如何讓顧客給店鋪帶字好評(píng)？

好評(píng)返現(xiàn)被淘寶禁止的情況下，怎樣讓顧客給店肆帶字好評(píng)？

一、什么是帶字好評(píng)率？

在淘寶上，好評(píng)率再差，超越80%也幾乎是一切店肆都能夠達(dá)到的規(guī)范。

但一同，你也必須清晰這樣一個(gè)問(wèn)題：由于默許好評(píng)的存在，所以好評(píng)率并不意味著店肆和寶物的滿足度。

查找引擎當(dāng)然也意識(shí)到了這一點(diǎn)，而且專門為此對(duì)查找算法進(jìn)行了優(yōu)化，提出了一個(gè)更能代表滿足度的方針：帶字好評(píng)率。

一個(gè)淘寶小二曾經(jīng)對(duì)帶字好評(píng)率做過(guò)清晰的內(nèi)部界說(shuō)：點(diǎn)評(píng)字?jǐn)?shù)在十個(gè)字以上的好評(píng)在一切好評(píng)中所占的比率，叫帶字好評(píng)率。

也就意味著那些：店?yáng)|很好、物流很快、速度很快、好評(píng)……，這樣的點(diǎn)評(píng)作用是十分小的。

帶字好評(píng)率是會(huì)影響淘寶的自然查找的！二、怎樣讓顧客給店肆帶字好評(píng)？

想要讓顧客給店肆帶字好評(píng)，首要咱們要了解一個(gè)問(wèn)題：顧客購(gòu)物后在什么情況下會(huì)給帶字的點(diǎn)評(píng)。

這就要考慮到一個(gè)十分重要的方針，也是淘寶十分十分介意的一個(gè)方針：顧客滿足度。

看一個(gè)東西：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總本錢顧客總價(jià)值取決于顧客收到產(chǎn)品后所獲得的一切的實(shí)踐價(jià)值，包含產(chǎn)品自身的使用價(jià)值、品牌價(jià)值、包裝價(jià)值、附加價(jià)值、人員服務(wù)價(jià)值等等。

我在前面的共享中介紹過(guò)這部分的內(nèi)容，在這里仍是重復(fù)一下。

價(jià)值一：產(chǎn)品自身的價(jià)值關(guān)于不同的產(chǎn)品，顧客能夠得到的產(chǎn)品自身的價(jià)值是不一樣的，咱們能夠把淘寶上的產(chǎn)品分紅這么幾個(gè)類型：功用型產(chǎn)品——產(chǎn)品的價(jià)值就表現(xiàn)在其詳細(xì)的功用上，顧客更重視的也是這種產(chǎn)品的詳細(xì)功用。

比方洗衣機(jī)是洗衣服的，那么你的洗衣機(jī)能夠比其他洗衣機(jī)能夠更快更好更有效的把衣服洗潔凈；冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱就能比其他冰箱在這方面功用更強(qiáng)；假如你想杰出羽絨服的保暖功效，那么就應(yīng)該說(shuō)原料有多保暖，想杰出樣式功效，就應(yīng)該說(shuō)明有多時(shí)尚；一個(gè)增高的產(chǎn)品，那就要說(shuō)能夠增高多少……符號(hào)型產(chǎn)品——產(chǎn)品自身僅僅是一個(gè)載體，更重要的是這個(gè)產(chǎn)品的符號(hào)功用，顧客所得到的的便是這個(gè)產(chǎn)品所表現(xiàn)的形象價(jià)值，比方鮮花，花語(yǔ)比花自身就更重要，價(jià)值就表現(xiàn)在花語(yǔ)上，而不是鮮花自身上！感覺(jué)型產(chǎn)品——這類產(chǎn)品會(huì)給用戶創(chuàng)造一種感覺(jué)，一種身臨其境的感覺(jué)！比方下面這種風(fēng)格的裙子，顧客需求的是一種在海濱休假的感覺(jué)，那么你就要在詳情頁(yè)中把這種感覺(jué)制作出來(lái)：參加型產(chǎn)品——通過(guò)詳細(xì)的描繪，去制作參加感，將參加的過(guò)程描繪出來(lái)，比方說(shuō)：旅行產(chǎn)品。

