中差評(píng)真要命，淘寶賣家如何處理？

淘寶差評(píng)給顧客帶來的心理因素是特別強(qiáng)的，一旦看到差評(píng)，本來想買的產(chǎn)品，也會(huì)放棄這個(gè)念頭。

所以，關(guān)于現(xiàn)在的淘寶賣家來說，如何處理中差評(píng)，依然是一個(gè)不容忽視的問題。

那么，如何處理中差評(píng)呢?

下面A3店長小編就和大家詳細(xì)的說一下。

1、清晰中差評(píng)出現(xiàn)的主要原因，針對(duì)處理1)產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題不管是概率也好，還是你沒有留心也罷，這種問題是有或許存在的，比如：衣服脫線了鞋子開膠等，特別是像服飾箱包這些競爭激烈的類目，打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會(huì)出現(xiàn)問題。

還有一些攝影色差等原因，都會(huì)形成顧客的極度不滿。

當(dāng)然，這時(shí)候，有的顧客會(huì)自動(dòng)跟你交流，要求退換貨。

而有的顧客或許就會(huì)很直接：反正東西沒有多少錢，認(rèn)倒霉，然后給你一個(gè)富麗麗的差評(píng)。

他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)啊!這樣的差評(píng)對(duì)你的影響是比較大的啊!處理辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種狀況，作為負(fù)全責(zé)的商家，有必要立刻、立刻，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶物。

記住了，處理速度必定要快，要讓顧客真切感受到你對(duì)他的注重。

千萬別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去?

費(fèi)事兒不費(fèi)事兒?

快遞費(fèi)怎么辦?

我這里心境正不爽呢?

你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理辦法是，先別提退回來的工作，假如產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒法兒再賣了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(fèi)(不或許買家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧)。

假如你覺得能夠處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買家，然后跟買家交流退回，這樣大部分買家是比較好接受的。

實(shí)在遇到難纏的顧客，能夠適當(dāng)送一些小禮品或許返個(gè)小紅包，都是能夠處理的。

2)客服情緒等問題形成的其實(shí)，這個(gè)是最優(yōu)點(diǎn)理的，或許說，這種中差評(píng)對(duì)產(chǎn)品本身的影響也不會(huì)非常大，并且這種中差評(píng)是能夠防止的。

處理辦法：聽到這個(gè)原因，別急著解說，先誠實(shí)地抱歉。

然后向客戶闡明，或許是我們客服一次招待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息。

我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)招待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來。

心平氣和地和客戶解說，信任客戶必定能夠理解的。

切忌聽到客戶的不滿，就急著解說，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

3)產(chǎn)品本身的天然缺點(diǎn)——防患于未然有些產(chǎn)品本身就有天然缺點(diǎn)，這時(shí)候，你就有必要要考慮一下，這種天然的缺點(diǎn)，你能否在概況頁當(dāng)中，解說清楚。

注意，必定要在概況頁當(dāng)中解說清楚，做到這種中差評(píng)最好能夠防患于未然。

由于等真實(shí)的發(fā)生了，顧客正在氣頭上，他們或許不會(huì)聽你的解說。

處理辦法：舉個(gè)比如吧，我們?cè)?jīng)做過一個(gè)鄉(xiāng)村扶貧項(xiàng)目，給受冰雹災(zāi)禍的果農(nóng)賣蘋果。

由于蘋果被冰雹沖擊，有許多坑疤，所以，在淘寶銷售前，我們?cè)趯毼锏闹鲌D概況，都進(jìn)行了詳細(xì)的闡明，介懷的顧客慎拍。

最后，不僅差評(píng)很少，并且由于是扶農(nóng)項(xiàng)目，蘋果也賣的非常好。

這便是由于一些特殊原因，產(chǎn)品本身就有缺點(diǎn)，像這種狀況就需求防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

4) 發(fā)貨物流問題形成的中差評(píng)關(guān)于發(fā)貨問題，這個(gè)有必要由你自己控制好，也是防患于未然的，及時(shí)發(fā)貨，這本身便是淘寶非常注重的一個(gè)服務(wù)維度。

