作為淘寶平臺(tái)上的商家來(lái)說(shuō)，阿里旺旺是官方給予買賣兩家雙方交流的一個(gè)工具，但是在使用阿里旺旺進(jìn)行交流，平臺(tái)也會(huì)用它作為考核商家的工具之一，下面我們來(lái)看看阿里旺旺回復(fù)率很低是什么原因?

有哪部分是可以調(diào)的?

第一：可能淘寶店鋪?zhàn)龅牟坏轿弧?/p>

1.夜里過(guò)了零點(diǎn)沒(méi)有回。

2.客服遺漏：

(1)沒(méi)有形成完成最后1句的習(xí)慣(例如用戶說(shuō)“好”、后用沒(méi)有沒(méi)有給予答復(fù))。

(2)就是發(fā)的廣告，還沒(méi)有回就拉黑。

(3)回復(fù)方面，沒(méi)人去跟進(jìn)。

(4)回復(fù)助手第二天沒(méi)有一鍵分流。

(5)客服在12點(diǎn)前下班，后續(xù)沒(méi)有設(shè)店小蜜，無(wú)人應(yīng)答，就造成了回復(fù)率低的情況發(fā)生。

第二：非管理漏洞

1.人員配備不足。

2.突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

回復(fù)率就是近30天在1個(gè)自然日內(nèi)有效的響應(yīng)人次(店小蜜接待+人工主動(dòng)回復(fù))/近30天在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)。

注意：小二與商家的聊天記錄不計(jì)入回復(fù)率。子賬號(hào)之間的聊天不計(jì)入回復(fù)率。

1、千牛自動(dòng)回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)快捷回復(fù)也不算。

2、24點(diǎn)之前的咨詢，需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉，如果之后回復(fù)，則會(huì)影響前天的旺旺回復(fù)，比如：晚上11點(diǎn)59問(wèn)，12點(diǎn)01答，會(huì)被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)。

3、它是三十天的數(shù)據(jù)，所以，如果今天的不是100%，則往后的三十天呃逆都會(huì)被影響，所以，要做好每天的即時(shí)回復(fù)。

4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會(huì)算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。

5、系統(tǒng)與外面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有差異：對(duì)有效回復(fù)的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不同，因?yàn)楣俜綄?duì)咨詢?nèi)舜问前促~號(hào)每天去重的計(jì)算的，所以要以官方的為準(zhǔn)。

第三：怎么把指數(shù)拉起來(lái)?

1、績(jī)效，售前/后的績(jī)效考核，納入部分響應(yīng)率權(quán)重。

2、管理，每日/周數(shù)據(jù)分析，響應(yīng)率責(zé)任明確到子賬號(hào)。

3、工具，店小蜜，解決場(chǎng)景(晚上12點(diǎn)，突發(fā)性顧客增長(zhǎng))。

通過(guò)以上介紹，我們能夠知道阿里旺旺回復(fù)率低的原因，并且商家應(yīng)該如何去進(jìn)行提高，這樣根據(jù)原因來(lái)建立解決方法，才會(huì)有一定的效果。需要做到績(jī)效、管理、工具等方面。

天貓回復(fù)率怎么提高？為什么回復(fù)率變低了？（下）

淘寶客服的主要工作就是接待咨詢的客戶，幫助客戶解答疑惑，并引導(dǎo)客戶下單購(gòu)買。如果客服回復(fù)率過(guò)低，可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，轉(zhuǎn)化率下降。那么，商家要怎樣提高回復(fù)率呢?

2.晚上的咨詢接待要怎么辦?

自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效響應(yīng)，建議夜間設(shè)置店小蜜回復(fù)哦 ，具體店小蜜設(shè)置可點(diǎn)此查看;

同時(shí)只使用千牛服務(wù)助手功能，無(wú)法有效解答淘寶商家問(wèn)題，會(huì)被計(jì)算為無(wú)效回復(fù)并被統(tǒng)計(jì)總回復(fù)次數(shù)中，建議您離線/夜間時(shí)間設(shè)置店小蜜進(jìn)行答復(fù)。

3.為什么和我的軟件工具統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不一樣?

第三方統(tǒng)計(jì)口徑與官方統(tǒng)計(jì)并不一致，官方數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)咨詢?nèi)舜伟促~號(hào)每日去重等處理，故與其他三方數(shù)據(jù)(如：赤兔等)會(huì)存在數(shù)據(jù)差異，請(qǐng)以官方指標(biāo)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)哦。

4. 咨詢進(jìn)行了轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)?

如消費(fèi)者分流到賬號(hào)A，沒(méi)有有效回復(fù)就將消費(fèi)者轉(zhuǎn)交到賬號(hào)B，則賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效回復(fù)。

5.消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待的同一賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一賬號(hào)對(duì)同一消費(fèi)者多次有效回復(fù)，分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

客服回復(fù)率對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化有極大的好處，所以，平時(shí)要注意客服的培訓(xùn)，讓客服加快回復(fù)速度，還要設(shè)置必要的自動(dòng)回復(fù)，更重要的是，要讓客服更多地熟悉我們的產(chǎn)品。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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