你從淘寶上查找一下相關(guān)的旅行產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描繪一下，告知顧客要參加哪些東西！關(guān)于產(chǎn)品自身的價(jià)值，你一定要讓用戶收到產(chǎn)品并消費(fèi)后，能夠得到這些內(nèi)容，這是最根本、最實(shí)質(zhì)的。

價(jià)值二：服務(wù)價(jià)值比方你的免費(fèi)送貨上門，免費(fèi)安裝，各種售后服務(wù)，一對(duì)一的客服輔導(dǎo)，這些雖然不計(jì)入產(chǎn)品自身價(jià)值，可是也能夠給用戶帶來(lái)十分直觀的感觸。

價(jià)值三：附加價(jià)值比方你供給的老客戶交流服務(wù)，你供給的贈(zèng)品等等，這些都?xì)w于能夠全面進(jìn)步顧客總價(jià)值的十分重要的途徑。

價(jià)值四：人員價(jià)值你客服的專業(yè)性，客服的態(tài)度，客服的言語(yǔ)風(fēng)格，都是顧客總價(jià)值的組成部分，總價(jià)值進(jìn)步，才會(huì)進(jìn)步滿足度。

價(jià)值五：形象價(jià)值你的包裝好不好，物流速度快不快（咱們看了太多的由于包裝問(wèn)題和物流問(wèn)題，然后被客戶給差評(píng)的事例了，尤其是物流，你冤不冤？

）價(jià)值六：品牌價(jià)值假如你是知名品牌，別吝嗇，把你的依據(jù)拿出來(lái)，比方你的授權(quán)依據(jù)等等。

再說(shuō)說(shuō)顧客總本錢！也便是影響顧客希望價(jià)值的內(nèi)容。

顧客總本錢取決于顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的金錢本錢、時(shí)刻本錢、精力本錢、機(jī)會(huì)本錢等（機(jī)會(huì)本錢首要來(lái)自于你的詳情頁(yè)宣揚(yáng)、朋友的介紹、以前的購(gòu)買經(jīng)歷等，由于這些，顧客放棄了其他替代品的購(gòu)買，這是一種本錢。

）而這些都會(huì)成為顧客在購(gòu)買你的寶物時(shí)，其希望價(jià)值的組成部分，顧客總本錢越高，希望值就越高，希望值越高，就會(huì)導(dǎo)致滿足度的下降。

本錢1：金錢本錢這個(gè)就反映在價(jià)格上，在淘寶上，假如不是極端有特征，極端稀缺的產(chǎn)品，堅(jiān)持合理的贏利就能夠了。

在這里我就想提一個(gè)小細(xì)節(jié)：包郵的問(wèn)題。

郵費(fèi)也是要被計(jì)算到金錢本錢的，現(xiàn)在淘寶上不包郵的產(chǎn)品現(xiàn)已很少了。

所以，堅(jiān)持合理的贏利，然后做包郵。

本錢2：時(shí)刻和精力本錢時(shí)刻和精力本錢首要表現(xiàn)在用戶挑選上，假如用戶花了很長(zhǎng)的時(shí)刻，選中了一個(gè)產(chǎn)品，收到后發(fā)現(xiàn)不滿足，很簡(jiǎn)單迸發(fā)心情，然后給差評(píng)的。

本錢3：宣揚(yáng)介紹所帶來(lái)的機(jī)會(huì)本錢這個(gè)很好了解，你介紹的越好，給用戶帶來(lái)的希望值就越高，也便是說(shuō)宣揚(yáng)介紹所帶來(lái)的機(jī)會(huì)本錢就越大。

當(dāng)顧客總價(jià)值大于顧客總本錢的時(shí)分，也便是顧客實(shí)踐得到的價(jià)值，大于顧客希望得到的價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值是大于零的，這時(shí)分，其他一個(gè)潛在的意思便是顧客的滿足度是大于零的；反之則顧客的滿足度小于零。

