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    淘工廠自營退款退貨規(guī)則

    2022-05-17|15:09|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:437

    本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)。”

    淘工廠自營退款退貨規(guī)則.png

    一、 管理和查看退款退貨訂單商家處理淘工廠直營店的退款退貨訂單,請(qǐng)登錄https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【訂單>銷退訂單管理】進(jìn)行查閱(注:新鏈接是C2M淘工廠新工作臺(tái),請(qǐng)保存至瀏覽器文件,遷移后不再使用1688工作臺(tái))

    二、淘工廠直營店退款退貨處理流程淘工廠直營店服務(wù)采用全托管模式,針對(duì)退款退貨訂單支持供應(yīng)商查看并反饋信息,,客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決,涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等情況,需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn),此外每位商家商品上架售賣后都會(huì)有單獨(dú)售后問題處理群。

    三、退款退貨的處理細(xì)則3.1未發(fā)貨,買家申請(qǐng)【僅退款】訂單處理,小二會(huì)識(shí)別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】:

    l若訂單顯示未發(fā)貨,自動(dòng)退款給買家

    l若訂單顯示已發(fā)貨,店鋪客服小二拒絕申請(qǐng)

    說明:①若商家超過48小時(shí)未發(fā)貨,買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付,直營店將按照訂單金額的30%賠付買家(最低5元),同時(shí)向供應(yīng)商保證金資金賬號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

    ②請(qǐng)商家確保ERP/打單系統(tǒng)與淘工廠商家后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接正常,能夠自動(dòng)打單發(fā)貨,ERP系統(tǒng)或者打單軟件會(huì)自動(dòng)讀取訂單狀態(tài),若訂單已退款成功,將會(huì)進(jìn)行會(huì)提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不能正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或者淘工廠小二

    3.2 貨物已發(fā)出,買家申請(qǐng)【未收到貨】的退款,

    如下場(chǎng)景下店鋪客服小二會(huì)依據(jù)物流情況進(jìn)行處理:

    3.2.1商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時(shí)客服小二核查物流存在如上情況后,同意退款,同時(shí)客服提交攔截工單同步商家,菜鳥倉發(fā)訂單退款同時(shí)提交菜鳥投訴工單;

    3.2.2商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示正常,商品正在運(yùn)輸途中的,客服小二將拒絕買家退款申請(qǐng);

    3.2.3發(fā)件貨物途中,訂單物流信息顯示長(zhǎng)期滯留,且買家明確不需要商品的,若符合如下標(biāo)準(zhǔn),則支持買家退款:

    A.物流信息停滯>96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

    B.物流信息停滯>168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

    C.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

    D.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)),。

    注:中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

    3.2.4針對(duì)如下虛假簽收?qǐng)鼍埃?/p>

    ①物流簽收時(shí)間早于買家申請(qǐng)退款時(shí)間;

    ②買家地址正常簽收,買家反饋未收到商品。

    針對(duì)上述兩種場(chǎng)景,客服小二會(huì)聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單,商家需配合48小時(shí)內(nèi)提供簽收底單,客服小二會(huì)基于以下情況進(jìn)行處理:

    l若核實(shí)未簽收,給買家退款同時(shí)針對(duì)菜鳥倉發(fā)訂單會(huì)向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

    l若核實(shí)已簽收,則拒絕買家退款申請(qǐng);

    l若買家要求補(bǔ)發(fā)商品,客服小二會(huì)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉,進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā),需要商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步;

    l物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單,買家申請(qǐng)退款,客服將操作退款,物流拒簽會(huì)返回商家?!菊?qǐng)與您的物流公司核實(shí)操作流程】。

    3.3 買家已收到貨情況下,申請(qǐng)退款退貨將按如下場(chǎng)景規(guī)則核實(shí)處理:

