關(guān)于售后問題以及跟售后有關(guān)的談點(diǎn)個人想法希望對大家有幫助-淘寶營銷引流淘寶干貨

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前面看了“淘寶賈真”的“四皇冠淘寶店鋪售后處理流程，求斧正”這篇文章，也看到日月的評論說很少人談?wù)撌酆髥栴}，所以突然想在這里說幾點(diǎn)我個人的想法。處理售后問題以及跟售后有關(guān)的最重要的是：1.把出貨前的工作做好，防止一切后面會出來的問題，盡量做到萬無一失。等你要去補(bǔ)救的時候，總會讓人不爽的。這里還有在后面說到的幾點(diǎn)也都會舉些小例子，都是細(xì)節(jié)，但是很重要。比如：達(dá)到一定單量后，趕緊找廠家訂做些紙箱，做硬點(diǎn)的，不要心疼這點(diǎn)小錢，中國的快遞公司還是處于土匪階段，沒辦法的，壞了一個貨要陪的話這些錢夠你做N多紙箱了，包裝的講究程度也可以提高客戶對你的信任感的；增加一個人或者多個人專門負(fù)責(zé)驗貨，這道工序很重要，防止發(fā)錯貨、漏貨或者產(chǎn)品存在問題，發(fā)貨的時也不要存在僥幸心理，覺得有些瑕疵雖小，發(fā)出去算了，建議有任何瑕疵的產(chǎn)品都不要隨意發(fā)出去，假如是熟客，那么先跟客戶溝通，征得客戶同意發(fā)出是沒事的。那些瑕疵的寧愿留著以后折價處理，吸引些貪便宜的人。2.效率，讓客戶多等一分鐘，就意味著你得到的信任以及客戶的忠誠度等等都會減少。遇到問題第一時間解決。很多人會把精力放在接新客戶上面，在這里給個建議，先把問題解決好，新客戶放一放，等你把問題解決了，回來禮貌的跟新客戶道個歉說明沒及時回復(fù)的原因。一般人都能理解的，從這里很多新客戶也會感覺到你對老客戶的負(fù)責(zé)人。這樣兩全其美的事情何樂而不為呢。不能理解的客戶你甚至可以推掉他，客戶是有區(qū)分的，盡量做些優(yōu)質(zhì)客戶，俺么你的日子也會好過一點(diǎn)。3.不要讓客戶感覺我們是在把責(zé)任推給快遞或者其他第三方，甚至更別把責(zé)任歸責(zé)于客戶身上。這里我不是倡導(dǎo)把客戶當(dāng)成上帝，我個人也不喜歡那些把自己真當(dāng)上帝的人。而是如我第2點(diǎn)中所說要區(qū)別對待的，畢竟人是分三六九等的。如第一點(diǎn)所說，前提工作做好了，真正來找茬的人很少的，別擔(dān)心這點(diǎn)。換句話說，把眼光放遠(yuǎn)點(diǎn)，就算這筆單子因為出現(xiàn)問題虧了，但是因為虧了這么一點(diǎn)，換來的長遠(yuǎn)利益是無限的。他覺得爽了，那么很有可能會成為你的免費(fèi)銷售人員，為你介紹客戶。4.出現(xiàn)售后問題，盡量用那個電話，特別是招個聲音好聽點(diǎn)的人處理這個事情。尤其是用電話跟客戶交流更有親切感，不信可以試試。不要不舍得幾毛錢的電話費(fèi)。5.提高服務(wù)，在一切有可能的環(huán)節(jié)增加工作，讓你的客戶感覺來你這買東西很溫馨很親切。這樣無形中也能減少你很多麻煩，起碼人家跟你溝通問題時會溫柔點(diǎn)。比如：發(fā)貨短信通知，這個已經(jīng)是很基礎(chǔ)的了，不要吝嗇幾分錢的短信；配貨的人員人手準(zhǔn)備些毛巾或者紙巾，把馬上要發(fā)出的貨都擦拭干凈，不要讓客戶收到臟兮兮的，一般人都會不爽的；提高一下客服的能力，或者增加些人手吧，大部分店鋪的客服，都是問一句話半天不回答的，別說還給客戶一一介紹產(chǎn)品了，很多顧客對產(chǎn)品是不了解了，你先把所有關(guān)于產(chǎn)品的東西都先跟客戶說清楚了，總比客戶收到后出現(xiàn)問題再來找你解決起來更省時間，這樣也能提高你店鋪的服務(wù)形象；做到出現(xiàn)任何問題都第一時間通知客戶，比如有的時候突然發(fā)現(xiàn)原來約定好的快遞到不了，臨時要給客戶換快遞等等。我的小店是賣法國藥妝的，開店到現(xiàn)在2周年，慚愧才一個小皇冠。但是從店鋪數(shù)據(jù)上還是可以過得去的。從來都是靠自然流量，沒做過推廣，轉(zhuǎn)換率維持8%以上。因為過年所有產(chǎn)品下架半個多月，年后功力才剛恢復(fù)。發(fā)這個截圖主要是想證明一下我說的這些是可以做到這個數(shù)據(jù)的，不是寫軟文，要發(fā)軟文我也不在幕思城發(fā)，我做化妝品的，我的客戶不在幕思城上，請斑竹見諒。暫時先寫這么多，以后再和大家分享。在幕思城潛水的多，第一次發(fā)帖子，有不妥當(dāng)之處請大家多多指教。店里的事情有點(diǎn)忙，邊忙邊寫湊出來的，文筆也不好，所以文字上寫的通俗了點(diǎn)，有可能還有些錯別字，望各位見諒，哈哈

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