作為淘寶客服，肯定也需要時時關(guān)注自己店鋪的客服評價指標，并且也要想辦法去提升，另外還要去了解一下中差評率的降低技巧，我這就來給各位分析。

1、好評率應如何提升?

根據(jù)計算公式，我們得知想要提升好評率指標，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，好評率提升具體操作如下：

1.1、及時主動邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發(fā)送邀評話術(shù)并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高。

1.2、選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦。

1.3、差評分析改善

除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標。

查看路徑：小店后臺點擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標簽后，點擊查詢即可查看用戶評價失望和一般的會話記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單!客服發(fā)優(yōu)惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實時溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對出現(xiàn)異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務(wù)評價的好幫手。

1.5、補充說明

(1)使用了智能客服機器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機器人接待的中差評會話，也可以針對性的維護機器人的知識庫回復內(nèi)容;

(2)商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會話的評語，了解用戶的具體不滿的原因。

怎么降低中差評?

2.1、富有同理心

體會他人的情緒和想法

(他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會有這樣的情緒?)

理解他人的立場和感受

(他為什么和我說這些?他現(xiàn)在有怎樣的感受?)

站在他人的角度思考和處理問題

(放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果?)

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

質(zhì)問詞：不是告訴你了么?

推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

重復話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復使用，會使消費者感到敷衍

2.3、減少消費者的重復咨詢

消費者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓消費者重復要咨詢的問題，可以請消費者稍等，查看消費者之前的咨詢記錄了解消費者的需求

2.4、避免爭吵情緒化

確認用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導致未解決。如店鋪自身存在問題，應及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。

注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態(tài)。

快手客服最大接待量功能是什么？附注意事項

快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會話時，設(shè)置接待中會話數(shù)的上限值。當接待中會話數(shù)達到這個上限值時，系統(tǒng)停止向客服分配會話(主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時，會展開七個選項，下面將介紹不同選項的含義。

(1)不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當「最大接待量」功能上線時，會默認選擇「不自動掛起」選項。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當接待中人數(shù)(會話數(shù))達到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(4)自定義

是指客服可以手動設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項：

(1)排隊池含義

所有客服的接待量均達到最大值時，發(fā)起新會話的買家會進入排隊池進行等待，直至某個客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復率計算方式

客服個人三分鐘回復率：只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入3分鐘回復率。

店鋪三分鐘回復率：從買家發(fā)送第一條消息時開始計時。

(3)接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當客服A的接待中會話數(shù)達到20個時，系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當客服A接待完一個會話將其手動關(guān)閉后，其接待中會話變?yōu)榱?9個，若排隊池里面有會話，則會立即再向客服A分配一個新會話。

(4)會話如何關(guān)閉

第一種方法：手動關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標右鍵再點擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復或系統(tǒng)自動回復的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會將會話自動關(guān)閉。

(5)會話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會話會分為已回復和未回復部分，已回復會話在切換至其他會話時，會自動排在未回復的會話下方，方便客服連續(xù)對未回復的會話進行回復。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時仍然實行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會話會進入離線排隊池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項」，這樣可能會導致離線積壓的會話在客服上線后全部進入其接待中會話，致使其不能及時回復會話，嚴重影響三分鐘回復率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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