    前置說明:以下1-5場(chǎng)景買家提出退款,買家需提交憑證(如貨品貨值的截圖、清晰運(yùn)單號(hào)、圖片、內(nèi)物少件/錯(cuò)發(fā)清單對(duì)比說明等信息)客服小二將進(jìn)行統(tǒng)一處理

    3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā):

    買家申請(qǐng)退款,客服小二依據(jù)買家提交的憑證,若判斷憑證真實(shí)有效,

    l依據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí)),買家舉證有效爭(zhēng)議金額小于20元,僅退款買家不要求買家返還商品;

    l依據(jù)買家等級(jí)(初級(jí)用戶),或爭(zhēng)議金額大于20元,聯(lián)系供應(yīng)商/菜鳥倉,核實(shí)貨物情況:

    商家倉(商家自主發(fā)貨):

    a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨、配送正常的,通知買家,要求買家撤銷退款申請(qǐng),超時(shí)未操作拒絕退款;

    b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或者配送異常的,操作僅向買家退款不要求買家返還商品(少件/漏發(fā)場(chǎng)景:可支持退款金額=對(duì)應(yīng)商品價(jià)格;

    c、若商家于48小時(shí)未任何有效答復(fù):對(duì)于商品實(shí)際成交價(jià)格而在100元以下的,操作僅退款;商品實(shí)際成交價(jià)格在100元以上的,再次催促商家答復(fù),若商家在24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商未響應(yīng),操作退款。

    d、買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二依據(jù)買家提交憑證,若判斷憑證有效,提交工單給供應(yīng)商,需要供應(yīng)商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

    菜鳥倉:

    a、若確認(rèn)核實(shí)確認(rèn)少發(fā)&漏發(fā),退款同時(shí)客服人員需要?jiǎng)?chuàng)建投訴工單。

    b、若核實(shí)不存在問題,拒絕退貨或打款。

    c、買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二依據(jù)買家提交憑證,若判斷憑證有效,客服小二會(huì)下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥倉 ,菜鳥倉會(huì)在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

    3.4 買家申請(qǐng)退款,客服小二依據(jù)買家提交的憑證,若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時(shí)或無效拒絕買家退款。

    3.5 包裝/商品破損/污漬

    3.5.1 買家舉證有效,爭(zhēng)議金額小于20元

    a.客服小二根據(jù)實(shí)際貨物損壞程度對(duì)使用影響情況評(píng)估,若提供僅退款方案,僅退款金額上限20元;

    b.商品金額小于20元,且內(nèi)物破損影響整體商品使用,若買家能夠提供憑證照片,客服小二可同意全額僅退款。

    c.如果內(nèi)物部分破損,不影響整體商品使用,且爭(zhēng)議款項(xiàng)低于20,客服小二根據(jù)實(shí)際情況支持破損商品對(duì)應(yīng)價(jià)值僅退款;

    d.如果內(nèi)物完好,外包裝破損,協(xié)商補(bǔ)償優(yōu)惠券;

    若買家不認(rèn)可以上部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3.5.2 若金額大于20元,退貨退款的運(yùn)費(fèi)將由商家承擔(dān);

    3.5.3 買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二會(huì)優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償

    3.5.4 買家申請(qǐng)退款,如果客服小二判斷憑證無效,通知買家舉證,超時(shí)或無效拒絕買家退款。 以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā),如果是菜鳥倉發(fā)如上原因退款,客服小二在進(jìn)行退款操作同時(shí)會(huì)向菜鳥發(fā)起投訴工單。

    3.6 供應(yīng)商發(fā)錯(cuò)貨

    3.6.1 如果買家舉證有效且爭(zhēng)議金額小于20元,客服小二協(xié)商部分退款上限20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);

    3.6.2 若買家舉證有效且爭(zhēng)議金額大于20元,則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3.6.3 若客服小二判斷買家提交的憑證無效,則通知買家重新舉證,超時(shí)或無效則拒絕買家退款。

    以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā),如果是菜鳥倉發(fā)如上原因退款,退款操作同時(shí)會(huì)向菜鳥發(fā)起投訴工單。

