淘寶客服業(yè)績(jī)?cè)趺此?？如何考核?

1、售前客服責(zé)任活躍回復(fù)買家咨詢音訊，讓買家滿足，處理買家購(gòu)物疑慮，引導(dǎo)買家付款下單購(gòu)買店肆產(chǎn)品。

同時(shí)能夠給買家引薦合適的產(chǎn)品，引導(dǎo)買家在店內(nèi)多購(gòu)買一些產(chǎn)品，提高客單價(jià)。

2、售后客服責(zé)任活躍回復(fù)買家售后咨詢音訊，能妥善處理售后問(wèn)題，削減店肆退貨率。

主要回訪客戶，提醒買家確認(rèn)收貨，給店肆五星好評(píng)，削減店肆差評(píng)率。

最終還有便是針對(duì)已給出差評(píng)的用戶，聯(lián)系改評(píng)。

二、定制績(jī)效查核計(jì)劃針對(duì)不同類型的客服，績(jī)效查核計(jì)劃是有不同的，由于他們的作業(yè)內(nèi)容不同，查核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同。

1、售前客服績(jī)效查核計(jì)劃主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由我們自行定一個(gè)規(guī)范，客服完成即可。

咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵(lì)的績(jī)效查核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么客服便會(huì)主動(dòng)活躍的促單。

2、售后客服績(jī)效查核計(jì)劃主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。

客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度關(guān)于售后客服來(lái)說(shuō)一樣是基本要求，好評(píng)率、退貨率以及改評(píng)數(shù)則是售后客服的鼓勵(lì)性查核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

這兒就不給出詳細(xì)的客服績(jī)效查核計(jì)劃了，由于每個(gè)店肆的狀況不同，要求不同，查核計(jì)劃肯定是不同的。

我們要根據(jù)自己的實(shí)際狀況去定制客服績(jī)效查核計(jì)劃，比方店肆沒(méi)分售前售后客服的，那么客服的績(jī)效查核是要包含一切項(xiàng)的。

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