抖音飛鴿消息撤回功能如何使用？

在抖音商家客服和買家在溝通過程中，可能會(huì)發(fā)錯(cuò)文字、圖片或者商品等消息，需要撤回。現(xiàn)在抖音飛鴿客戶端和網(wǎng)頁版已經(jīng)支持客服和買家在溝通中對(duì)文字、表情、圖片、卡片等消息進(jìn)行撤回功能。抖店APP的撤回功能預(yù)計(jì)在7月初上線。

一、具體功能：

1、支持撤回的消息類型：

①兩分鐘內(nèi)發(fā)的消息可以撤回，超過兩分鐘的消息不允許撤回。

②買家撤回次數(shù)沒有限制;客服撤回需要先讓主賬號(hào)打開允許撤回的功能，每個(gè)客服，跟單個(gè)買家，一天最多撤回五條消息。

③支持撤回的消息類型包括用戶和客服人工發(fā)送的文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等，機(jī)器人的消息和系統(tǒng)歡迎語等的消息不支持撤回。

④僅客服人工自己發(fā)送的消息才能撤回，如果會(huì)話被轉(zhuǎn)接，則后一位客服無法撤回前一位客服的消息。

⑤僅會(huì)話中的消息支持撤回，如果會(huì)話被關(guān)閉，則買家和客服均無法撤回消息。由于關(guān)閉會(huì)話的操作主要是在客服側(cè)，因此建議客服盡量不要在回復(fù)完用戶后立即關(guān)閉會(huì)話，以免用戶發(fā)錯(cuò)消息想要撤回的時(shí)候無法撤回，引起客訴。

2、買家撤回消息：

①客服側(cè)表現(xiàn)：

買家可以在2分鐘內(nèi)撤回包含文字、表情、圖片、商品卡片、訂單卡片等消息，買家撤回消息后，客服會(huì)看到“用戶撤回了一條消息”的系統(tǒng)提示。買家撤回消息數(shù)量沒有限制。

②數(shù)據(jù)計(jì)算：

對(duì)于買家撤回的該條消息，不會(huì)計(jì)算三分鐘平均回復(fù)率和兩分鐘首響率等指標(biāo)。

例如買家同時(shí)發(fā)送了三句話，分別為：

第一句話;

第二句話;

第三句話。

如果買家撤回了第一句話，則考核指標(biāo)會(huì)按照買家發(fā)送的第二句話的時(shí)間進(jìn)行計(jì)算;如果買家撤回了第二句話或第三句話，則考核指標(biāo)還會(huì)按照買家發(fā)送的第一句話的時(shí)間進(jìn)行計(jì)算。

③隱私保護(hù)：

出于對(duì)買家的隱私保護(hù)，對(duì)于買家已經(jīng)撤回的消息，在【客服數(shù)據(jù)】-【歷史會(huì)話】里查看會(huì)話時(shí)，看到的是“用戶撤回了一條消息”的系統(tǒng)提示，不會(huì)展示買家撤回前的消息。

3、客服撤回消息：

①權(quán)限開關(guān)與頻次：

客服主賬號(hào)有權(quán)限決定自己的店鋪是否開啟客服消息的撤回功能。只有開啟了允許消息撤回功能，本店鋪的客服才能進(jìn)行消息撤回。設(shè)置路徑在【客服管理】-【在線客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】，選擇消息是否支持撤回。

每個(gè)客服，跟單個(gè)買家，一天最多撤回五條消息。超過五條消息，系統(tǒng)會(huì)提醒超過撤回次數(shù)，無法撤回。

②客服側(cè)操作與表現(xiàn)：

客服對(duì)于人工主動(dòng)發(fā)出的消息，在2分鐘內(nèi)如果想要撤回，可以用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊該條消息，就會(huì)出現(xiàn)【撤回】的選項(xiàng)。

客服點(diǎn)擊撤回后，會(huì)有一條系統(tǒng)消息，在客服側(cè)看到的是“客服名+撤回了一條消息”，對(duì)于文字和表情類的消息，支持重新編輯?？头c(diǎn)擊重新編輯后，撤回的消息會(huì)出現(xiàn)在輸入框里，修改后再次發(fā)送即可。對(duì)于圖片、視頻、卡片類的消息，撤回后不支持重新編輯。

③數(shù)據(jù)計(jì)算：

對(duì)于客服撤回的消息，算未回復(fù)用戶，會(huì)影響兩分鐘首響率、三分鐘平均回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長等指標(biāo)。

④隱私保護(hù)：

出于對(duì)客服的隱私保護(hù)，對(duì)于客服已經(jīng)撤回的消息，在【客服數(shù)據(jù)】-【歷史會(huì)話】里查看會(huì)話時(shí)，看到的是“客服名+撤回了一條消息”的系統(tǒng)提示，不會(huì)展示客服撤回前的消息。只有客服主賬號(hào)在查看歷史會(huì)話時(shí)可以點(diǎn)擊【查看】按鈕，查看客服撤回前的消息，用于查看客服是否發(fā)一些不恰當(dāng)?shù)南⒔o買家。

二、首次使用注意事項(xiàng)：

首次使用撤回功能時(shí)，需要商家重新登陸PC客戶端或*新網(wǎng)頁版后方可使用。

1、PC客戶端退出操作如下：

鼠標(biāo)放置到店鋪名上，點(diǎn)擊三個(gè)小點(diǎn)，再點(diǎn)擊退出登錄即可。

2、網(wǎng)頁版飛鴿*新操作：

點(diǎn)擊*新按鈕即可。若不行，就關(guān)掉瀏覽器重新登錄。

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