對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)淘寶客服是非常重要的崗位商家們接到了訂單后一定要及時(shí)的進(jìn)行發(fā)貨，如果沒有及時(shí)發(fā)貨的話，可能會(huì)收到催發(fā)貨的通知。那么淘寶客服如何回答客戶?

淘寶客服催發(fā)貨如何回答客戶?

1、未到承諾淘寶發(fā)貨時(shí)間

這種情況相對(duì)比較容易處理，因?yàn)閺脑瓌t上來(lái)說(shuō)，我們并未有違約行為。碰到這種情況，我們應(yīng)該耐心、禮貌地跟客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)他們耐心等待。比如：親，您好。小店承諾發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，根據(jù)拍下時(shí)間依次發(fā)貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請(qǐng)您耐心等待哦。

2、超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間

遇到這種情況，我們可以跟負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員交涉，問清楚不能及時(shí)發(fā)貨地原因，然后跟顧客如實(shí)說(shuō)明，一般情況下他們也是能夠理解的。通常可能是以下這些原因造成發(fā)貨延遲：

A、庫(kù)存不夠，無(wú)法補(bǔ)發(fā)

無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨且無(wú)法立即補(bǔ)發(fā)。這種情況買家更容易生氣，一定要及時(shí)主動(dòng)的聯(lián)系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待(需要告知具體的時(shí)間)。期間注意道歉和安撫哦。

示例回復(fù)：親，非常抱歉，因?yàn)閹?kù)存不足，現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒貨了。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，有喜歡的商品可以下單。非常抱歉，希望親親可以諒解我們。

B、庫(kù)存不夠，可以調(diào)貨

因?yàn)橛唵芜^(guò)多，庫(kù)存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒有辦法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。這個(gè)時(shí)候確實(shí)是我們的問題，理虧在先，第一時(shí)間要積極主動(dòng)地聯(lián)系賣家，先行道歉，然后提出解決措施。

示例回復(fù)：親，很抱歉，店鋪因?yàn)閹?kù)存錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發(fā)貨后我們將送上小禮品、優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。

總之，做客服工作一定要耐心，有禮貌，要給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

淘寶客服的工作就是回答客戶的問題，對(duì)客戶提出的要求尋求合適的解決方案。有的是催著發(fā)貨，有的是質(zhì)量問題尋求解決方法。那淘寶客服在遇到買家催發(fā)貨的時(shí)候，首先要做的就是安撫買家的情緒。

做淘寶客服流程是什么？工作內(nèi)容有哪些？

在淘寶上和買家接觸最多的群體應(yīng)該就是淘寶客服了，可以說(shuō)淘寶客服是非常重要的一環(huán)，因?yàn)槭矍疤詫毧头梢砸龑?dǎo)顧客，提高成交量，售后給顧客滿意的服務(wù)可以提高店鋪評(píng)分，那么做淘寶客服的流程是什么呢?

1、查看離線期間的客戶留言

其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛手機(jī)淘寶，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)榭头墓ぷ鞑⒉皇?4小時(shí)制的，很多都是兩班倒，上班到晚上12點(diǎn)，有些可能下班更早，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)一個(gè)淘寶客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒有通宵班的話，那么在大型的節(jié)日，比如說(shuō)6.18、雙十一、雙十二等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。

2、及時(shí)了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)

因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷活動(dòng)，作為一個(gè)客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解這些活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

如果不這樣做的話，那就很容易讓店鋪出現(xiàn)漏洞，尤其是剛剛下架一個(gè)活動(dòng)頁(yè)，又做促銷活動(dòng)的話，那么可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)活動(dòng)重疊進(jìn)行，到底店鋪虧本。

3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品

店鋪內(nèi)的每一款爆款和促銷商品都要能夠分辨和區(qū)分，對(duì)它們的賣點(diǎn)要做到了如指掌，并且還要了解活動(dòng)的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià)，及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。

4、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)肯定是在個(gè)性上面，因?yàn)閭€(gè)性服務(wù)就是要能夠讓客戶覺得你與眾不同，并且還認(rèn)為該店鋪提供的服務(wù)很好，這樣才算得上是個(gè)性化服務(wù)，這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗(yàn)了。

在淘寶上做客服的人還是非常多的，一個(gè)專業(yè)的客服是不會(huì)感情用事的，即按照店鋪老板的要求做好一切本職工作，超出工作職責(zé)范圍的事一定要先請(qǐng)示下店鋪的負(fù)責(zé)人，因?yàn)榭头臋?quán)力是有限的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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