淘寶店鋪銷量也靠客服，賣家必讀，好的客服如何促進訂單成交？

在流量越來越貴的今日，每個賣家最頭痛的便是流量，辛辛苦苦，忙前忙后，十分困難有了流量，買家進店咨詢，由于服務(wù)的不專業(yè)，流量丟失，才是真的可惜。

現(xiàn)在的許多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務(wù)，重技術(shù)的，單純的認為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。不否定，流量確實是一個店肆的根底，可是如果你不做好服務(wù)的話，你含辛茹苦得來的流量很快就會消失。

那么是服什么才是好的服務(wù)呢？

我個人定義的服務(wù)便是賣家掌握流量的才能，只要你掌握住每一個流量，淘寶才會給你更大的扶持。而客服是服務(wù)里最重要的一項。

許多賣家朋友在這里都會說，客服誰不會？

不便是打打字嘛？

但真是這樣嗎？

下面就和咱們說一下，一個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

一、了解自己的產(chǎn)品關(guān)于客服的訓(xùn)練，一定要始于對產(chǎn)品的訓(xùn)練，只有客服對產(chǎn)品充沛的了解，才或許最大程度的進步成交。并且作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么怎樣做到這一點呢？

關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。

1、首先要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比方長度、純度、容量、分量、大小等，例如衣服的型號：（圖片來源于淘寶，僅供參考）

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣才干制定合適的話術(shù)，比方是青少年，就要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是慎重專業(yè)，男客戶爽朗，女客戶細膩等等。

3、產(chǎn)品的特性賣點一定要充沛了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、成效等，這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特色要明晰，如果是生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要杰出包裝能夠確保產(chǎn)品完整，其實這個能夠很大程度的進步轉(zhuǎn)化。熟悉店肆所有產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款贏利高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。圖片來源于淘寶，僅供參考

二、了解平臺規(guī)矩

1、作為一個客服，一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單詳細的生成流程如下：訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對催付、打包發(fā)貨、買賣確認、評價辦理。一定要熟讀顧客確保規(guī)矩，這樣能夠防止一些沒有必要的損失。圖片來源于淘寶，僅供參考

2、了解淘寶官方活動的規(guī)矩如天天特價、淘搶購、類目活動等，了解報名的產(chǎn)品，確認活動時刻，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的進步轉(zhuǎn)化，和下降售后膠葛。

3、了解店肆活動比方：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店肆VIP設(shè)置，做好活動，會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有進步。

4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰比方不能說好評返現(xiàn)、不能和客戶起抵觸等，這些都是一些新客服常犯的過錯，并且會導(dǎo)致店肆很嚴重結(jié)果。

三、客服的基本素質(zhì)每行有每行的要求，關(guān)于客戶也會有相應(yīng)的一些根底標題。作為客服咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架，客服應(yīng)具備的慣例素質(zhì)如下：

1、下面的幾個“不要”，咱們一定要防止：不要說不行不能夠，帶不字；不要只說一個字；不要頻繁使用方便回復(fù)；不要直接回絕客戶；不要打斷客戶；不要不及時通知客戶變故。

2、不直接否定客戶任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是制止的。在交流時以必定的方法，表答否定的含義，習(xí)慣贊美客戶，比方審美，眼觀之類，客戶不說話，就要去找話題。

3、不要誹謗同行關(guān)于產(chǎn)品一定要充沛了解，給予客戶呼應(yīng)的答復(fù)，可是怎樣有客戶發(fā)來對手的寶物讓咱們比較，不要去誹謗，要強調(diào)自己的優(yōu)勢。四、與客戶交流的流程化要充沛的了解客戶，讓交流流程化，這樣能夠很大程度的進步作業(yè)功率，這個是客服很要害的技術(shù)。下面的流程能夠能夠看一下。

1、客服促成訂單的流程有條理的答復(fù)客戶的的問題：有利于促進訂單的先說，缺點少說或者不說，強項多說；針對客戶的心里特色，自動消除客戶的疑慮；明確售后的服務(wù)確保；增加下單的緊迫感：比方：活動馬上完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨呦。圖片來源于淘寶，僅供參考

2、客戶的還價怎樣處理客戶必定是有許多討價還價的，所有作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的狀況。關(guān)于這種狀況咱們能夠作如下回復(fù)：

a、杰出自己質(zhì)量，物超所值；

b、惡作劇的說咱們老板是鐵公雞，一毛不拔；c、有條件退讓。五、相關(guān)出售這里的要害出售說的并不是詳情頁里的規(guī)劃，而是給咨詢客戶供給相相關(guān)產(chǎn)品。一個好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品，關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的作用。相關(guān)出售主要有如下作用：進步客單價、測試新產(chǎn)品、進步轉(zhuǎn)化率、下降推廣成本。那么怎樣做相關(guān)出售呢？客服在引薦相關(guān)出售時，應(yīng)留意如下幾點：圖片來源于淘寶，僅供參考做相關(guān)出售，一定要去找客戶的愛好點是什么？

由于每個人是不一樣的。就要去確認他的愛好點：是價格影響？是條件引誘？仍是產(chǎn)生共鳴？

由于有的人便是喜愛廉價，或者加購A改為順豐快遞，這個也會有許多人喜愛的。六、催付訂單對下單未付款的買家進行催付，這個是很重要的一個事情。在催付之前，首先一定要理解，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即付出的原因如下：服務(wù)問題、付出問題、發(fā)現(xiàn)更合適自己的產(chǎn)品、其他原因。只有理解了詳細的原因，才干制定更好的戰(zhàn)略。才催付時咱們一定不能盲目，不然會拔苗助長，讓客戶惡感。下面是催付的一些詳細細節(jié)，咱們能夠看一下：

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親熱。

2、催付時機：依據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品狀況，選擇合適的時機，拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)絡(luò)在線旺旺采用核對地址方法進行隱形催付。

靜默下單的，能夠參照如下時刻段進行催付：

a、上午單，當日12點前催付；

b、下午單、當日17點前催付；

c、黃昏單，次日10點前催付；

d、深夜單，次日10點后催付；

催付時刻和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，掌握分寸，催付頻率不行過高。

七、退款、退換貨客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)絡(luò)買家、核實狀況、安撫致歉、協(xié)調(diào)計劃、跟進處理、存案掛號。以上是客服的基本素質(zhì)及整套作業(yè)流量，期望對咱們有協(xié)助。     

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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