淘寶客服為何分流不均,原因解析!
2022-12-24|23:09|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:77
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淘寶客服為什么分流不均?很多商家們反饋說,有的客服子賬號接待的客戶特別多,有的客服子賬號卻基本沒接待到客戶,有也只是能偶爾接到幾個客戶,這是什么狀況,該怎么設(shè)置呢?
加入分流組的賬號之間產(chǎn)生分流不均的原因如下:
1.【在線時長】:
其他一致的情況下,在線時長越長,分配到的人也越多【這里需要注意一個點(diǎn),如果你的店鋪開啟了手機(jī)分流,允許客服在手機(jī)千牛接待,那么手機(jī)千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的】
2.【接待時段】:
咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個小時,接待量不能直接對比。例如:早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別的
3.【客服分流權(quán)重】:
原則上權(quán)重越大,分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300,B客服是100,兩人同時上班,同時下班,A接待的買家會比B客服接待的多
4.【分流組不同】:
客服所在分組不同,分組的設(shè)置不同,接待量不能直接對比。例如:A,B客服分別在甲、乙兩個不同分組,甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài),乙組沒有綁定,這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機(jī)分,這樣甲組客服分配量肯定比乙組多,同樣情況下A也會比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)
5.【客服最近72小時的排班】:
旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服,所以一個買家最近72小時內(nèi)咨詢過某個客服A,而且客服A也在線,我們就會優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高,不論客服的權(quán)重設(shè)置,頁面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。最近聯(lián)系人規(guī)則詳情請點(diǎn)此查看。受72小時最近聯(lián)系人的影響,如果客服A在第一天、第二天有排班,一直接待,客服B一直沒有接待,那么在第三天兩個人同時接待的時候,即使兩個人的其他情況都一樣,但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A,而B只能接待新客(新客也會跟A一起分享),所以A的接待量一定會比B多
6.【代理賬號】:
當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時,淘寶客戶發(fā)送的消息,將由代理賬號統(tǒng)一接收,所以接待量與代理賬號直接對比。例如:有A,B兩個客服,A是代理賬號,B不是,那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了,這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多
7.【繁忙度算法】:
為了保證客服人效的最大化,當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復(fù)人數(shù)>4),會觸發(fā)繁忙度算法啟動,我們會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分,這樣的話接待約快的人就會接的越多,能者多勞,多勞多得
以上就是這次分享的所有內(nèi)容了,希望能對大家有所幫助,感謝閱讀。
有很多新手開店的淘寶商家都會有疑問,淘寶客服分流是隨機(jī)的嗎?那么接下來,我們就來給大家分享一些這方面的內(nèi)容,讓新手商家們清楚的了解這個問題。
據(jù)了解,是根據(jù)空閑程度分流,一般來說主號流量要大,因?yàn)橘I家看到的幾率要比子賬號多。
淘寶客服分流不均原因是什么?
1.在線時長
其他一致的情況下,在線時長越長,分配到的人也越多,這里需要注意一個點(diǎn),如果你的淘寶店鋪開啟了手機(jī)分流,允許客服在手機(jī)千牛接待,那么手機(jī)千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的。
2.接待時段
咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個小時,接待量不能直接對比。例如:早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別的。
3.客服分流權(quán)重
原則上權(quán)重越大,分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300,B客服是100,兩人同時上班,同時下班,A接待的買家會比B客服接待的多。
4.分流組不同
客服所在分組不同,分組的設(shè)置不同,接待量不能直接對比。例如:A,B客服分別在甲、乙兩個不同分組,甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài),乙組沒有綁定,這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機(jī)分,這樣甲組客服分配量肯定比乙組多,同樣情況下A也會比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。
5.代理賬號
當(dāng)所有參與分流的淘寶客服都不在線時,客戶發(fā)送的消息,將由代理賬號統(tǒng)一接收,所以接待量與代理賬號直接對比。例如:有A,B兩個客服,A是代理賬號,B不是,那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了,這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。
7.繁忙度算法
為了保證客服人效的最大化,當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復(fù)人數(shù)>4),會觸發(fā)繁忙度算法啟動,我們會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分,這樣的話接待約快的人就會接的越多,能者多勞,多勞多得。
看完以上的內(nèi)容,大家應(yīng)該對這方面的知識有所了解了吧,畢竟有些店鋪每天的流量是很多的,所以這就需要淘寶客服輪流上班 ,這樣對淘寶店鋪才是有利的,最后,希望文章能夠幫助到大家。
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