    3.7 質(zhì)保問題

    有效期管理的貨品在倉出庫時(shí)已超過其保質(zhì)期或禁售期,(1)超過失效日期; (2)超過禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))

    禁售天數(shù):食品按照保質(zhì)期1/4計(jì)算,其他商品按照簽收當(dāng)天實(shí)際有效期小于30天計(jì)算。

    3.7.1 買家要求退款,提交舉證且店鋪客服小二判斷憑證有效

    l買家舉證有效爭(zhēng)議金額小于(行業(yè)伐值金額)元,且買家舉證有效,操作全額退款。

    (行業(yè)伐值金額按照不同行業(yè)判斷:食品/食品接觸商品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元,其他含有效期的商品20元)

    l若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元,退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);

    3.7.2 若客服小二判斷憑證無效,則通知買家重新舉證,舉證超時(shí)或無效的客服小二會(huì)拒絕買家退款。

    3.7.3若買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二會(huì)優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

    以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉,如果是菜鳥倉發(fā)訂單因如上原因退款,退款操作同時(shí)客服小二會(huì)向菜鳥發(fā)起投訴工單。

    3.8 描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題

    3.8.1 買家要求退款,提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

    l買家舉證有效爭(zhēng)議金額小于20元,客服小二協(xié)商部分退款,上限為20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    l若爭(zhēng)議金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3.8.2若判斷憑證無效,則通知買家舉證,舉證超時(shí)或無效拒絕買家退款。

    3.8.3買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

    3.9 肉眼不可見質(zhì)量問題

    肉眼不可見質(zhì)量問題包含:效果不符、功能功效、充電/通電功能、功能問題、異響、材質(zhì)、彈性、耐用性、安全問題、材質(zhì)不符、新鮮度、氣味,包含但不僅限于此。

    買家要求退款,提交舉證店鋪客服小二判斷:

    3.9.1 依據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí)用戶),可根據(jù)買家反饋問題嚴(yán)重程度協(xié)商部分退款,協(xié)商金額上限10元,同時(shí)透?jìng)魃碳彝丝钤颉H糍I家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3.9.2 若聲索金額大于10元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3.9.3 若客服小二判斷憑證無效,則通知買家重新舉證,超時(shí)或無效拒絕買家退款。

    3.9.4 買家要求補(bǔ)發(fā):

    l若配件損壞導(dǎo)致,供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);

    l若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā)的,客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

    四、其他注意事項(xiàng)

    退款退貨訂單問題多數(shù)是因?yàn)槲锪靼l(fā)貨延遲、商品發(fā)貨不規(guī)范(例如少發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯(cuò))、商品質(zhì)量問題引起,希望每位淘工廠直營的供應(yīng)商們,在生產(chǎn)及發(fā)貨時(shí)注意如下幾點(diǎn),避免風(fēng)險(xiǎn):

    4.1 用戶下單后需24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨,,確保牌級(jí)指標(biāo)物流72小時(shí)簽收率的達(dá)標(biāo)。4.2 天貓訂單聲明發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)可修改運(yùn)單號(hào),但超過24小時(shí)后將無法修改運(yùn)單號(hào),若您是自主發(fā)貨,請(qǐng)務(wù)必檢查并規(guī)范發(fā)貨操作人員,規(guī)避錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)情況,否則將產(chǎn)生資損。

    4.3使用穩(wěn)定打單軟件或者ERP進(jìn)行發(fā)貨,確保24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨完成,規(guī)避系統(tǒng)掛機(jī)異常無法發(fā)貨的情況。

    4.4發(fā)貨前做好出廠前檢驗(yàn),保證所有發(fā)出商品為已檢驗(yàn)合格商品,同時(shí)注意因包裝不當(dāng)導(dǎo)致的商品破損、變形等問題,造成不必要的質(zhì)量退款退貨。

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