遭遇中差評后，你需要完美的應(yīng)對技巧！

許多賣家聽到差評這三個字都會被嚇破了膽，其實也沒有什么大不了的，你需求有完美的中差評處理技巧！ 

 下面是與買家交流具體步驟：（我說過許屢次首要宗旨：禮貌到位，情緒誠實，處理問題為目標(biāo)） 

 一、承認(rèn)對方身份 承認(rèn)對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說姓名，由于可能有些不是本人，可是你說這個姓名的時分他會認(rèn)識)這點很重要，一定去找能幫你處理這個事的人！

 二、承認(rèn)產(chǎn)品 您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在咱們XX店購買過xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?(為什么要直接說這個呢，而不是毛遂自薦呢。

由于之前打過許多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時分可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認(rèn)為你是這樣的人) 

 三、了解問題(抱愧) 請問您對咱們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎? 

 1）對話，必定對方的句子，一起不斷給出語氣必定詞 

 2）了解---憐惜----抱愧（同一戰(zhàn)線）感同身受 比如說：真的十分抱愧，我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的狀況，我也會很生氣的。 

 3）特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，句子有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 

 4）抱愧：我代表XXX店鋪向您真摯的抱愧！ 

 四、客戶首要問題解說 四大首要問題： 

 1、產(chǎn)品問題：感謝您的建議，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很注重！ 

 2、物流問題：感謝您的建議，咱們和快遞公司僅僅合作關(guān)系，單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題，咱們會盡最大盡力與快遞做好交流的。 

 3、描繪問題：感謝您的建議，我會把你的定見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實的產(chǎn)品描繪 

 4、客服問題：感謝您的建議，您還記住其時跟你聊的客服嗎？（基本都不記?。┻@樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)招待您的，他這樣對客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。 

 五、收口(安慰與抱愧) 

 1、真對不住，咱們的確沒有做好，網(wǎng)上買東西原本就是買個高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱愧! 真的挺對不住的。

2、真是不好意思，我也希望您在咱們家買東西能高興愉快，您的建議咱們會很謙虛的承受，今后咱們會做得更好，這次真是的不好意思哈。 六、引入正題(真摯、委婉) 您看，我有一個小小的請求，由于您的中/差評對咱們小店來說還是有一點影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯的話，您能幫我點評的等級提高下。由于我是售后司理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我十分的重要呢。您能幫助我嗎？真的十分感謝您了！ 結(jié)果：

 1、贊同修正：贊許、必定客戶的為人及了解，馬上跟進(jìn)修正流程。 

 2、情緒猶疑：贊許、必定客戶，博取客戶的憐惜。（嘴巴甜） 

 3、不贊同或有要求：贊許、必定客戶，詢問客戶處理要求。 

 客戶猶疑的：

 1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)司理，（體會真實性）等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個折。 

 2、您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不容易，做好一份作業(yè)更不容易，我很珍惜這份作業(yè)，真的很希望您能幫助支撐一下，我會很感謝您的。 客戶不肯修正或自動提出要補(bǔ)償：

 1、真對不住，我很了解您的心境，我也是很有誠心幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補(bǔ)償，這是咱們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。 

 七、收尾作業(yè) 

 1、愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? （就算不在，也可能便利，不要問是否在上網(wǎng)） 

 1）便利: 那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎樣修正，很簡略的，只需一分鐘就好了 

 2）不便利：電話預(yù)約：那您看是下午便利呢還是晚上便利?我直接打電話輔導(dǎo)下您，這樣您更容易一點。（二擇一法則） 短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，避免到時分您找起來麻煩。 

 2、不肯意修正的：不改，不要再打電話來了。（情緒很必定） 

 1）溫情短信或旺旺留言（咱們爭取的一個時機(jī)） 最終還要說一點的是假如賣家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了： 親您好！有任何問題都可以直接聯(lián)系咱們售后 ，咱們都很樂意協(xié)助您處理您的問題。也祝福您平安順暢！感謝！（這個是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問題而不是在打擾客戶讓客戶修正中差評） 還有就是讓客戶修正有3種方式： 

 1）口頭教客戶修正  口頭說明要簡略通俗易懂

 2）發(fā)修正鏈接 步驟一定要具體簡略易懂 

 3）給手機(jī)發(fā)修正鏈接 步驟一定要具體簡略易懂 遇中差評咱們不要怕，積極健康地去處理它，你真摯地對待顧客信任顧客也會真摯地對待你的！                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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