淘寶特價版3分鐘客服響應(yīng)率考核標(biāo)準(zhǔn)

                    為提升顧客的在淘寶特價版的購物體會，并提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，特價版渠道擬定客戶服務(wù)呼應(yīng)管理規(guī)矩，其中說明晰淘寶特價版商家客服呼應(yīng)率的查核規(guī)范及要求，不清楚怎么查核的，我們一起往下看詳細(xì)的內(nèi)容。

一、總則

1、商家客服應(yīng)及時呼應(yīng)顧客的咨詢，保證來自顧客的任一條音訊呼應(yīng)時間符合渠道規(guī)定的規(guī)范;

2、渠道有權(quán)經(jīng)過店肆在一定時間段內(nèi)的客服呼應(yīng)率查核店肆的客戶服務(wù)質(zhì)量，并對查核不合格的店肆做出相應(yīng)的處理;

3、本規(guī)矩所稱“商家客服”，是指運(yùn)用店肆賬號(包含子賬號)經(jīng)過渠道客服工具為顧客提供客戶服務(wù)的人員，包含但不限于商家、商家裝備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)運(yùn)用相關(guān)店肆賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店肆賬號、暗碼等安全信息，并就店肆賬號的違規(guī)行為承當(dāng)責(zé)任;

二、查核規(guī)范與違規(guī)處理

1、查核規(guī)范

(1)渠道查核商家3分鐘客服呼應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效呼應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個天然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重) ;

(2)3分鐘客服呼應(yīng)率以一個天然日為查核周期，且查核僅針對顧客在每日8:00-23:00間向店肆發(fā)送的音訊;

2、違規(guī)處理

(1)商家在前一個天然日的3分鐘客服呼應(yīng)率低于40%，渠道將針對商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服呼應(yīng)率康復(fù)至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服呼應(yīng)率多次持續(xù)不合格，或商家存在客服呼應(yīng)不合格、商品濫發(fā)、歹意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，渠道有權(quán)利對商家履行限制參加營銷活動、監(jiān)管店肆，罰沒保證金等處分;

【處分撤銷】：若商家單日3min呼應(yīng)率=40%，處分會在第二天撤銷，店肆康復(fù)正常?？偟膩碚f，商家一定要合理安排好客服，防止客服不能及時回復(fù)用戶，影響店肆運(yùn)營。一起需要留意的是此次規(guī)矩于2023年3月5日至2023年3月12日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月13日正式生效。                  

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