網(wǎng)店客服與客戶(hù)溝通的時(shí)候,需要注意哪些點(diǎn)?

在互聯(lián)網(wǎng)電商的大潮中，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)很多年輕人主要的消費(fèi)方式。但是在網(wǎng)購(gòu)的交易中，客戶(hù)是看不見(jiàn)實(shí)物，看到的就是一張張的圖片和文字，客戶(hù)肯定會(huì)對(duì)商品有很多的疑問(wèn)和質(zhì)疑，那么作為一名專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)店客服，在面對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑的時(shí)候，應(yīng)該怎樣溝通?我們一起來(lái)看看。

1.專(zhuān)業(yè)熱情

當(dāng)客戶(hù)光臨店鋪，有疑問(wèn)需要客戶(hù)解答的時(shí)候。首先客服必須熱情的快速回復(fù)客戶(hù)，要讓客戶(hù)感覺(jué)到客服是很重視自己的。這樣客戶(hù)就算沒(méi)有在店鋪里購(gòu)買(mǎi)商品，但是客服的熱情態(tài)度也會(huì)讓客戶(hù)感到溫暖，客戶(hù)就會(huì)從此記住你，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。其次客服一定要專(zhuān)業(yè)，對(duì)店鋪的各種流程以及退換貨都要熟悉。尤其對(duì)店鋪商品產(chǎn)地以及性能，特性，品質(zhì)等要了如指掌。多說(shuō)肯定的、確切的話(huà)，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

2.打消客戶(hù)的疑惑

客戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，跟客服交流溝通用的阿里旺旺軟件，而不是面對(duì)面的直接溝通。所以客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)品的質(zhì)量以及信譽(yù)等等，就會(huì)有很多的質(zhì)疑。對(duì)店鋪的產(chǎn)品的提出這樣那樣的疑問(wèn)。首先客戶(hù)要肯定自己的商品，給客戶(hù)說(shuō)出商品的優(yōu)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)以及售后等等，要讓客戶(hù)相信產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的。消除客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)顧慮以及疑問(wèn)，提高客戶(hù)的信任感。

3.如何與顧客談價(jià)格

對(duì)于砍價(jià)的客戶(hù)，首先要證明價(jià)格是合理的，就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量等方面的優(yōu)點(diǎn)。其次就是貨比三家 ，要站在公正、客觀(guān)的立場(chǎng)上，千萬(wàn)不要詆毀對(duì)方來(lái)抬高自己，這樣會(huì)讓客戶(hù)感到感到更加反感。再次就是用店鋪優(yōu)惠或者多買(mǎi)多送等方法，來(lái)吸引客戶(hù)。同時(shí)要引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，這樣才能掌控到主動(dòng)權(quán)。

4.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

客戶(hù)在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問(wèn)題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“嘻嘻，如果您滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，還別忘記給我介紹顧客啊。“

網(wǎng)店客服在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，必須有一個(gè)良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你。要用熱情來(lái)跟客戶(hù)溝通。同時(shí)還要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)，還要對(duì)店鋪的商品了如指掌?？头欢ㄒ驹诳蛻?hù)的角度來(lái)想問(wèn)題，這樣客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得客服的服務(wù)很貼心。好啦，今天開(kāi)淘小編的內(nèi)容到這里就差不多啦，希望對(duì)大家有幫助。

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