那么假如顧客總價(jià)值等于顧客總本錢呢？

也便是實(shí)踐價(jià)值和希望價(jià)值相符，那么滿足度就等于零。

滿足度等于零意味著什么？

是顧客滿足么？

不是！是顧客不滿足么？

也不是！用一句很蛋疼的話來(lái)表述吧：不會(huì)不滿足。

那么在不會(huì)不滿足的時(shí)分，會(huì)呈現(xiàn)什么情況呢？

便是淘寶上的默許好評(píng)，你不會(huì)去理，直接默許好評(píng)！那什么時(shí)分你會(huì)去給帶字點(diǎn)評(píng)呢？

超越預(yù)期的時(shí)分，會(huì)給帶字好評(píng)；達(dá)不到預(yù)期的時(shí)分，會(huì)給帶字差評(píng)！所以，查找引擎當(dāng)然會(huì)要點(diǎn)重視這個(gè)東西！那么咱們優(yōu)化的核心問(wèn)題實(shí)踐上就會(huì)集在兩個(gè)方面：榜首：進(jìn)步顧客實(shí)踐總價(jià)值想要進(jìn)步顧客的實(shí)踐總價(jià)值，從產(chǎn)品自身的價(jià)值去深挖，空間并不大，由于當(dāng)你決議賣這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)分，這個(gè)產(chǎn)品被出產(chǎn)出來(lái)了，其自身所帶來(lái)的實(shí)踐價(jià)值就現(xiàn)已固定了。

所以，咱們想進(jìn)步實(shí)踐總價(jià)值，能夠找到的點(diǎn)就包含：人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、附加價(jià)值、形象價(jià)值、品牌價(jià)值。

（1）人員價(jià)值的進(jìn)步人員價(jià)值首要表現(xiàn)在客服人員上，包含客服人員的言語(yǔ)風(fēng)格、客服人員的專業(yè)程度、客服人員的耐性程度、客服人員后續(xù)的跟蹤服務(wù)上等。

咱們看淘寶上許多的帶字好評(píng)都是這樣的：客服MM很耐性，一直細(xì)節(jié)的答復(fù)問(wèn)題，贊一個(gè)；十分感謝客服XX的耐性答復(fù)，一定要加薪哦！……人都是希望被重視的，尤其是現(xiàn)在的社會(huì)，人都希望有一個(gè)很好的交流對(duì)象，所以進(jìn)步客服人員的本質(zhì)，對(duì)進(jìn)步帶字好評(píng)率是十分關(guān)鍵的。

關(guān)于客服這方面的內(nèi)容，派代上有許多專業(yè)的帖子，在這里不多說(shuō)了，我僅僅把咱們?cè)趯?shí)踐操作過(guò)程中的幾個(gè)辦法和技巧共享給價(jià)值，咱們能夠根據(jù)店肆的實(shí)踐情況，有挑選的的學(xué)習(xí)一下：技巧1：無(wú)論怎樣都不要跟客戶急，說(shuō)話要客氣，除非你形成了很獨(dú)特的風(fēng)格講一個(gè)實(shí)踐的比如，前幾天的時(shí)分，我一個(gè)朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服。

客服MM也許那天心境不好吧，說(shuō)了一句話：物流又不是咱們家開(kāi)的，咱們哪能操控物流速度啊！成果當(dāng)天收到了衣服，我朋友的老婆心境也不是很爽，決斷差評(píng)！多冤啊！所以，無(wú)論什么時(shí)分，都要耐性的解決顧客的各種問(wèn)題。

當(dāng)然，有一些客服形成了很獨(dú)特的言語(yǔ)風(fēng)格，這自身形成了一種招牌，可是留意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！技巧2：客服一定要有滿足的專業(yè)性，尤其是對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性一問(wèn)三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評(píng)率，對(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等方面的影響都很大。

