淘特服務(wù)市場(chǎng)爭(zhēng)議處理規(guī)則

為保護(hù)淘特交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)阿里巴巴服務(wù)市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，依據(jù)淘特規(guī)則、《商家服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)類(lèi)目管理規(guī)范，制定淘特服務(wù)市場(chǎng)爭(zhēng)議處理規(guī)則。

第一章 規(guī)范

第一條 【適用范圍】買(mǎi)賣(mài)雙方在服務(wù)市場(chǎng)上的交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，應(yīng)以公平、誠(chéng)信為原則進(jìn)行友好、理性協(xié)商，若雙方無(wú)法自行調(diào)處，任一方向淘特投訴處理的，適用本規(guī)則規(guī)定。本規(guī)則未涉及的，適用《淘特平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》、《淘特平臺(tái)特殊商品/交易爭(zhēng)議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二條 處理爭(zhēng)議期間，服務(wù)市場(chǎng)通過(guò)淘特系統(tǒng)、阿里旺旺、短信、電子郵件或電話(huà)等方式依具體情況向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第三條 淘特作為獨(dú)立第三方，本著公平公正公開(kāi)的原則，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

買(mǎi)賣(mài)任一方如對(duì)調(diào)處決定不滿(mǎn)意，仍有權(quán)采取其他爭(zhēng)議處理途徑解決爭(zhēng)議。但通過(guò)其他爭(zhēng)議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)先履行淘特的調(diào)處決定。

第二節(jié) 定義

服務(wù)商：指通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)布并在線銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的單位或者個(gè)人，使用淘特開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)的服務(wù)商在開(kāi)放平臺(tái)又稱(chēng)為“開(kāi)發(fā)者”。

買(mǎi)家：指在淘特開(kāi)設(shè)店鋪并使用服務(wù)市場(chǎng)或通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)訂購(gòu)應(yīng)用的單位或個(gè)人。

服務(wù)：指服務(wù)商基于淘特開(kāi)放平臺(tái)所開(kāi)發(fā)，并在服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行展示銷(xiāo)售的軟件或服務(wù)。

服務(wù)成本：服務(wù)商在提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出。具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

證據(jù)：是指能如實(shí)反映買(mǎi)賣(mài)雙方真實(shí)的交易過(guò)程和交易物品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于寶貝描述、阿里旺旺聊天記錄、釘釘聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時(shí)通訊工具的聊天記錄、手機(jī)短信、圖片等。

服務(wù)交付：簡(jiǎn)稱(chēng)交付。在店鋪裝修等類(lèi)目下服務(wù)商將已制作的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺(tái)云空間，并支持買(mǎi)家查看驗(yàn)收。

第三節(jié) 申請(qǐng)和受理

第四條【申請(qǐng)】 買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘特介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。任一方要求淘特介入的，淘特即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)處。

第五條 【受理】買(mǎi)家在訂單付款后可發(fā)起退款申請(qǐng)并說(shuō)明退款原因。

第二章 爭(zhēng)議處理

基本原則

第六條 服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，淘特將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

第七條 服務(wù)商應(yīng)按照《商家服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)類(lèi)目的發(fā)布要求做如實(shí)描述(包括服務(wù)存在瑕疵、缺陷、應(yīng)知或已知的技術(shù)bug等)，否則將在責(zé)任限度內(nèi)承擔(dān)不利后果。

若對(duì)同一服務(wù)做出兩個(gè)及以上的不同描述，除非雙方另行協(xié)商一致，否則按有利于買(mǎi)家的解釋予以認(rèn)定。

第八條 服務(wù)商提供服務(wù)的起始時(shí)間以訂單付款時(shí)間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

第九條 服務(wù)商交付服務(wù)后，買(mǎi)家提出合理訴求需對(duì)服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)予以在買(mǎi)家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

交付期界滿(mǎn)后，服務(wù)商在買(mǎi)家催告要求交付的24小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法交付的，交易依情形作退款或部分退款處理。

第十條 服務(wù)商服務(wù)過(guò)程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買(mǎi)家配合提供協(xié)助的，或?qū)I(mǎi)家的配合行為存在時(shí)限要求的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買(mǎi)家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向買(mǎi)家提出配合請(qǐng)求的，買(mǎi)家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無(wú)法實(shí)現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買(mǎi)家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時(shí)中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買(mǎi)家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭(zhēng)議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買(mǎi)家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

(二)若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，則綜合評(píng)估該部分服務(wù)成果的價(jià)值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，交易作部分打款、部分退款處理。

(三)若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，剩余未實(shí)現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指服務(wù)商通過(guò)旺旺或買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機(jī)短信)向買(mǎi)家發(fā)出通知要求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。(建議72小時(shí)約定時(shí)間內(nèi)。)

“服務(wù)成本”：系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

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