淘寶新燈塔大家應(yīng)該多多少少都有聽說過，那么大家在淘寶開店或者購物的時(shí)候，就應(yīng)該知道這個(gè)平臺是可以求助的，很多消費(fèi)者在上面進(jìn)行求助，那么淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

一、淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

平臺求助率=近30天內(nèi)糾紛+投訴+平臺售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛求助筆數(shù)：近30天(售中+售后)全部消費(fèi)者發(fā)起的糾紛筆數(shù)，以及商家拒絕退款之后平臺發(fā)起的糾紛筆數(shù)。商家主動發(fā)起的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍，平臺針對淘寶優(yōu)質(zhì)會員提供“主動介入”服務(wù)帶來的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍。

(2)投訴求助筆數(shù)：近30天消費(fèi)者發(fā)起的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)發(fā)起的投訴筆數(shù)不包括在投訴求助筆數(shù)中。

(3)平臺售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)：近30天商家收到的平臺售后任務(wù)中超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)的任務(wù)筆數(shù)。

二、常見問題

(1)為什么在考核平臺判責(zé)率指標(biāo)的情況下又新增了平臺求助率指標(biāo)考核呢?

平臺鼓勵您及時(shí)在糾紛、投訴和工單發(fā)起前主動與消費(fèi)者聯(lián)系，并協(xié)商好問題解決方案;若有需要拒絕退款的情況，也需要和消費(fèi)者解釋清楚拒絕的合理原因;避免消費(fèi)者問題升級。

(2)如果糾紛或投訴消費(fèi)者撤銷了是否還會計(jì)入平臺求助率呢?

會的。在平臺求助率的考核中，若消費(fèi)者曾經(jīng)求助到平臺，該筆求助即計(jì)入平臺求助率的考核中，與后續(xù)該筆糾紛或投訴后續(xù)的狀態(tài)(如消費(fèi)者撤銷)無關(guān)。

(3)什么是平臺售后任務(wù)?

平臺售后任務(wù)是一種高效鏈接買家、商家、平臺的結(jié)構(gòu)化“工單”。

為了讓買家在淘寶天貓有更好的售后體驗(yàn)，平臺針對買家的高頻售后問題，為買家在高頻頁面(訂單列表、旺旺聊天、阿里小蜜、求助平臺人工等)提供求助入口。買家求助后通過平臺售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，建議商家在規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致店鋪投訴成立、賠付、受到平臺處罰等影響，商家需要及時(shí)關(guān)注處理。

具體介紹可見：

淘寶新燈塔平臺求助率，其實(shí)就是很多小伙伴們在淘寶購物，或者是有疑惑的時(shí)候，會在這個(gè)平臺發(fā)表一下自己的疑問，也就相當(dāng)于是求助，以此來判斷這個(gè)平臺的求助率。

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淘寶新燈塔糾紛投訴商責(zé)率是什么意思？如何查看數(shù)據(jù)？

本篇文章為各位商家?guī)硖詫毿聼羲m紛投訴商責(zé)率解析，一起來了解清楚。

1、指標(biāo)定義

糾紛投訴商責(zé)率=近30天判定為賣家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)，未判定為商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責(zé)量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)處理超時(shí)后，平臺代發(fā)起的投訴若被判責(zé)，也計(jì)入此項(xiàng)中。其中以下場景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計(jì)周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是判責(zé)成立時(shí)間(糾紛退款的完結(jié)時(shí)間、投訴成立判定時(shí)間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標(biāo)值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動申訴

糾紛退款筆量：請?jiān)谂胸?zé)成立后72小時(shí)內(nèi)通過退款詳情頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕進(jìn)行申訴;或通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進(jìn)行工申訴。

投訴判責(zé)量：淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進(jìn)行申訴，任一申訴成功即考核自動剔除。

若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請?jiān)谔幜P申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

若僅有賠付的情況下，請?jiān)谫r付申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

注：對糾紛投訴商責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見問題

(1)我只有上個(gè)月底有1筆糾紛退款判責(zé)，這個(gè)月都沒有糾紛、投訴、平臺售后任務(wù)判責(zé)，為什么我這個(gè)月的糾紛投訴商責(zé)率得分沒有5分?

平糾紛投訴商責(zé)率的統(tǒng)計(jì)范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時(shí)間、投訴完結(jié)時(shí)間在此期間的糾紛退款量、投訴判責(zé)量在此統(tǒng)計(jì)周期范圍便會計(jì)入考核。

(2)平臺售后任務(wù)判責(zé)還考核嗎?

平臺售后任務(wù)若未及時(shí)處理導(dǎo)致投訴介入被判責(zé)的話，還是會被考核的，會被計(jì)入在投訴判責(zé)里面進(jìn)行考核。

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