客服的專業(yè)性首要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和交流的專業(yè)性。

在這里跟咱們都共享一下咱們操作過(guò)程中的技巧。

優(yōu)化客服的規(guī)范答復(fù)用語(yǔ)或許你很難了解：客服居然也能夠做數(shù)據(jù)優(yōu)化。

是的，真實(shí)情況便是這樣。

只需你積累了滿足的數(shù)據(jù)，照樣能夠?qū)头谜Z(yǔ)做優(yōu)化的。

現(xiàn)在有軟件是能夠把每個(gè)客服跟用戶的聊天記錄悉數(shù)提取出來(lái)的，然后能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行歸類，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶問(wèn)的許多問(wèn)題都是重復(fù)的。

比方客戶問(wèn)尺碼問(wèn)題、問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、問(wèn)售后、問(wèn)質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。

咱們能夠?qū)@些差不多的問(wèn)題，設(shè)置成規(guī)范答案，然后給客服做一個(gè)EXCEL文檔，到時(shí)分客服能夠直接復(fù)制粘貼。

一方面進(jìn)步作業(yè)效率，另一方面也能夠削減客服由于心情、情況等影響出錯(cuò)的概率。

客服必需求了解跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題這其實(shí)是影響轉(zhuǎn)化率十分重要的一個(gè)方面，客服由于業(yè)務(wù)不了解，客戶問(wèn)道相關(guān)的產(chǎn)品或許職業(yè)專業(yè)問(wèn)題的時(shí)分，要么答復(fù)不上來(lái)，要么驢唇不對(duì)馬嘴。

所以，為什么店?yáng)|自己做客服的時(shí)分轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，由于他們更了解產(chǎn)品。

這塊沒(méi)其他，便是訓(xùn)練，考試，我這邊做參謀的店肆，都會(huì)有一項(xiàng)規(guī)劃是專門針對(duì)客服專業(yè)性的訓(xùn)練和管理的。

合適的風(fēng)格，擅用表情在網(wǎng)上用文字交流跟在線下交流有很大的不同之處，文字交流必須借助一些輔助手段才能把愛(ài)情表達(dá)出來(lái)（對(duì)客服來(lái)講，首要是展示熱心度）。

所以合適的風(fēng)格就很重要，比方你的方針顧客是90后，或許是70后，言語(yǔ)風(fēng)格必定有所不同。

再有，便是表情符號(hào)，這是表達(dá)愛(ài)情十分好的途徑。

技巧3：隨時(shí)追尋物流情況，跟客戶堅(jiān)持交流這是咱們?cè)趯?shí)踐操作中的一個(gè)技巧：咱們會(huì)跟蹤物流的情況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些咱們提早規(guī)劃好的言語(yǔ)，在快遞攬件后、離開(kāi)發(fā)貨地、達(dá)到客戶所在城市，這三個(gè)時(shí)刻點(diǎn)都會(huì)給客戶發(fā)給短信（最早的時(shí)分是通過(guò)旺旺，后來(lái)發(fā)現(xiàn)短信的作用要更好）。

這個(gè)辦法許多店肆都在用，的確有效?。?）附加價(jià)值的進(jìn)步許多時(shí)分，這種附加價(jià)值的進(jìn)步，是能夠給顧客帶來(lái)十分好的購(gòu)物體驗(yàn)的，也很簡(jiǎn)單進(jìn)步顧客滿足度，這實(shí)踐上便是讓顧客得到的實(shí)踐價(jià)值超越他的預(yù)期，帶來(lái)“驚喜”的感覺(jué)，仍是把咱們?cè)趯?shí)踐操作過(guò)程中的幾個(gè)小技巧共享給咱們：技巧1：奇妙送贈(zèng)品，進(jìn)步滿足度這個(gè)咱們看看網(wǎng)上許多熱銷寶物的累計(jì)點(diǎn)評(píng)就能夠了，有適當(dāng)比例的點(diǎn)評(píng)傍邊都會(huì)有：謝謝賣家的小贈(zèng)品，贈(zèng)品很精美，贈(zèng)品超多等等這樣的字眼。

