為建立起商家與消費(fèi)者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時(shí)通訊工具的行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》。

一、概述

本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費(fèi)者

本規(guī)范是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、實(shí)施細(xì)則

2.1 定義

飛鴿是指平臺(tái)提供給消費(fèi)者和商家的即時(shí)溝通工具，通過該工具，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

2.2 基本規(guī)范

2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用飛鴿處理來自消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對(duì)使用飛鴿與消費(fèi)者的溝通記錄負(fù)有保密義務(wù)。

如商家店鋪長(zhǎng)時(shí)間無人工客服響應(yīng)消費(fèi)者詢問，包括但不限于工作時(shí)間(每日08:00-23:00)有消費(fèi)者在線提問或留言但商家無反饋且連續(xù)不回復(fù)超過10條會(huì)話(包括對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者連續(xù)不回復(fù)超過10條或?qū)Σ煌M(fèi)者連續(xù)不回復(fù)累計(jì)超過10條)、商家退店及停業(yè)整頓過程中店鋪長(zhǎng)時(shí)間無人工客服響應(yīng)或消費(fèi)者服務(wù)滿意度低(包含主動(dòng)退店和平臺(tái)清退)等情況，則自動(dòng)啟用飛鴿?rùn)C(jī)器人客服接待且商家無法自行關(guān)閉機(jī)器人或更改知識(shí)庫。

如商家店鋪平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超過90s，則自動(dòng)啟用飛鴿?rùn)C(jī)器人-智能輔助接待模式接待。

2.2.2 商家對(duì)其飛鴿帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3 商家及消費(fèi)者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非平臺(tái)即時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費(fèi)者 不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用反動(dòng)、危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.2.6 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.2.7 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當(dāng)方式提升店鋪各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、商家運(yùn)營(yíng)提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過飛鴿提供的商品、服務(wù)、交易方式導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對(duì)方繳納非平臺(tái)允許的保證金、服務(wù)費(fèi)、傭金、定金等欺詐類信息;

2.2.9 商家不得無故惡意拉黑消費(fèi)者，影響消費(fèi)者正常的店鋪?zhàn)稍?、售后服?wù)保障;

2.2.10 商家及消費(fèi)者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺(tái)消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與平臺(tái)簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺(tái)授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)

三、服務(wù)考核指標(biāo)說明

考核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪飛鴿服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，包括但不限于一定時(shí)限內(nèi)的消息回復(fù)率(例如：30s回復(fù)率)、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿意度等，相關(guān)指標(biāo)需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)有權(quán)對(duì)店鋪?zhàn)龀鼍?、扣分、扣除保證金等處理措施。

(一)店鋪服務(wù)響應(yīng)核心指標(biāo)包括：

飛鴿不服務(wù)率：小于20% 飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會(huì)話量/消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工會(huì)話量;

飛鴿不服務(wù)會(huì)話定義：8-23點(diǎn)飛鴿轉(zhuǎn)人工會(huì)話中，客服繁忙或無客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會(huì)話

3分鐘平均回復(fù)率 ：大于80% 3 分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話量/用戶向人工客服發(fā)送會(huì)話量

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：小于90s

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長(zhǎng);

注：

1.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)只計(jì)算人工客服回復(fù)的消息輪次，會(huì)剔除系統(tǒng)歡迎語和純機(jī)器人接待的會(huì)話，但是機(jī)器人智能輔助-自動(dòng)應(yīng)答算作人工回復(fù)

2.若用戶發(fā)消息后，客服未回復(fù)，本輪回復(fù)時(shí)長(zhǎng)記為10分鐘

買家進(jìn)入離線留言，15分鐘內(nèi)未進(jìn)入人工客服;

分配客服后，除系統(tǒng)發(fā)送的歡迎語，人工客服未發(fā)送其他消息;

分配客服后，用戶發(fā)送最后一輪消息后，客服未回復(fù);

(二)店鋪服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)包括：

飛鴿不滿意度：小于30%

飛鴿不滿意度=(買家評(píng)價(jià)非常不滿意+不滿意+一般的會(huì)話數(shù))/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù);

注：被舉報(bào)、拉黑或風(fēng)控識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)話，會(huì)在考核指標(biāo)中進(jìn)行剔除，并在歷史會(huì)話管理中對(duì)部分剔除會(huì)話標(biāo)記“無效”標(biāo)識(shí)。

四、違規(guī)處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計(jì)違規(guī)積分等處理。給平臺(tái)、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

4.2 消費(fèi)者

4.2.1 消費(fèi)者如利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對(duì)商家惡意索賠等違反用戶協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則的行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，有權(quán)對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并視情況對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)進(jìn)行禁言。

4.2.2 消費(fèi)者如利用飛鴿對(duì)另一方發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)封禁。

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抖音服飾DOU新品訂單破百破萬獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)說明

抖音針對(duì)服飾行業(yè)滿足活動(dòng)要求的定向商家，滿足DOU新品的商品近30天訂單破100單或者破1w單會(huì)有對(duì)應(yīng)不同數(shù)量的隨心推優(yōu)惠券&流量獎(jiǎng)勵(lì)，隨心推優(yōu)惠券可以在小店隨心推使用，流量獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)覆蓋直播間、猜你喜歡和搜索場(chǎng)域。

活動(dòng)如何查看和報(bào)名?

