

這就需求咱們分清客戶類型，進(jìn)行定制式、個(gè)性化交流。

一般來說，客戶的類型與應(yīng)對方法如下：1、健談型：客戶問很多問題，給你反響的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說話，堅(jiān)持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一向說下去；2、憤怒型：客戶說話很沖，你要極力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的辦法并一定要完成；3、無所不知型：客戶什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的言語之中要帶點(diǎn)恭維；4、問詢型：客戶不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要協(xié)助他們找出問題的地點(diǎn)，然后客觀地提出你的解決方案；5、多疑型：關(guān)于這種客戶，你首先要建立起他對你的可信心，然后要堅(jiān)持禮貌，說話不能心情化。

三、投訴處理5步走1、安撫心情：客服工作中，咱們不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情，并適當(dāng)?shù)赜枰曰貞?yīng)，首先要道歉，然后承諾趕快解決問題。

2、積極傾聽：鎮(zhèn)定接受客戶的訴苦，不要爭論，聽出客戶的心情，聽出客戶的真實(shí)需求，不要打斷。

打斷是一種使人惱火的行為，這只會(huì)使一個(gè)不滿的人火上澆油。

3、剖析期望：一般來說，客服的期望分兩個(gè)維度，要么期望得到尊重，得到傾吐，一吐為快，要么期望解決問題，得到補(bǔ)償。

4、深化交流：以發(fā)問方法提取更多信息，進(jìn)一步清晰問題與需求。

當(dāng)對方心情激動(dòng)時(shí)，能夠捉住一些其間略為有關(guān)的內(nèi)容改變話題，緩和氣氛。

比方客戶稱自己收入低時(shí)，咱們能夠跟他聊工作，然后再拉回正題。

5、感謝客戶：咱們要給客戶一個(gè)杰出的最終形象，做到善始善終，能夠在交流的最后說一句“感謝您的來電，再見”。

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