由于顧客買完東西后，肯定有一種非常急迫的心境，要得到他。

處理辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解說，由于快遞獨(dú)屬于第三方，作為賣家，確實(shí)缺少對(duì)其管控。

好好的跟顧客交流，好好的解說，一般也是能夠說得通的，給顧客一些優(yōu)點(diǎn)，送小禮物或許優(yōu)惠券什么的。

5)歹意差評(píng)工作差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家或許競爭對(duì)手歹意競爭，因妒生恨等。

處理辦法：像這種狀況，賣家能夠保存聊天截圖，進(jìn)行不合理點(diǎn)評(píng)投訴，申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>

當(dāng)然，假如申訴失利的話，商家也不要太著急，由于這種差評(píng)究竟很少遇到，一兩個(gè)對(duì)店肆的影響不會(huì)太大，能夠?qū)ｉT在差評(píng)下面，作出詳細(xì)解說，其他顧客看到，了解狀況，自然會(huì)理解。

2、處理中差評(píng)的要求1)心態(tài)：面臨差評(píng)，良好的處理心態(tài)是與買家交流的前提。

服務(wù)類職業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，除了自動(dòng)外，另外需求的還有熱情。

在撤銷中差評(píng)過程中，售后人員相同需求熱情。

這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有交流過程里。

例如：掛電話時(shí)，要熱情的約請(qǐng)買家再次蒞臨我們店。

要熱情的依據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或許暢銷品。

售后服務(wù)的最高境界：撤銷點(diǎn)評(píng)不是目的，僅僅結(jié)果。

假如你有能力，或許你從頭到尾從沒有提到過點(diǎn)評(píng)這個(gè)詞，但買家樂意自動(dòng)提出，并幫助你更改。

所以，詳細(xì)你和買家之間談什么，并不重要。

關(guān)鍵是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真摯丶熱情。

2)時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

出現(xiàn)點(diǎn)評(píng)后，什么時(shí)刻是最佳處理時(shí)機(jī)?

依據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)：大部分點(diǎn)評(píng)，第一時(shí)刻打過去電話，最為有用。

尤其是對(duì)那些在評(píng)語中反映的問題不大的點(diǎn)評(píng)，往往事半功倍。

一方面這個(gè)工作買家還沒忘掉，或許他剛剛點(diǎn)評(píng)完畢。

假如命運(yùn)好的話，他的旺旺很有或許還在線。

另一方面，問題不大的點(diǎn)評(píng)，你很快的把電話打過去，對(duì)方會(huì)覺得你很注重他的工作，讓他覺得很有保證。

3)交流時(shí)刻點(diǎn)的挑選：依據(jù)產(chǎn)品的特色，面臨什么樣的人群，挑選相應(yīng)的時(shí)刻點(diǎn)。

由于不同的人群，他的工作時(shí)刻也不一樣。

是工人，還是白領(lǐng)亦或許是學(xué)生，只有挑選正確的時(shí)刻，才干有用的聯(lián)絡(luò)到顧客。

4)交流東西的挑選：直接經(jīng)過電話，闡明來意進(jìn)行交流。

許多客服往往為了省勁，只用旺旺聯(lián)絡(luò)顧客。

但是，絕大部分顧客登錄淘寶買東西或許點(diǎn)評(píng)后，很長時(shí)刻不會(huì)再登錄，這就錯(cuò)過了第一手聯(lián)絡(luò)賣家的時(shí)刻。

時(shí)刻拖得越久，處理中差評(píng)越困難。

5)交流判別及補(bǔ)償：經(jīng)過電話或許網(wǎng)絡(luò)交流，判別買家的性格、脾氣，對(duì)不同的買家用不同的交流方法，進(jìn)行交流。

經(jīng)過試探，在不損害商家利益的狀況下，給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償，像補(bǔ)償無門檻優(yōu)惠券，或許現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)，都是不錯(cuò)的辦法。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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