1、查看活動(dòng)

進(jìn)入抖店-新品運(yùn)營(yíng)中心后臺(tái)，查看頁面的訂單破百破萬沖刺獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，點(diǎn)擊入口查看：https://fxg.jinritemai.com/ffa/emall/emall/new-goods?btm_ppre=a0.b0.c0.d0&btm_pre=a2427.b19885.c0.d0&btm_show_id=9c5ea782-72c2-4898-8cf5-bcee683196dc&status=1&path=%2Fffa%2Femall%2Femall%2Fnew-goods

2、報(bào)名活動(dòng)

點(diǎn)擊立即報(bào)名，活動(dòng)彈窗彈出，可查看商品沖刺獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)益，按照活動(dòng)彈窗引導(dǎo)，確認(rèn)隨心推券發(fā)放的抖音賬號(hào)id(每個(gè)自然年修改上限為5次)

3、報(bào)名后數(shù)據(jù)追蹤

抖店-新品運(yùn)營(yíng)中心-全網(wǎng)新點(diǎn)擊查看獲獎(jiǎng)商品可以查看該活動(dòng)中的滿足要求商品的獲獎(jiǎng)明細(xì)，包括監(jiān)控周期內(nèi)的孵化結(jié)果;單量、金額曝光等商品數(shù)據(jù);隨心推券、流量曝光獎(jiǎng)勵(lì)等已獲權(quán)益

4、隨心推優(yōu)惠券使用(小店隨心推)

隨心推優(yōu)惠券是什么：是巨量千川用戶的專屬優(yōu)惠權(quán)益，目前僅支持在巨量千川的移動(dòng)端即小店隨心推下單時(shí)使用(可使用在短視頻和直播間);隨心推優(yōu)惠券目前是滿贈(zèng)類型，如滿1贈(zèng)100含義為商家支付一元，即可獲得價(jià)值101元的流量

1)如何查詢是否領(lǐng)取成功?

打開抖音點(diǎn)擊我-點(diǎn)擊右上角三條線-點(diǎn)擊更多功能-點(diǎn)擊小店隨心推-點(diǎn)擊優(yōu)惠券-進(jìn)入優(yōu)惠券列表

2)如何給短視頻使用優(yōu)惠券投放千川

方法1：

選擇一條視頻點(diǎn)擊分享-點(diǎn)擊小店隨心推-在視頻下單頁直接勾選優(yōu)惠券

方法2：

打開抖音點(diǎn)擊我-點(diǎn)擊右上角三條線-點(diǎn)擊更多功能-點(diǎn)擊小店隨心推-選擇一條視頻-可選擇自己視頻或者代投視頻-點(diǎn)擊去推廣-在視頻下單頁直接勾選優(yōu)惠券

3)如何給直播間使用優(yōu)惠券投放千川?

點(diǎn)擊一個(gè)直播間，點(diǎn)擊下方三點(diǎn)-點(diǎn)擊上熱門-在直播間下單頁直接勾選優(yōu)惠券

Q&A：

1、為什么我看不見這個(gè)活動(dòng)

答：該活動(dòng)目前針對(duì)滿足全網(wǎng)新的部分服飾商家定向展示

2、為什么我的店鋪看不到「新品運(yùn)營(yíng)中心」入口?

答：該功能針對(duì)部分商家定向內(nèi)測(cè)，后續(xù)會(huì)持續(xù)擴(kuò)展更多商家，敬請(qǐng)期待。

3、什么是DOU新品

答：該商品首次上架時(shí)間早于或等于外網(wǎng)同款商品發(fā)布時(shí)間且商品滿足類目新品周期

4、怎么查看DOU新品

進(jìn)入抖店-新品運(yùn)營(yíng)中心后臺(tái)查看，點(diǎn)擊入口查看：https://fxg.jinritemai.com/ffa/emall/emall/new-goods?btm_ppre=a0.b0.c0.d0&btm_pre=a2427.b19885.c0.d0&btm_show_id=9c5ea782-72c2-4898-8cf5-bcee683196dc&status=1&path=%2Fffa%2Femall%2Femall%2Fnew-goods

5、有滿足的DOU新品未被識(shí)別

新品識(shí)別需要2天，上架2天內(nèi)沒有顯示屬于正?，F(xiàn)象。如果確定該商品首次上架時(shí)間不晚于站外同款，在2天后也沒有在新品運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)顯示，可通過申請(qǐng)成為新品的功能申訴。

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