由于這些關(guān)于顧客來(lái)講，歸于意外驚喜，超越了本來(lái)的預(yù)期。

那么應(yīng)該怎樣更好的運(yùn)用贈(zèng)品戰(zhàn)略呢？

記住一點(diǎn)：不要把贈(zèng)品做成雞肋，他是帶來(lái)驚喜的，所以：贈(zèng)品不要用次的東西，能夠小，但一定要精美真的有由于贈(zèng)品質(zhì)量太低，然后給差評(píng)的。

有人或許會(huì)覺(jué)得，既然是贈(zèng)品，免費(fèi)得的，質(zhì)量無(wú)所謂。

這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，由于質(zhì)量太次，很有或許不但不能超出顧客的希望值，反而顧客或許會(huì)講對(duì)贈(zèng)品的絕望心情波及到正式購(gòu)買的產(chǎn)品上。

贈(zèng)品能夠采納提早不告知的辦法許多賣家朋友為了進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，所以會(huì)把贈(zèng)品信息完全（乃至夸張的）反應(yīng)在詳情頁(yè)傍邊，或許由客服滲透出來(lái)。

可是這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶收到產(chǎn)品時(shí)，驚喜的感覺(jué)會(huì)下降，由于他們以為贈(zèng)品是“希望中的”。

這一點(diǎn)能夠?qū)W習(xí)學(xué)習(xí)阿芙精油：讓顧客時(shí)時(shí)刻刻有驚喜。

永遠(yuǎn)不知道包裹里邊除了正式購(gòu)買的產(chǎn)品外，還會(huì)有什么驚喜。

贈(zèng)品的數(shù)量多比量大的作用好多給一些小東西，每個(gè)不必打，樣子多，這關(guān)于大多數(shù)顧客來(lái)講都是沒(méi)有免疫力的。

就像阿芙精油說(shuō)的：讓顧客拆包拆到手軟。

技巧2：給顧客供給盡或許多的便當(dāng)舉個(gè)簡(jiǎn)單的比如來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題吧：我家里房子在裝修的時(shí)分，我從網(wǎng)上買了一個(gè)客廳的吊燈。

這個(gè)吊燈說(shuō)實(shí)話，很復(fù)雜，許多的小水晶球，零部件放在一同有三百多個(gè)，一個(gè)個(gè)拼裝的話會(huì)特別痛苦。

當(dāng)我收到貨，拆開(kāi)包裝的時(shí)分，說(shuō)實(shí)話，真的驚喜：幾乎一切，凡是能夠裝起來(lái)的當(dāng)?shù)囟棘F(xiàn)已裝好了，我需求做的作業(yè)僅僅簡(jiǎn)單的拼裝。

平常的時(shí)分，我機(jī)會(huì)在淘寶上從來(lái)不點(diǎn)評(píng)的，那天，決斷好評(píng)。

剛好，兩個(gè)月后，我指導(dǎo)一個(gè)賣燈的店肆，決斷的告知他們這樣做，帶字好評(píng)率大幅度進(jìn)步，這便是實(shí)實(shí)在在的作用。

（3）形象價(jià)值的進(jìn)步其實(shí)形象價(jià)值的進(jìn)步最好的當(dāng)?shù)乇闶前b。

許多人覺(jué)得，網(wǎng)上購(gòu)物，用戶不會(huì)介意包裝。

這是錯(cuò)誤的，包裝自身的價(jià)值實(shí)踐上便是一種形象價(jià)值。

所以，有時(shí)分哪怕是多花幾塊錢，進(jìn)步一下包裝物的檔次和安全性（避免產(chǎn)品受損），是很好的辦法。

第二：下降顧客的希望價(jià)值（1）不要夸張宣揚(yáng)這又是一個(gè)悖論。

許多賣家朋友為了能夠進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，在詳情頁(yè)描繪中都夸張宣揚(yáng)：“月瘦30斤”必定要比“月瘦三斤”對(duì)胖子們的吸引力更大。

