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淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知

2023-05-27 | 09:15 | 發(fā)布在分類 / | 閱讀：10

淘寶渠道為確保服務(wù)確診滿足度口徑與金牌客服查核體系滿足度口徑、新燈塔旺旺滿足度查核口徑保持一致，預(yù)計(jì)將于2022年4月19日開(kāi)始使用滿足度新口徑，請(qǐng)商家朋友們知悉。

一、詳細(xì)調(diào)整如下：

1)調(diào)整前滿足度老口徑：客戶滿足率：客戶滿足率=(很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點(diǎn)評(píng)數(shù);

2)調(diào)整后滿足度新口徑如下：客戶滿足率：客戶滿足率=(很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點(diǎn)評(píng)數(shù);關(guān)于*評(píng)的數(shù)據(jù)和一個(gè)顧客賬號(hào)在店肆過(guò)多點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行除掉。

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾回點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行除掉?包括但不限于以下幾種狀況會(huì)進(jìn)行除掉1)查核周期內(nèi)同一顧客賬號(hào)在同店肆很多點(diǎn)評(píng)，或短期在同店肆內(nèi)高頻點(diǎn)評(píng)2)買(mǎi)家賬號(hào)被識(shí)別為*評(píng)賬號(hào)做的點(diǎn)評(píng)3)使用機(jī)器人做弊手段的點(diǎn)評(píng)淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)確診滿足度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告，淘寶客服要及時(shí)做好預(yù)備。服務(wù)確診(一期)使用指南一、服務(wù)確診進(jìn)口：客戶服務(wù)渠道--服務(wù)辦理--服務(wù)確診在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)渠道，找到服務(wù)辦理-點(diǎn)擊“服務(wù)確診”，即可檢查店肆服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家敞開(kāi)，淘寶商家待二期敞開(kāi)。

二、服務(wù)體會(huì)監(jiān)控服務(wù)體會(huì)監(jiān)控包括兩大模塊一個(gè)模塊是店肆客戶滿足度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個(gè)維度按時(shí)刻挑選進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢(shì)圖展現(xiàn);另一個(gè)模塊是買(mǎi)家體會(huì)原聲TOP10展現(xiàn)，指標(biāo)是點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽，依據(jù)挑選時(shí)刻+挑選條件(是否售后、是否人工)顯示點(diǎn)評(píng)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支撐本期與上期的對(duì)比檢查、詳細(xì)圖示如下：支撐人工/機(jī)器人、售前/售后挑選后展現(xiàn)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)。

支撐依據(jù)不同時(shí)刻段挑選后展現(xiàn)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。支撐對(duì)客服接待點(diǎn)評(píng)的明細(xì)聊天內(nèi)容檢查;點(diǎn)擊右側(cè)請(qǐng)到-生意參謀。

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