流量爆表，淘寶天貓客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙十一？

雙十一當(dāng)天流量聚集，咨詢(xún)量肯定會(huì)爆表，假如淘寶客服這塊沒(méi)有預(yù)備好，那么就相當(dāng)于雙十一活動(dòng)失利了一半，不能快速的回復(fù)買(mǎi)家，基本賣(mài)家會(huì)秒秒鐘跑光，所以賣(mài)家們還需求有相應(yīng)的對(duì)策。

下面就要跟我們共享一下淘寶天貓客服應(yīng)該怎么備戰(zhàn)雙十一？

一、店肆活動(dòng) 雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門(mén)，自家的活動(dòng)需求了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提早關(guān)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)訓(xùn)練和了解。

在雙十一降臨之前，都會(huì)有一個(gè)預(yù)熱炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當(dāng)天，可是關(guān)于一些顧客不肯一起湊在雙十一當(dāng)天一起購(gòu)買(mǎi)的主意，客服也應(yīng)當(dāng)提早預(yù)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類(lèi)顧客下單買(mǎi)賣(mài)，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢(xún)壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購(gòu)買(mǎi)志愿的效果。

話術(shù)能夠參閱如下： “親愛(ài)的，雙十一將至，避免雙十一當(dāng)天在線購(gòu)買(mǎi)顧客過(guò)多搶不到庫(kù)存、訂單暴增發(fā)貨時(shí)刻有所耽誤，您能夠看看咱們的預(yù)熱活動(dòng)，為了反應(yīng)顧客關(guān)于咱們店肆的支撐，預(yù)熱力度也是很不錯(cuò)的呢。

親能夠早早下單，咱們也會(huì)趕快給您安排下~”。

二、自動(dòng)回復(fù) 關(guān)于一個(gè)招待溝通來(lái)說(shuō)，最重要的便是黃金六秒呼應(yīng)時(shí)刻。

意思是說(shuō)自顧客咨詢(xún)開(kāi)端六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。

在雙十一當(dāng)天，在線咨詢(xún)顧客能夠說(shuō)是平時(shí)的幾倍，客服招待壓力也是隨之增加，所以怎么在大程度上留住顧客等待咨詢(xún)，就要考慮到系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)。

能夠設(shè)置好機(jī)器人，關(guān)于一些活動(dòng)信息、回復(fù)不過(guò)來(lái)等話術(shù)寫(xiě)好答案，機(jī)器人會(huì)按照關(guān)鍵詞抓取進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。

還能夠一般的系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，也是提早在系統(tǒng)上輸入問(wèn)題關(guān)鍵字和答案，進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。

自動(dòng)回復(fù)的含義是避免讓顧客產(chǎn)生一個(gè)被忽視的心理效果和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員招待壓力也增加下單率。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，現(xiàn)在咨詢(xún)?nèi)藬?shù)較多，請(qǐng)不要著急，能夠先將疑問(wèn)留下，持續(xù)閱讀咱們店肆其他寶物，這邊看到后會(huì)一一進(jìn)行解答~【狡猾表情】”； “親愛(ài)的，雙十一來(lái)了怎么少得了大大的活動(dòng)，咱們的活動(dòng)有XXX，活動(dòng)力度一年也不來(lái)一次，喜愛(ài)要趕快哦，否則心儀的寶物就要被搶完啦~【狡猾表情】”。

三、人員分配 一個(gè)人力氣有限，可是團(tuán)隊(duì)的力氣是無(wú)限的。

一個(gè)分工明確的客服團(tuán)隊(duì)能夠從根本上降低招待的費(fèi)事率，也是減低了后續(xù)的售后率。

那雙十一這樣的大促客服團(tuán)隊(duì)中大約需求多少分工呢？

咱們一起來(lái)看看 （一）售前客服 永久站在最前線的便是售前客服，擔(dān)任的是顧客進(jìn)入店肆問(wèn)好招待以及關(guān)于活動(dòng)、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)等的疑問(wèn)解答。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您呢？

”。

（二）改單客服 雙十一當(dāng)天最為常見(jiàn)的便是顧客拼手速下單，往往最簡(jiǎn)單忽略的便是尺碼色彩地址所導(dǎo)致下單過(guò)錯(cuò)，那改單客服的存在，便是減少售前客服再去修正拖長(zhǎng)呼應(yīng)時(shí)刻。

改單客服望文生義便是替下單了顧客修正回正確的屬性信息，相當(dāng)于售中。

這類(lèi)客服不急于速度，可是要求質(zhì)量。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，您的意思我這邊現(xiàn)已了解，現(xiàn)在為您進(jìn)行修正，請(qǐng)您稍等片刻，改完后會(huì)再發(fā)一次給您核對(duì)，請(qǐng)您合作~” （三）售后客服 雙十一當(dāng)天也不可避免的會(huì)有退款需求操作，這其中也不外乎便是顧客填錯(cuò)屬性急于修正便直接申請(qǐng)退款重拍，在退款速度來(lái)說(shuō)，是從根本上替顧客解決燃眉之急，然后讓顧客得到一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)再而持續(xù)購(gòu)物。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要十分感謝您關(guān)于咱們店肆的挑選和支撐。

您的意思咱們現(xiàn)已明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由費(fèi)事挑選拍錯(cuò)拍多或是其他這個(gè)選項(xiàng)更加便利處理，謝謝~”。

（四）其他客服 這個(gè)或許我們不太明晰，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如關(guān)于價(jià)格議價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需求一個(gè)耐心的客服進(jìn)行細(xì)致仔細(xì)的回復(fù)，假如單單這類(lèi)顧客都交由售前客服，或許會(huì)造成一個(gè)顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度不滿，然后丟失客源。

這類(lèi)顧客在雙十一的情況下討價(jià)還價(jià)議價(jià)，并沒(méi)有對(duì)議價(jià)成功抱有很大的期望，更多的是存在一種需求人在推一把的感覺(jué)，所以能夠很委婉的進(jìn)行否決，話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要感謝您關(guān)于咱們的挑選和支撐。

雙十一的活動(dòng)價(jià)格能夠說(shuō)是一年都沒(méi)有一次，力度也是反應(yīng)大眾的支撐壓低到最大程度，在價(jià)格優(yōu)惠的情況下咱們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保障，且性?xún)r(jià)比很高，您能夠放心選購(gòu)。

數(shù)量有限，關(guān)于心儀的產(chǎn)品要趕快下手，慢一秒或許就給其他顧客搶完了呢” 大致上內(nèi)容就這些了，期望我們都能夠做出充足的預(yù)備來(lái)迎戰(zhàn)雙十一！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

品牌負(fù)面新聞怎么處理-淘寶問(wèn)答

淘寶一般幾點(diǎn)上架產(chǎn)品流量多-淘寶一般幾點(diǎn)上架產(chǎn)品流量多些-淘寶問(wèn)答

首次品質(zhì)退款率怎么算?怎么降低?

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。