可是很顯然，你宣揚(yáng)的越兇猛，用戶的希望價(jià)值就越高，那么滿足度就會(huì)越低。

那怎樣在滿足度和希望值之間去尋找到平衡點(diǎn)呢？

在這里給咱們供給幾個(gè)事例來(lái)作為思路吧。

事例一：經(jīng)典的高原蘋果的事例這是一個(gè)經(jīng)典的營(yíng)銷事例。

有一個(gè)果農(nóng)，在蘋果剛老練的時(shí)分，高原上突然來(lái)了一陣冰雹，把蘋果都砸落在地，而且漂亮的蘋果現(xiàn)已變得坑坑洼洼的了。

咱們都知道，蘋果的外觀是影響價(jià)格凹凸十分重要的要素，美觀的蘋果賣的比丑的蘋果貴，在絕大多數(shù)情況下都是成立的。

果農(nóng)很悲傷。

這時(shí)分來(lái)了一個(gè)營(yíng)銷大師，他告知了果農(nóng)一個(gè)辦法——給一切的經(jīng)銷商郵寄了一箱蘋果，而且附上了一封信，信中說(shuō)：咱們?cè)蹅兌贾?，高原蘋果要比平原上的蘋果更清甜，口感更好。

可是怎樣才能證明蘋果是高原蘋果呢？

高原蘋果一定要通過(guò)惡劣氣候的洗禮，比方說(shuō)冰雹。

您看，這些蘋果上面都留下了被冰雹砸過(guò)的痕跡，印證著他們都是真實(shí)的高原蘋果。

結(jié)局是什么？

用戶們都以為這才是真實(shí)的高原蘋果，收到蘋果的時(shí)分哦，發(fā)現(xiàn)很丑，無(wú)所謂，接受！由于他們現(xiàn)已有了這樣的希望值：這個(gè)蘋果傷痕累累！可是很清甜，所以滿足度很不錯(cuò)！柴雞蛋上面會(huì)有雞糞、大小不一，有蟲(chóng)蛀的桃子會(huì)更甜，等等，都是相同的思路。

事例二：一周就會(huì)變質(zhì)的果脯這是我在銀川給當(dāng)?shù)氐奶詫毶碳易龉蚕淼臅r(shí)分，一個(gè)賣家的事例：他是做果脯的，寧夏的水果仍是比較出名的。

果脯這個(gè)東西，咱們?cè)蹅兌贾?，作為零食，保質(zhì)期很重要，可是保質(zhì)期越長(zhǎng)，需求增加的防腐劑就會(huì)越多。

可是，保質(zhì)期的長(zhǎng)短，關(guān)于零食產(chǎn)品來(lái)說(shuō)又很重要（你收到零食了，還沒(méi)怎樣吃呢，壞了，是不是很不爽！）他是怎樣規(guī)劃的呢？

“收到果脯后，一周內(nèi)必須吃完，不然果脯就必須丟掉，由于變質(zhì)了”，“咱們沒(méi)有增加任何防腐劑，所以果脯的保質(zhì)期特別短”！他其時(shí)給我看了一個(gè)用戶給的點(diǎn)評(píng)，特別有意思。

這個(gè)用戶曬了一張圖果脯長(zhǎng)毛的圖，然后文字是：我靠，真的長(zhǎng)毛了！贊一個(gè)，的確沒(méi)有任何防腐劑的增加?。?）堅(jiān)持合理的贏利合理的贏利是什么？

合理的贏利是職業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是一個(gè)老練職業(yè)的標(biāo)志。

當(dāng)然，現(xiàn)在許多淘寶賣家實(shí)踐上對(duì)合理一詞的了解還不是很透徹！你需求考慮的不僅僅是進(jìn)貨本錢，還有你的人工本錢，乃至以后的稅收，都需求考慮進(jìn)去，然后再有一個(gè)合理的贏利。

價(jià)格太高，必定會(huì)進(jìn)步預(yù)期，下降滿足度；可是價(jià)格低又會(huì)影響正常贏利。

所以，這是一個(gè)權(quán)衡的過(guò)程。

怎樣讓顧客給店肆帶字好評(píng)？

小編期待與你一同學(xué)習(xí)交流~

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