拒絕大鍋飯-網店客服績效考核有絕招-電商營銷引流電商干貨
2023-02-05| 18:51|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:47
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本文主題電商提成,電商網店客服,電商營銷引流。
店鋪越做越大,需要招越來越多的客服,是不是對給客服發(fā)多少工資感到無錯,對客服工作能力無從了解?店鋪流量很大,業(yè)績卻一般,客服轉化率太低怎么辦?希望本文章對大家有幫助。因為本人的工作是研究分析客服績效考核這塊,同時直面眾多大賣家的掌柜或者店鋪運營,每天都會與不少的掌柜或運營探討客服績效考核相關問題,在這方面算是有不少經驗心得,在這里和大家分享一下。店鋪要發(fā)展,客服少不了。如何留住客服,用好客服,都會是一門非常大的學問。不少店鋪做到3皇冠,4皇冠,乃至更高,隨著店鋪的規(guī)模越來越大,客服數量增多,而因為客服績效考核這塊一直拿捏不準,就統(tǒng)一給同樣的待遇。如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策,所有的客服都一個工資發(fā)放,就太沒意思了。做的好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇,心里不平衡;做的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇,會無壓力。這就會形成一個惡性循環(huán),店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況,可想而知。相信有競爭,才會有壓力;有激勵,才會有動力。管理好客服團隊,對客服績效考核,只有3個原則:公平、公平、還是公平。何為公平,不是大鍋飯一視同仁,而是,客服做的好或者不好,該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇,數據佐證,客服無怨言,只會有目標。本人總結的客服績效考核最重要的6項指標:1、營業(yè)額;2、詢單到最終付款成功率;3、客單價;4、協(xié)助跟進人數;5、旺旺回復率;6、響應時間。當然,最重要的3項,依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。這里我會為大家逐個分析下:營業(yè)額好理解,即通過客服落實的付款金額。成功率也好理解,即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例,最終付款人數/詢單人數??蛦蝺r的概念,這里重點介紹一下??头冃Э己艘肟蛦蝺r的概念,是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價,即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子,當日100個顧客購買了3萬元商品,那么客單價為30000/100=300元??蛦蝺r是考核客服績效的一項非常重要的指標,一個好的客服,在工作中做的,不僅僅是接待,而會在接待的同時,去主動引導,推薦顧客購買相關商品,從而提高客單價,最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數據佐證,靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價,要低于客服客單價,并且要低不少,這就是客服的重要性。協(xié)助跟進人數這項,是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務的概念,協(xié)助服務,顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件,因為事實上只有一個成功事件,所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則,誰落實算誰的績效,,而其他客服,便計入協(xié)助服務,不影響他們的轉化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單,顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。協(xié)助跟進人數,即客服服務過的已經成功購買的顧客人數,這些不會計入客服的正常績效中,但因為客服同樣服務過,并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進,顧客才真正完成購買,所以協(xié)助跟進人數,也能從中了解到客服的工作情況。旺旺回復率和響應時間,是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有顧客咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復,這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計,也同樣會影響客服正??冃Оㄔ儐瘟魇藬?、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入客服績效,讓客服績效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績效管理系統(tǒng),里面有個廣告過濾設置,只需要設置個暗語,當客服遇到發(fā)廣告的事件,客服回復下對方這個暗語,即可過濾掉這次的接待事件不計入客服績效,該系統(tǒng)還提供了其他過濾,非常好的保證了客服轉化率的精準。響應時間,是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。一般來說,五六十秒的響應時間是相對正常的,做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒,做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應,這很容易導致客戶流失,并且非常冤枉。下一個主要議題是客服轉化率低怎么辦?這里沒有捷徑,扎扎實實把團隊培訓好,管理好,激勵好是王道。在實踐中學習,在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法,選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進行分析,對每個接待的聊天記錄,根據接待的結果,接待后是下單了,付款了,還是流失了,對比聊天內容進行分析。分析后跟客服團隊一起進行分享交流,然后實踐再看效果,團隊1個百分點轉化率的提高都是很大的進步。當然這個分析需要工具的支持,幸運的是,不需要自己開發(fā)了,前面提到的赤兔名品客服績效管理已經為我們提供了足夠的支持。說了這么多,希望大家看后能夠更加的了解客服績效考核方面的相關知識。也許我理解得也不夠全面,但非常樂意與大家分享我的見解,同時也非常樂意得到更多同行的建議及分享。因為有非常多的店鋪掌柜會糾結在該給客服發(fā)多少工資上,客服績效考核方面說了那么多,我也再說下客服工資發(fā)放的建議心得。在客服績效公平考核的前提下,客服工資推算的方案,底薪+提成+獎勵,建議低底薪+高提成獎勵。同時,客服營業(yè)額提成,客單價和成功率給以獎勵,前期可參考客服排名給以獎勵激勵,后期可定標準值,達到標準給以獎勵。建議有獎無罰,現(xiàn)在客服可不好找。(囧一個)當然,工資方面,每個地區(qū)不一樣,每個行業(yè)不一樣,乃至每個店鋪不一樣,商品的利潤也不一樣,所以難以給下定論,只能給建議。轉載:http://bangpai.taobao.com/group/thread/14086224-253418703.htm廣告內容,略有刪減。
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